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個人客戶經(jīng)理實戰(zhàn)營銷訓(xùn)練
添加時間:2016-06-06      修改時間: 2016-06-06      課程編號:100182991
《個人客戶經(jīng)理實戰(zhàn)營銷訓(xùn)練》課程大綱

課程背景:
銀行間個人客戶市場競爭越來越激烈,優(yōu)質(zhì)的個人客戶一直是銀行的稀缺資源,而且嚴(yán)重影響著對公客戶的開發(fā)與管理。然而,在營銷與服務(wù)方面,很多個人客戶經(jīng)理還停留在推銷產(chǎn)品的階段,忽視個人客戶的情感、增值以及價值需求,導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)客戶流失,以及銀行在客戶心目中的品牌形象。
因此,加強個人客戶經(jīng)理的營銷訓(xùn)練,切實提升客戶經(jīng)理把握客戶需求,服務(wù)客戶的能力至關(guān)重要。本課程立足于個人客戶經(jīng)理營銷過程中的問題及盲點,采取實戰(zhàn)訓(xùn)練的模式,切實幫助個人客戶經(jīng)理提升技能,提高業(yè)績。

課程時間:2天,6小時/天
授課對象:對公客戶經(jīng)理、信貸經(jīng)理、賬戶經(jīng)理等對公條線營銷相關(guān)人員

課程模塊及實施思路:
模塊
工具與方法
方法理論講授
講授,介紹,提問,讓學(xué)員掌握基本邏輯框架
案例通俗闡釋
通過微案例(包括視頻)解析更深刻把握方法、理論
實踐問題剖析
讓學(xué)員結(jié)合自己的崗位工作實踐分析解決自己的問題
實踐操作演練
讓學(xué)員扮演實際工作角色,演練提升問題解決能力
學(xué)員點評互動
學(xué)習(xí)別人剖析演練中的可取之處,給別人積極的建議
講師點撥提升
鼓勵學(xué)員,提出演練、點評中需要進一步提升的方向與空間

課程大綱:
第一講:個人客戶經(jīng)理的角色定位
1、客戶是上帝嗎?正確的角色定位!
2、客戶經(jīng)理角色定位的誤區(qū)
1)不要只想著賺客戶的錢
2)不要錯位為客戶的傳聲筒(滿足需求,還是要求?)
實踐研討:銀行個人客戶提出過哪些需求?哪些要求?
3、正確的角色定位
1)你是客戶的顧問,為客戶提供他所需要的專業(yè)服務(wù)(別人做不到的才珍貴)
2)你是銀行的代言人,不是客戶的傳聲筒
3)你為客戶創(chuàng)造價值,客戶通過持續(xù)購買、推薦購買回報銀行
4、客戶經(jīng)理營銷的三階段:
1)營銷自己
2)營銷銀行
3)營銷產(chǎn)品與服務(wù)
實踐研討:如何營銷自己?
實踐演練:如何營銷自己的名字?
5、走向顧問式營銷
6、成為客戶喜愛銀行歡迎的5心上將

第二講:營銷準(zhǔn)備
1、甄選優(yōu)質(zhì)客戶的六個途徑:
1)內(nèi)部挖掘
2)外部發(fā)掘
3)人脈拓展
4)陌拜拓展
5)結(jié)盟拓展
6)網(wǎng)絡(luò)拓展
實用工具:區(qū)域金融商圈診斷表
2、個人客戶需求的3層次:
1)基本需求
2)增值需求
3)價值需求
實踐研討:你有哪些優(yōu)質(zhì)的個人客戶?主導(dǎo)需求是什么?
3、客戶需求解析工具:理財金字塔
4、硬件的準(zhǔn)備:準(zhǔn)備好隨時可用的小武器
5、軟件的準(zhǔn)備:
6、平時的準(zhǔn)備:養(yǎng)成良好的習(xí)慣
7、臨時的準(zhǔn)備:搜集與客戶行業(yè)、規(guī)模相當(dāng)?shù)目蛻舭咐?br />
第三講:預(yù)約客戶,挖掘客戶需求
1、現(xiàn)實問題:都說要滿足顧客需求,可是有時候顧客自己也不知道自己需要什么,我更不知道,該怎么辦?
2、解決對策:挖掘客戶需求
3、電話預(yù)約客戶:從贊美開始
實踐演練:發(fā)自內(nèi)心的贊美
4、接近客戶的細節(jié)和技巧
5、直接陌拜 ;進社區(qū) ; 培訓(xùn)……
案例分析:某銀行開展社區(qū)營銷的步驟
6、挖掘顧客需求的四個動作
實踐演練:你將如何挖掘富婆的理財需求?

第四講:產(chǎn)品推介展示
1、我們?yōu)榭蛻籼峁┦裁?產(chǎn)品與服務(wù)起什么作用?
儲蓄結(jié)算業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)、個人貸款業(yè)務(wù)、個人理財業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)
2、為客戶設(shè)計整體服務(wù)方案
實踐研討:熊市中可不可以為客戶配置偏股型基金?你將如何溝通?
產(chǎn)品介紹的FABE法則
有效的結(jié)構(gòu):“因為(特點)……,從而有(優(yōu)勢)……,對您而言(利益)……,你看(證據(jù))……”。
實踐演練:如何向客戶展示推介你銀行的產(chǎn)品與服務(wù)?
3、根據(jù)客戶需求設(shè)計
4、我們該如何去介紹與評價競爭對手的產(chǎn)品與服務(wù)?
競爭對手的產(chǎn)品(服務(wù)很好),我行的更適合您,因為……

第五講:處理客戶異議
1、顧客經(jīng)常會莫名其妙的挑刺,我該怎么辦?
思路:嫌貨才是買貨人
2、異議處理的原則:先處理心情,再處理事情
3、異議處理的六步驟:傾聽-停頓-贊美-重述-處理-確認滿意
4、異議處理的方法:忽視法、“是的…如果…”法等
實踐演練:客戶認為我們貸款利率高,該如何處理?

第六講:識別成交信號,促使成交
1、針對問題:我經(jīng)常把握不準(zhǔn)什么時候可以要求客戶簽單?早了怕客戶拒絕,晚了又怕煮熟的鴨子飛了?
2、對策:乘顧客發(fā)昏的時候促使成交(“婚”字的啟示)
3、成交信號的識別(細節(jié)落實:語言信號、表情信號、動作信號)
實踐演練:這些客戶信號傳遞了哪些信息?我們該如何應(yīng)對?
4、締結(jié)成交的方法:投石問路、利益綜述、案例成交、假定成交……
5、交易不成情誼在:別忘爭取下次的機會
6、最后的絕招:回馬槍
7、成交之后的關(guān)系處理:別讓客戶后悔,讓客戶幫助你發(fā)展客戶

第七講:知己知彼 高效營銷
1、現(xiàn)實問題:明明我剛剛在一個客戶身上用的方法很成功,可用到下一個客戶那里卻不管用,怎么回事?
思路:客戶與客戶之間是有差異的
對策:針對不同性格客戶,采取針對性營銷策略
2、知己知彼,和諧溝通:透過細節(jié)掌握自己以及他人的性格輪廓
3、把握自己:預(yù)防自己無意中露出的溝通障礙
4、贏在細節(jié):把握好與不同客戶溝通的技巧
實踐演練:你將如何與不同性格類型的客戶打交道?
精細化營銷口訣:
開心感染豬八戒,利益打動孫悟空,
主動促銷沙和尚,持久完美定唐僧。

《個人客戶經(jīng)理實戰(zhàn)營銷訓(xùn)練》課程目的
1、正確進行客戶關(guān)系定位,在為客戶創(chuàng)造全方面價值中維持持久合作關(guān)系;
2、學(xué)會挖掘客戶需求的方法與技巧,準(zhǔn)確把握客戶需求;
3、學(xué)會根據(jù)客戶需求設(shè)計整體服務(wù)方案,進行全方位營銷;
4、學(xué)會根據(jù)不同客戶的心理特征,進行針對性營銷。

《個人客戶經(jīng)理實戰(zhàn)營銷訓(xùn)練》適合對象
對公客戶經(jīng)理、信貸經(jīng)理、賬戶經(jīng)理等對公條線營銷相關(guān)人員

《個人客戶經(jīng)理實戰(zhàn)營銷訓(xùn)練》所屬分類
市場營銷

《個人客戶經(jīng)理實戰(zhàn)營銷訓(xùn)練》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、整合營銷推廣培訓(xùn)云營銷培訓(xùn)、客戶服務(wù)培訓(xùn)、新經(jīng)理人、營銷管理狼性營銷、品牌營銷管理、房地產(chǎn)營銷、海外營銷、營銷人員培訓(xùn)消費品營銷、

《個人客戶經(jīng)理實戰(zhàn)營銷訓(xùn)練》關(guān)鍵詞
個人客戶經(jīng)理實戰(zhàn)營銷訓(xùn)練、服務(wù)禮儀、客戶服務(wù)、客戶管理、銀行金融、
《個人客戶經(jīng)理實戰(zhàn)營銷訓(xùn)練》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進
為了達到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進培訓(xùn)改進
授課培訓(xùn)師楊成名老師簡介
楊成名
楊成名
同濟大學(xué)管理學(xué)博士
上海交通大學(xué)工商管理碩士
12年銀行培訓(xùn)服務(wù)經(jīng)驗
工商銀行培訓(xùn)中心 客座教授
人保財險培訓(xùn)中心 客座教授
《前沿講座》《宣講家》欄目組特聘專家
現(xiàn)任:江西師范大學(xué)財政金融學(xué)院 副教授/碩導(dǎo)
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細信息
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