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銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升
添加時間:2015-04-03      修改時間: 2015-04-03      課程編號:100177672
《銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升》課程大綱
課程背景:
隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高,國內(nèi)銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也逐漸發(fā)生變化,包括利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈!拔!迸c“機(jī)”并存。國內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇,就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型,從而提高核心競爭力。
鑒于銀行網(wǎng)點(diǎn)是與客戶交流的第一平臺,大堂經(jīng)理直接和客戶近距離接觸,他們的一言一行關(guān)乎銀行的品牌,一舉一動代表銀行的形象,許多銀行提出”贏在大堂”、“大堂制勝”的口號,F(xiàn)實(shí)工作中大堂經(jīng)理并沒有完全發(fā)揮廳堂管理者的作用,還是停留在大堂引導(dǎo)員的角色中,完善的服務(wù)流程和營銷流程更無從談起。因此,如何盡快讓大堂經(jīng)理樹立良好的服務(wù)意識、完成角色轉(zhuǎn)變、提升服務(wù)客戶和營銷客戶的能力,提高客戶的忠誠度和網(wǎng)點(diǎn)營銷業(yè)績,是擺在領(lǐng)導(dǎo)面前的亟待解決的難題和關(guān)鍵,對銀行來說具有十分重要的意義。

課程收獲:
1、銀行大堂重要性及大堂經(jīng)理心態(tài)轉(zhuǎn)變;
2、掌握大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀和服務(wù)流程;
3、掌握銀行網(wǎng)點(diǎn)八大服務(wù)流程;
4、掌握客戶營銷技巧;
5、掌握每天工作流程和工具使用。

課程時間:2天,6小時/天
授課對象:銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理等

課程大綱:
第一講:銀行業(yè)發(fā)展變化
一、銀行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
1、銀行業(yè)發(fā)展四階段論
2、競爭對手處在哪個發(fā)展階段?
3、 貴銀行處在哪個階段,未來發(fā)展方向?
二、銀行網(wǎng)點(diǎn)重要地位
1、用數(shù)據(jù)證明銀行網(wǎng)點(diǎn)重要性
2、如何利用銀行網(wǎng)點(diǎn)吸引更多客戶,增加營銷機(jī)會?
三、銀行大堂的戰(zhàn)略地位
提問:為什么說銀行大堂具有戰(zhàn)略意義?
“贏在大堂”、“大堂制勝”口號的提出
案例:**銀行大堂經(jīng)理的肺腑感言

第二講:銀行大堂經(jīng)理心態(tài)與角色轉(zhuǎn)變
一、銀行大堂經(jīng)理對客服務(wù)心態(tài)
1、銀行大堂經(jīng)理常見的錯誤心態(tài)有哪些?
2、銀行大堂經(jīng)理應(yīng)該具備怎樣的對客服務(wù)心態(tài)?
二、銀行大堂經(jīng)理角色轉(zhuǎn)變
銀行大堂經(jīng)理的角色誤區(qū)
銀行大堂經(jīng)理如何從引導(dǎo)員轉(zhuǎn)變?yōu)閺d堂管理者?

第三講:銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀
一、銀行從業(yè)人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)
提問:男士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么?給出答案
提問:女士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么?給出答案
二、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬禮的具體要求
1、站姿的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點(diǎn)
2、坐姿的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點(diǎn)
3、行姿的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點(diǎn)
4、蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點(diǎn)
5、鞠躬禮的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點(diǎn)
展示環(huán)節(jié):員工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮儀
三、絲巾的折法及佩戴技巧
1、三種絲巾折疊方法包括胸花、領(lǐng)花等
2、絲巾的佩戴技巧

第四講:銀行網(wǎng)點(diǎn)商務(wù)禮儀
一、用眼禮儀
1、眼神有什么要求?
2、眼睛要看哪個位置?
二、微笑禮儀
1、關(guān)于微笑的故事
2、微笑的注意要點(diǎn)
3、微笑練習(xí)方法
練習(xí):完美微笑練習(xí)
三、介紹禮儀
1、如何做自我介紹?
2、介紹他人的順序是什么?
3、握手的注意要點(diǎn)有哪些?
4、交換名片的注意要點(diǎn)有哪些?
演練:請兩位同事做初次見面介紹
四、用餐禮儀
1、中餐的禮儀和禁忌有哪些?
2、西餐的禮儀和禁忌有哪些?
五、乘車禮儀
1、乘車的座次排序?
2、乘車的注意事項(xiàng)有哪些?
六、電話禮儀
1、撥打電話的開場白是什么?
2、撥打電話的注意事項(xiàng)有哪些?
3、接聽電話的注意事項(xiàng)有哪些?
練習(xí):微笑禮儀、站姿、坐姿

第五講:銀行大堂經(jīng)理七步曲
一、迎接客戶
1、迎接客戶的要點(diǎn)有哪些?
2、在迎接客戶的同時如何做好客戶識別?
二、分流客戶
1、分流客戶的要點(diǎn)有哪些?
2、在分流客戶的同時如何做好客戶營銷?
三、陪同客戶
1、陪同客戶的要點(diǎn)有哪些?
2、如何做好大客戶陪同及產(chǎn)品推薦?
四、跟進(jìn)客戶
1、為什么要及時跟進(jìn)客戶?
2、如何做好跟進(jìn)客戶的產(chǎn)品推薦?
五、緩解客戶投訴
1、客戶投訴的原因有哪些?
2、處理客戶投訴的原則?
六、輔導(dǎo)客戶填單
1、僅僅是輔導(dǎo)客戶填單么?
2、如何讓客戶“告訴你”更多信息?
七、送別客戶
1、送別客戶的要點(diǎn)?
2、送別客戶的目的?
演練:大堂經(jīng)理七步曲流程演練

第六講:銀行網(wǎng)點(diǎn)八大服務(wù)流程
一、開門迎客流程
1、開門迎客的含義和重要性?
2、開門迎客的流程?
二、業(yè)務(wù)咨詢流程
1、如何做好業(yè)務(wù)咨詢?
2、如何處理好客戶的主動問詢?
三、業(yè)務(wù)接待流程
1、如如何做好客戶服務(wù)接待工作?
2、做好客戶接待要注意哪些要點(diǎn)?
四、客戶分流流程
1、客戶分流流程可以在哪里進(jìn)行?
2、客戶分流流程的話術(shù)及動作指示?
五、客戶教育流程
1、客戶教育包括哪些內(nèi)容?
2、客戶教育時的流程和注意要點(diǎn)?
六、產(chǎn)品營銷流程
1、在實(shí)施引導(dǎo)客戶和分流客戶過程中如何進(jìn)行產(chǎn)品營銷?
2、在業(yè)務(wù)接待、客戶等待過程中如何進(jìn)行產(chǎn)品營銷?
七、投訴處理流程
1、如何在客戶投訴過程中有效處理投訴?
2、投訴處理的完整流程?
討論:客戶不滿辦理業(yè)務(wù)速度過慢,進(jìn)行投訴
八、挽留客戶流程
1、客戶因?yàn)榉⻊?wù)問題要銷戶如何進(jìn)行挽留?
2、客戶因?yàn)楫a(chǎn)品問題要銷戶如何進(jìn)行挽留?

第七講:銀行大堂經(jīng)理營銷技巧
一、視覺營銷體系搭建
1、為什么要做好產(chǎn)品的宣傳工作?
2、POP廣告的制作技巧有哪些?
3、順勢營銷牌的制作技巧有哪些?
二、客戶識別六要素
1、初步鎖定:一進(jìn)門就知道他是不是你要找的人
2、進(jìn)步確定:信息進(jìn)一步篩選潛在VIP客戶
3、完全肯定:潛在VIP客戶我要對你說
案例:大堂經(jīng)理“火眼金睛”識別大客戶
案例:他行VIP客戶就是我行VIP客戶
三、主動營銷與聯(lián)動營銷
1、大堂經(jīng)理主動營銷流程及話術(shù)?
2、大堂經(jīng)理聯(lián)動營銷的要點(diǎn)有哪些?
視頻學(xué)習(xí):聯(lián)動營銷模式
四、營銷話術(shù)與異議處理
1、電子類產(chǎn)品如何營銷?
2、理財類產(chǎn)品如何營銷?
3、如何回答客戶異議?
五、等候區(qū)批量營銷
1、等候區(qū)批量營銷的作用?
2、等候區(qū)批量營銷的要點(diǎn)和流程?

第八講:銀行大堂經(jīng)理日常工作流程梳理與工具使用
1、銀行大堂經(jīng)理工作流程
2、銀行大堂經(jīng)理使用工具解讀

《銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升》課程目的
1、銀行大堂重要性及大堂經(jīng)理心態(tài)轉(zhuǎn)變;
2、掌握大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀和服務(wù)流程;
3、掌握銀行網(wǎng)點(diǎn)八大服務(wù)流程;
4、掌握客戶營銷技巧;
5、掌握每天工作流程和工具使用。



《銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升》所屬分類
特色課程

《銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、銀行網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)、銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、新經(jīng)理人銀行客戶投訴抱怨處理技巧、銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)銀行客戶經(jīng)理管理技能提升培訓(xùn)、銀行信貸培訓(xùn)、

《銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升》關(guān)鍵詞
大堂經(jīng)理、銀行金融、
《銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實(shí)時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師李曉光老師簡介
李曉光
李曉光
大連海事大學(xué)管理學(xué)學(xué)士
東北財經(jīng)大學(xué)工商管理碩士
曾任:匯豐銀行 客戶經(jīng)理
3年匯豐銀行服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
4年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
7年銀行服務(wù)營銷與咨詢培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn),為多家銀行提供咨詢與培訓(xùn)服務(wù)達(dá)300多期,其中,中國銀行35期、中國農(nóng)村信用社33期、中國農(nóng)業(yè)銀行22期、中國郵政儲蓄16期、興業(yè)銀行18期、工商銀行15期、農(nóng)村商業(yè)銀行14期。
部分服務(wù)案例:
中國銀行 35期:
◆2012年4-5月,擔(dān)任中國銀行江蘇太倉分行服務(wù)禮儀規(guī)范導(dǎo)入項(xiàng)目經(jīng)理,提升員工的服務(wù)禮儀規(guī)范、加強(qiáng)員工服務(wù)意識和服務(wù)能力,對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行6s管理,同時對其內(nèi)訓(xùn)師進(jìn)行培訓(xùn),使其具備培訓(xùn)和督導(dǎo)能力。
◆2012年1-2月,擔(dān)任中國銀行安徽安慶分行《網(wǎng)點(diǎn)核心崗位綜合技能環(huán)導(dǎo)訓(xùn)練項(xiàng)目》資深顧問,負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理的工作指引、服務(wù)規(guī)范、客戶推薦與識別、聯(lián)動與交叉營銷、客戶關(guān)系管理、電話營銷等綜合能力提升,獲得客戶一致好評。
◆2011年3—10月,擔(dān)任中國銀行浙江舟山市、嘉興市、紹興市、溫州市、臺州市等30家網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷能力提升項(xiàng)目主導(dǎo)顧問,搭建網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及營銷標(biāo)準(zhǔn)化流程、建立網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動營銷機(jī)制,提升網(wǎng)點(diǎn)員工營銷積極性和話術(shù)使用技能技巧,從而營造全員協(xié)同營銷局面,有效改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和營銷流程,增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)核心競爭力。
中國農(nóng)村信用社 33期:
◆2014年4—6月,擔(dān)任廣東龍門、開平農(nóng)信社《營銷戰(zhàn)斗力提升項(xiàng)目》輔導(dǎo)老師,通過夕會集中培訓(xùn)、專崗位培訓(xùn)、一對一現(xiàn)場輔導(dǎo)等方式從網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)營銷流程、聯(lián)動營銷模式和營銷技能技巧三方面導(dǎo)入,使龍門網(wǎng)點(diǎn)整體業(yè)績指標(biāo)比上周提升三倍以上!開平網(wǎng)點(diǎn)整體業(yè)績提升五倍以上,深獲客戶好評!
◆2013年8月,擔(dān)任湖南省農(nóng)信社服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)桿示范網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目總監(jiān),同時導(dǎo)入改省地區(qū)衡陽市、邵陽市、湘潭市29家信用社,全員服務(wù)意識增強(qiáng),服務(wù)禮儀優(yōu)化,服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化,獲得理事長的高度認(rèn)可,并簽署了后期培訓(xùn)輔導(dǎo)協(xié)議。
中國農(nóng)業(yè)銀行 22期:
◆2014年2月,擔(dān)任安徽農(nóng)合行“四力”綜合效能提升項(xiàng)目總監(jiān),帶領(lǐng)團(tuán)隊從服務(wù)、營銷、團(tuán)隊、文化四個維度全面提升網(wǎng)點(diǎn)核心競爭力,使銀行整體精神面貌煥然一新,團(tuán)隊凝聚力增強(qiáng),營銷業(yè)績提升2倍以上,服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化,并在全行推廣落地執(zhí)行。
◆2013年10月,擔(dān)任重慶農(nóng)行3家網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入項(xiàng)目總監(jiān),依據(jù)軟轉(zhuǎn)型標(biāo)準(zhǔn)和調(diào)研情況,制定“一點(diǎn)一策”導(dǎo)入策略,獲得分行驗(yàn)收95分的好成績。正在溝通明年網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入計劃。
◆2012年10-12月,擔(dān)任貴州農(nóng)行六盤水分行、安順分行營業(yè)中心軟轉(zhuǎn)型標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目經(jīng)理,結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀和軟轉(zhuǎn)型手冊制定“一點(diǎn)一策”導(dǎo)入實(shí)施計劃,明確網(wǎng)點(diǎn)定位,清分崗位職責(zé),優(yōu)化工作流程,績效考核落地,建設(shè)網(wǎng)點(diǎn)文化,網(wǎng)點(diǎn)驗(yàn)收評分為90分,深受客戶好評。
◆2012年8-9月,擔(dān)任湖南農(nóng)行永州分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷能力提升項(xiàng)目經(jīng)理,負(fù)責(zé)與客戶溝通確認(rèn)需求,與分行個金部和支行行長溝通服務(wù)營銷導(dǎo)入事宜,網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷能力得到大幅提高,服務(wù)流程規(guī)范化,每個網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績提升3~10倍不等,網(wǎng)點(diǎn)精神文化墻落地展示。
◆2012年6-8月,擔(dān)任寧波農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷能力提升大課講師和項(xiàng)目經(jīng)理,負(fù)責(zé)轄內(nèi)10家網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程優(yōu)化和營銷能力提升,深入調(diào)研發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)存在問題并根據(jù)各個模塊進(jìn)行優(yōu)化和方案落地,提高網(wǎng)點(diǎn)員工凝聚力,提升網(wǎng)點(diǎn)核心競爭力,得到客戶一致認(rèn)可和好評。
中國郵政儲蓄 16期:
◆2013年5-6月,擔(dān)任東北省郵儲標(biāo)桿示范網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目總監(jiān),從網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、營銷、管理能力等全方位進(jìn)行提升,網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量和營銷能力明顯改善,支行長團(tuán)隊管理、績效管理能力得到強(qiáng)化,從而提升網(wǎng)點(diǎn)綜合競爭力,網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入效果獲得客戶一致好評。
◆2013年8月,擔(dān)任廣西省郵儲網(wǎng)點(diǎn)能力提升項(xiàng)目經(jīng)理,該網(wǎng)點(diǎn)是全國示范網(wǎng)點(diǎn),通過全方位細(xì)致調(diào)研發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)存在的問題,進(jìn)行有針對性培訓(xùn)和輔導(dǎo),從而提升全員服務(wù)和營銷意識,導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和營銷流程,網(wǎng)點(diǎn)精神面貌和業(yè)績產(chǎn)出有明顯改善。
興業(yè)銀行 18期:
◆2013年12月—2014年3月,擔(dān)任重慶興業(yè)銀行“營銷能力固化及客戶維護(hù)能力提升”項(xiàng)目后續(xù)網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)老師,打造一支狼性營銷團(tuán)隊,梳理廳堂聯(lián)動營銷和外拓營銷流程及話術(shù)技巧,團(tuán)隊外拓業(yè)績顯著,員工營銷積極性和思路方法得到很大提高,直接確定后續(xù)重慶16家網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)項(xiàng)目,大大提升網(wǎng)點(diǎn)營銷業(yè)績,部分指標(biāo)提升10倍以上!
工商銀行 15期:
◆2013年7月,擔(dān)任浙江工商銀行綜合競爭力提升項(xiàng)目經(jīng)理,著重提升網(wǎng)點(diǎn)營銷、流程、管理、考核等模塊,提升個銀條線外拓營銷能力。項(xiàng)目開展非常順利,客戶需求從3個網(wǎng)點(diǎn)增加到10個網(wǎng)點(diǎn)。
農(nóng)村商業(yè)銀行 14期:
◆2012年3月,擔(dān)任廣東順德農(nóng)村商業(yè)銀行服務(wù)營銷能力提升標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造資深顧問,優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)工作流程,提升網(wǎng)點(diǎn)整體精神風(fēng)貌和營銷業(yè)績,網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量和營銷能力得到雙提升,后返聘輔導(dǎo)南沙支行、東源支行等廣東省內(nèi)13個網(wǎng)點(diǎn)的培訓(xùn)。
溫州銀行 4期:
◆2013年12月,擔(dān)任溫州銀行“零售團(tuán)隊營銷戰(zhàn)斗力打造”項(xiàng)目標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)老師,著重提升零售團(tuán)隊外拓營銷流程梳理和存量客戶挖潛維護(hù)能力,項(xiàng)目獲得分行一致好評,并提出年后繼續(xù)啟動項(xiàng)目。
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