《贏在起點(diǎn)——新員工職業(yè)化》課程大綱
課程背景:
新員工給企業(yè)帶來(lái)希望與活力,而新員工培訓(xùn)是使其從局外人轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)人的過(guò)程。培訓(xùn)能夠引導(dǎo)新員工逐漸適應(yīng)工作環(huán)境,正確定位自己的角色,并開(kāi)始發(fā)揮自己的才能。作為網(wǎng)點(diǎn)的新興力量,在入行之初,不僅需要對(duì)其進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn),還應(yīng)該就以下方面對(duì)新員工進(jìn)行引導(dǎo)和關(guān)注:如何樹(shù)立職業(yè)化意識(shí);如何塑造優(yōu)秀的職業(yè)形象;如何迅速提升服務(wù)意識(shí)和技能;針對(duì)這些問(wèn)題,總結(jié)近年來(lái)在銀行業(yè)多家網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)的豐富經(jīng)驗(yàn),全面觀察和理解新入行員工的困惑,提出了新進(jìn)員工“贏在起點(diǎn)”特訓(xùn),打造最具活力和向心力的新員工。
學(xué)員收益:
新意識(shí):樹(shù)立職業(yè)化意識(shí),由社會(huì)人迅速轉(zhuǎn)變?yōu)槁殬I(yè)人
新形象:塑造優(yōu)秀的職業(yè)形象,樹(shù)立職業(yè)自信心
新服務(wù):深入理解服務(wù)理念,提升基礎(chǔ)服務(wù)技能
課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:銀行新員工
培訓(xùn)形式:以講解、示范、訓(xùn)練為主,通過(guò)多媒體演示,對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練,使其得到體驗(yàn)式的分享與啟示,從而使培訓(xùn)效果達(dá)到最佳。
課程大綱
第一部份:職業(yè)化意識(shí)
第一講:成功需要意識(shí)
一、比爾蓋茨嚴(yán)重出色員工的十大標(biāo)準(zhǔn)
二、什么是職業(yè)化?
三、職業(yè)化包含哪些方面?
四、職業(yè)化=專(zhuān)業(yè)化?
五、職業(yè)化的立體角色
第二講:把職業(yè)當(dāng)成事業(yè)
一、誰(shuí)在給我發(fā)工資?
二、為什么而工作?
案例1:杰克的故事
案例2:三個(gè)建筑工人的故事
三、工作是什么?
1、工作是付出努力
2、工作是一個(gè)施展自己能力的舞臺(tái)
3、工作是一種獎(jiǎng)賞
四、這些道理,剛工作時(shí)就該明白
五、工作中的五種人
六、做有德有才之人——職場(chǎng)中的四類(lèi)人
第三講:從職業(yè)規(guī)劃開(kāi)始
一、哈佛關(guān)于目標(biāo)的跟蹤調(diào)查研究
二、職業(yè)規(guī)劃333定律
三、職業(yè)生涯規(guī)劃“剝洋蔥圖”
四、如何擴(kuò)大你的甜蜜T區(qū)
第四講:發(fā)現(xiàn)行業(yè)之美
一、金融行業(yè)現(xiàn)狀分析
二、網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的四階段
三、變革VS機(jī)遇
第五講:用成績(jī)說(shuō)話
案例1:狀元360《超級(jí)銀行柜員》
案例2:招商銀行“劉娟流程”
一、職業(yè)化的一個(gè)中心
二、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念
四、常見(jiàn)服務(wù)的四種類(lèi)型
第六講:在團(tuán)隊(duì)中尋找歸宿
案例1:非洲草原上的寓言故事
案例2:一滴水怎樣才能不干涸
案例3:就算你是太陽(yáng)也不能煮沸海洋
一、群體與團(tuán)隊(duì)
案例4:西游記團(tuán)隊(duì)
二、團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)三要素
三、向上溝通技巧
四、向下溝通技巧
五、水平溝通技巧
六、跨部門(mén)溝通方法
第七講:時(shí)刻不忘學(xué)習(xí)
案例1:飛機(jī)上的一個(gè)現(xiàn)象
案例2:當(dāng)老虎來(lái)臨時(shí)
一、世界上唯一不變的就是變
二、學(xué)習(xí)的捷徑
三、學(xué)習(xí)的管理
四、白天謀生存,晚上謀發(fā)展
第七講:高效的執(zhí)行力
一、美國(guó)西點(diǎn)軍校一份值得炫耀的名單
二、美國(guó)西點(diǎn)軍校的四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)答案
三、西點(diǎn)軍校的22條軍規(guī)
四、什么是執(zhí)行力
五、團(tuán)隊(duì)執(zhí)行遵從三原則
六、案例:?jiǎn)滩妓埂囧e(cuò)比前進(jìn)更重要
七、執(zhí)行型下屬的特征
八、如何培養(yǎng)執(zhí)行習(xí)慣
九、從知道文化到做到文化——習(xí)慣的五動(dòng)原理
十、將行動(dòng)進(jìn)行到底——行動(dòng)者宣言
第二部份:職業(yè)化形象
第一講:首因效應(yīng)
一、什么是首因效應(yīng)
二、首因的構(gòu)成
第二講:禮儀的定義
第三講:儀容儀態(tài)
一、著裝
1、女士著裝規(guī)范
2、男士著裝規(guī)范
3、保安著裝規(guī)范
二、形體儀態(tài)
1、站姿
2、坐姿
3、行姿
4、蹲姿
5服務(wù)手勢(shì)——方向指示、閱讀指示、示意入座
6、鞠躬
三、接待禮儀
1、助臂服務(wù)
2、握手禮儀
3、介紹他人
4、名片禮儀
5、引路禮儀
6、電梯禮儀
7、遞送物品
8、電話禮儀
9、乘車(chē)禮儀
四、表情神態(tài)
1、眼神目光
2、微笑
微笑的標(biāo)準(zhǔn)
真理瞬間理論
3、末輪效應(yīng)
五、語(yǔ)言規(guī)范
1、普通話OR方言?
2、怎樣稱(chēng)呼客戶?
3、客戶溝通3A原則
4、真誠(chéng)贊美
5、語(yǔ)言溝通技巧
第三部分:職業(yè)化行動(dòng)
第一講:環(huán)境6S規(guī)范
案例1:找數(shù)字游戲
案例2:海爾6S“大腳印”
一、認(rèn)識(shí)我們的家——營(yíng)業(yè)廳功能分區(qū)
二、環(huán)境6S規(guī)范
第二講:晨會(huì)
一、晨會(huì)的意義
二、晨會(huì)的流程
三、晨會(huì)的“六神五主”
第三講:服務(wù)流程
一、何為流程?
二、為什么需要流程?
三、服務(wù)流程的“三主動(dòng)”原則
1、主動(dòng)問(wèn)候
2、主動(dòng)招呼
3、主動(dòng)關(guān)懷
四、開(kāi)門(mén)迎客流程
1、為什么要進(jìn)行開(kāi)門(mén)迎客?
2、開(kāi)門(mén)迎客的標(biāo)準(zhǔn)?
五、業(yè)務(wù)咨詢(xún)流程
1積極傾聽(tīng)
2重復(fù)確認(rèn)
3首問(wèn)負(fù)責(zé)
六、引導(dǎo)分流流程
1、引導(dǎo)分流的目的
2、貴賓客戶引導(dǎo)原則
3、一次分流、二次分流、三次分流的關(guān)鍵點(diǎn)
4、大堂服務(wù)六部曲
七、業(yè)務(wù)接待流程
1、業(yè)務(wù)接待六大原則
2、柜員服務(wù)七步九曲
八、客戶教育流程
1、為什么要進(jìn)行客戶教育
2、客戶教育的內(nèi)容
九、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)流程
1、網(wǎng)點(diǎn)崗位分工
2、協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)的方式及工具
十、客戶投訴流程
1、用數(shù)據(jù)來(lái)看投訴處理的重要性
2、投訴處理的“五不”原則
3、投訴處理七步成詩(shī)
4、投訴處理金牌話術(shù)
十一、客戶挽留流程
1、挽留客戶的步驟
十二、情景演練
1、演練營(yíng)業(yè)廳常見(jiàn)服務(wù)案例:無(wú)預(yù)約大額取款、大額匯款、禁煙運(yùn)動(dòng)、分流風(fēng)波等
《贏在起點(diǎn)——新員工職業(yè)化》課程目的
新意識(shí):樹(shù)立職業(yè)化意識(shí),由社會(huì)人迅速轉(zhuǎn)變?yōu)槁殬I(yè)人
新形象:塑造優(yōu)秀的職業(yè)形象,樹(shù)立職業(yè)自信心
新服務(wù):深入理解服務(wù)理念,提升基礎(chǔ)服務(wù)技能
《贏在起點(diǎn)——新員工職業(yè)化》所屬分類(lèi)
人力資源
《贏在起點(diǎn)——新員工職業(yè)化》所屬專(zhuān)題
職業(yè)化塑造、
員工關(guān)系與企業(yè)管理培訓(xùn)、
贏在職場(chǎng)--職業(yè)化、
企業(yè)員工職業(yè)化訓(xùn)練、
新員工培訓(xùn)、