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銀行柜員綜合能力提升
添加時間:2015-04-03      修改時間: 2015-04-03      課程編號:100177674
《銀行柜員綜合能力提升》課程大綱
課程背景:
銀行柜員作為網點一線員工,直接和客戶近距離接觸,他們的一言一行關乎銀行的品牌,一舉一動代表銀行的形象。而現實工作當中,許多柜員只是把自己當成簡單的操作人員,服務意識薄弱,服務技巧淡薄,營銷能力偏下。因此,如何盡快讓柜員樹立良好的服務意識、完成角色轉變、提升服務客戶和營銷客戶的能力,提高客戶的忠誠度和網點營銷業(yè)績,是擺在領導面前的亟待解決的難題和關鍵,對銀行來說具有十分重要的意義。

課程收獲:
1、銀行柜員心態(tài)和角色的轉變
2、銀行柜員職業(yè)化路徑的打造
3、掌握服務禮儀和服務流程
4、掌握處理投訴技巧,能夠熟練應對客戶投訴
5、樹立積極營銷意識,在柜員崗位上熟練運用一句話營銷技巧

課程時間:2天,6小時/天
授課對象:銀行網點柜員等

課程大綱:
第一講:心態(tài)調整篇
一、銀行業(yè)發(fā)展現狀
1、銀行業(yè)發(fā)展四階段論
2、銀行發(fā)展不同階段的特點有哪些?
3、競爭對手處在哪個發(fā)展階段?
4、貴銀行處在哪個階段,未來發(fā)展方向?
二、銀行柜員心態(tài)轉變
1、心態(tài)對工作的重要影響?
2、提問:負面心態(tài)對柜員造成的危害?
3、如何調整心態(tài)積極工作?
4、讓自己充滿正能量!
5、三心服務,讓你的業(yè)績蒸蒸日上!
三、銀行柜員角色轉變
1、銀行柜員如何提升自己的價值?
2、銀行柜員如何實現由操作員向服務營銷專家轉變?
3、思考:如何打造職場核心競爭力?
四、在銀行工作中尋找快樂
1、提問:你想要什么樣的人生?
2、如果工作不快樂,為何不放棄它?
3、銀行柜員壓力來源有哪些?
4、如何給壓力做減法?
五、尋求快樂的”三心二意”法?
討論:你的減壓方法有哪些?
案例:美好的一天從晨會開始

第二講:服務規(guī)范篇
一、銀行從業(yè)人員的職業(yè)道德要求
1、什么是職業(yè)道德?
2、職業(yè)道德和員工的發(fā)展有什么聯系?
3、什么是銀行職業(yè)道德?
4、銀行從業(yè)人員的職業(yè)操守有哪些?
二、銀行柜員的職業(yè)形象
1、提問:男士從業(yè)人員的儀容儀表標準是什么?給出答案
2、提問:女士從業(yè)人員的儀容儀表標準是什么?給出答案
三、銀行柜員的服務規(guī)范
1、站姿的標準動作及要點
2、坐姿的標準動作及要點
3、行姿的標準動作及要點
4、蹲姿的標準動作及要點
5、鞠躬禮的標準動作及要點
展示環(huán)節(jié):員工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮儀
四、銀行柜員的職業(yè)禮儀
1、迎接客戶時的禮儀與規(guī)范有哪些?
2、辦理業(yè)務時的禮儀與規(guī)范有哪些?
3、送別客戶時的禮儀與規(guī)范有哪些?
案例:銀行服務明星評選流程

第三講:投訴處理篇
一、客戶投訴的真面目
1、提問:客戶為什么會投訴?
客戶投訴的原因有哪些?
2、客戶投訴的種類
3、客戶希望得到什么?
二、投訴與抱怨管理三步曲
1、如何將預防投訴發(fā)生?
2、遇到客戶投訴如何處理?
3、客戶投訴后如何跟蹤善后?
三、投訴抱怨處理步驟
1、感性傾聽的技巧和方法?
2、復述詢問的作用
3、要如何有效做出解釋澄清?
4、提出方案的步驟?
5、實施跟進的要點?
情景演練:客戶嫌業(yè)務辦理太慢在廳堂大吵大鬧
情景演練:VIP客戶插隊辦理業(yè)務,引發(fā)其他客戶不滿

第四講:積極營銷篇
一、柜員為什么要做營銷?
如何通過做營銷實現自己職業(yè)晉升?
柜員營銷要具備怎樣的心態(tài)?
二、聯動營銷
1、如何做好客戶轉介紹?
2、轉介紹過程中使用什么工具?
三、主動營銷
1、柜員主動營銷的優(yōu)勢在哪里?
2、介紹產品營銷方法與技巧?
3、營銷過程中使用什么工具?
四、電子類與理財類產品營銷話術
1、電子類產品的三多營銷和FABE話術
2、理財類產品營銷六要素
3、產品異議太極處理法
討論:柜員一句話營銷話術討論

《銀行柜員綜合能力提升》課程目的
1、銀行柜員心態(tài)和角色的轉變
2、銀行柜員職業(yè)化路徑的打造
3、掌握服務禮儀和服務流程
4、掌握處理投訴技巧,能夠熟練應對客戶投訴
5、樹立積極營銷意識,在柜員崗位上熟練運用一句話營銷技巧



《銀行柜員綜合能力提升》所屬分類
特色課程

《銀行柜員綜合能力提升》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓銀行窗口服務禮儀培訓、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、銀行服務禮儀培訓、銀行客戶經理管理技能提升培訓、銀行信貸培訓、

《銀行柜員綜合能力提升》關鍵詞
銀行柜員、銀行金融、
《銀行柜員綜合能力提升》內訓服務流程
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2.量身定做
選定初步的內訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師李曉光老師簡介
李曉光
李曉光
大連海事大學管理學學士
東北財經大學工商管理碩士
曾任:匯豐銀行 客戶經理
3年匯豐銀行服務營銷實戰(zhàn)經驗
4年專業(yè)的銀行培訓及銀行網點輔導經驗
7年銀行服務營銷與咨詢培訓工作經驗,為多家銀行提供咨詢與培訓服務達300多期,其中,中國銀行35期、中國農村信用社33期、中國農業(yè)銀行22期、中國郵政儲蓄16期、興業(yè)銀行18期、工商銀行15期、農村商業(yè)銀行14期。
部分服務案例:
中國銀行 35期:
◆2012年4-5月,擔任中國銀行江蘇太倉分行服務禮儀規(guī)范導入項目經理,提升員工的服務禮儀規(guī)范、加強員工服務意識和服務能力,對網點進行6s管理,同時對其內訓師進行培訓,使其具備培訓和督導能力。
◆2012年1-2月,擔任中國銀行安徽安慶分行《網點核心崗位綜合技能環(huán)導訓練項目》資深顧問,負責網點大堂經理的工作指引、服務規(guī)范、客戶推薦與識別、聯動與交叉營銷、客戶關系管理、電話營銷等綜合能力提升,獲得客戶一致好評。
◆2011年3—10月,擔任中國銀行浙江舟山市、嘉興市、紹興市、溫州市、臺州市等30家網點服務營銷能力提升項目主導顧問,搭建網點服務及營銷標準化流程、建立網點聯動營銷機制,提升網點員工營銷積極性和話術使用技能技巧,從而營造全員協同營銷局面,有效改善網點服務和營銷流程,增強網點核心競爭力。
中國農村信用社 33期:
◆2014年4—6月,擔任廣東龍門、開平農信社《營銷戰(zhàn)斗力提升項目》輔導老師,通過夕會集中培訓、專崗位培訓、一對一現場輔導等方式從網點標準服務營銷流程、聯動營銷模式和營銷技能技巧三方面導入,使龍門網點整體業(yè)績指標比上周提升三倍以上!開平網點整體業(yè)績提升五倍以上,深獲客戶好評!
◆2013年8月,擔任湖南省農信社服務流程標準化標桿示范網點打造項目總監(jiān),同時導入改省地區(qū)衡陽市、邵陽市、湘潭市29家信用社,全員服務意識增強,服務禮儀優(yōu)化,服務流程標準化,獲得理事長的高度認可,并簽署了后期培訓輔導協議。
中國農業(yè)銀行 22期:
◆2014年2月,擔任安徽農合行“四力”綜合效能提升項目總監(jiān),帶領團隊從服務、營銷、團隊、文化四個維度全面提升網點核心競爭力,使銀行整體精神面貌煥然一新,團隊凝聚力增強,營銷業(yè)績提升2倍以上,服務流程標準化和規(guī)范化,并在全行推廣落地執(zhí)行。
◆2013年10月,擔任重慶農行3家網點軟轉型導入項目總監(jiān),依據軟轉型標準和調研情況,制定“一點一策”導入策略,獲得分行驗收95分的好成績。正在溝通明年網點導入計劃。
◆2012年10-12月,擔任貴州農行六盤水分行、安順分行營業(yè)中心軟轉型標桿網點打造項目經理,結合網點現狀和軟轉型手冊制定“一點一策”導入實施計劃,明確網點定位,清分崗位職責,優(yōu)化工作流程,績效考核落地,建設網點文化,網點驗收評分為90分,深受客戶好評。
◆2012年8-9月,擔任湖南農行永州分行網點服務營銷能力提升項目經理,負責與客戶溝通確認需求,與分行個金部和支行行長溝通服務營銷導入事宜,網點服務營銷能力得到大幅提高,服務流程規(guī)范化,每個網點業(yè)績提升3~10倍不等,網點精神文化墻落地展示。
◆2012年6-8月,擔任寧波農行網點服務營銷能力提升大課講師和項目經理,負責轄內10家網點服務流程優(yōu)化和營銷能力提升,深入調研發(fā)現網點存在問題并根據各個模塊進行優(yōu)化和方案落地,提高網點員工凝聚力,提升網點核心競爭力,得到客戶一致認可和好評。
中國郵政儲蓄 16期:
◆2013年5-6月,擔任東北省郵儲標桿示范網點轉型項目總監(jiān),從網點服務、營銷、管理能力等全方位進行提升,網點服務質量和營銷能力明顯改善,支行長團隊管理、績效管理能力得到強化,從而提升網點綜合競爭力,網點導入效果獲得客戶一致好評。
◆2013年8月,擔任廣西省郵儲網點能力提升項目經理,該網點是全國示范網點,通過全方位細致調研發(fā)現網點存在的問題,進行有針對性培訓和輔導,從而提升全員服務和營銷意識,導入標準化服務和營銷流程,網點精神面貌和業(yè)績產出有明顯改善。
興業(yè)銀行 18期:
◆2013年12月—2014年3月,擔任重慶興業(yè)銀行“營銷能力固化及客戶維護能力提升”項目后續(xù)網點輔導老師,打造一支狼性營銷團隊,梳理廳堂聯動營銷和外拓營銷流程及話術技巧,團隊外拓業(yè)績顯著,員工營銷積極性和思路方法得到很大提高,直接確定后續(xù)重慶16家網點輔導項目,大大提升網點營銷業(yè)績,部分指標提升10倍以上!
工商銀行 15期:
◆2013年7月,擔任浙江工商銀行綜合競爭力提升項目經理,著重提升網點營銷、流程、管理、考核等模塊,提升個銀條線外拓營銷能力。項目開展非常順利,客戶需求從3個網點增加到10個網點。
農村商業(yè)銀行 14期:
◆2012年3月,擔任廣東順德農村商業(yè)銀行服務營銷能力提升標桿網點打造資深顧問,優(yōu)化網點工作流程,提升網點整體精神風貌和營銷業(yè)績,網點服務質量和營銷能力得到雙提升,后返聘輔導南沙支行、東源支行等廣東省內13個網點的培訓。
溫州銀行 4期:
◆2013年12月,擔任溫州銀行“零售團隊營銷戰(zhàn)斗力打造”項目標桿網點輔導老師,著重提升零售團隊外拓營銷流程梳理和存量客戶挖潛維護能力,項目獲得分行一致好評,并提出年后繼續(xù)啟動項目。
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