模塊一 客戶服務(wù)認知、

培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識

一、 客戶服務(wù)的概念

二、 客戶服務(wù)的功用

三、 客戶服務(wù)的原則、宗旨和目的服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平。

四、 客戶服務(wù)評價樹立做服務(wù)就是做細節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念

五、 回想服務(wù)經(jīng)歷學(xué)會打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值

六、 客戶服務(wù)期望了解客戶為何流失的原因？

提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定？

了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠、只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠的客戶；如何了解客戶的期望值？

七、 客戶服務(wù)的價值學(xué)會用成本和利潤的眼光看待客戶服務(wù)。

學(xué)習(xí)運用不同的服務(wù)措施實現(xiàn)不同的目的

模塊二 服務(wù)營銷人員

一、積極進取的心態(tài)

二、服務(wù)營銷人員的九項品格素質(zhì)

三、服務(wù)營銷人員職業(yè)化禮儀我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

四、服務(wù)營銷人員知識技能

模塊三 客戶服務(wù)循環(huán)

接觸客戶，了解客戶：專業(yè)化聆聽、發(fā)問，把握明示的和隱含的客戶需求。

幫助客戶：呈現(xiàn)專業(yè)化的服務(wù)能力，解決客戶問題，滿足客戶期望。

留住客戶：建立可信賴的客戶關(guān)系，取得信任，建立情感，發(fā)掘客戶。

模塊四 客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻

一、規(guī)范化服務(wù)關(guān)鍵時刻

二、個性化服務(wù)和情感化服務(wù)關(guān)鍵時刻

模塊五 客戶服務(wù)實戰(zhàn)方法

一、規(guī)范化服務(wù)打造穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)

1、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障 

2、客戶服務(wù)體系的框架與案例

3、著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討

4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機制保障

二、個性化服務(wù)打造優(yōu)秀服務(wù)品質(zhì)

1、個性化服務(wù)的概念

2、個性化服務(wù)的原則

3、個性化服務(wù)的設(shè)計和執(zhí)行

4、個性化服務(wù)三步服務(wù)法：核心服務(wù)流程

三、情感化服務(wù)打造卓越服務(wù)品質(zhì)情感化客戶服務(wù)概念優(yōu)化服務(wù)流程、不同意義下的服務(wù)流程、服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點

模塊六 客戶關(guān)系管理

1、 客戶關(guān)系管理的目的和原則

2、 客戶關(guān)系管理七大內(nèi)容

模塊七 客戶關(guān)系的開發(fā)與形成

一、了解客戶生命周期不斷開發(fā)客戶

二、誰是我們的客戶或大客戶？

對高端客戶關(guān)系的管理思路，如何接近高端客戶，高端客戶與一般客戶關(guān)系管理的差異

三、開發(fā)客戶實戰(zhàn)方

模塊八、了解客戶是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)

一、 客戶資料調(diào)研及甄選

二、 客戶資料管理分類

三、數(shù)據(jù)庫及數(shù)據(jù)挖掘

四、客戶特征分析及應(yīng)對策略

模塊九　客戶關(guān)系管理的紐帶——電話營銷

一、呼入電話操作流程

1、電話溝通前的準(zhǔn)備工作

2、接電話的技巧

二、呼出電話操作流程

1、撥打電話的技巧

2、優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)

3、語言表達技巧 

4選擇積極的用詞與方式

5、推薦的技巧: 在推薦產(chǎn)品或服務(wù)時，可以采用法則進行 

三、把握至關(guān)重要的前三秒四、了解客戶需求

１、聆聽：聽出事實和情緒，有效聆聽的秘訣，不良的傾聽習(xí)慣 

２、詢問：詢問的五種方式，引導(dǎo)方式的使用流程

3、確認信息--確認你和客戶的交流是順利的

4、滿足客戶需求

五、電話禮儀、專業(yè)友好的聲音及保持專業(yè)友好的聲音的方法

模塊十 接觸客戶 

1、接觸前的準(zhǔn)備、接 觸 的 目 的、接觸的要領(lǐng)

2、寒暄3、尋找需求4、客戶為什么接受你的產(chǎn)品和服務(wù)？

模塊十一 客戶溝通

1、溝通的概念、方式及注意事項

2、讓客戶接受你＼喜歡你客戶滿意度與忠誠度管理、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度把握客戶期望是困難的，定期調(diào)查客戶期望是最應(yīng)當(dāng)堅持的；客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。

3、讓客戶信任你\愛上你客戶挽留策略、建立客戶忠誠度的核心紐帶、忠誠客戶到客戶忠誠。確定客戶忠誠的評價標(biāo)準(zhǔn)、品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量、保持培育客戶忠誠度的管理、客戶流失的預(yù)警信息分析。

模塊十二 客戶關(guān)系的拓展、維護和經(jīng)營

一、客戶關(guān)系拓展的三個關(guān)鍵時刻歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度；

二、客戶不滿、抱怨或憤怒處理

1、客戶不滿、抱怨或憤怒發(fā)生的原因

2、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；

3、 有效應(yīng)對的五個關(guān)鍵步驟總結(jié)與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招； 角色扮演：演練接待投訴的技巧，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲

三、 恢復(fù)破裂關(guān)系和感動時刻處理

四、客戶經(jīng)營：個人經(jīng)營、戰(zhàn)略聯(lián)盟、感受文化

1.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)及客戶經(jīng)營是最好的企業(yè)品牌 

2、只有出色的客戶經(jīng)營才會使你具有超強的競爭力 

3、創(chuàng)造企業(yè)品牌 服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障 客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病 老客戶＝更少的費用 老客戶＝豐厚的利潤