《呼叫中心班組長核心能力訓(xùn)練》課程詳情
點(diǎn)擊下載課大綱及報名表

一、呼叫中心運(yùn)營概覽 

（本環(huán)節(jié)意在讓管理者看到呼叫中心行業(yè)的發(fā)展?jié)摿�及能夠為我們帶來的職業(yè)發(fā)展益處，幫助管理者理清運(yùn)營管理的思路，明晰運(yùn)營管理的追求目標(biāo)、關(guān)鍵指標(biāo)及實現(xiàn)方式；掌握運(yùn)營管理的關(guān)鍵中的關(guān)鍵點(diǎn)，并認(rèn)識到這些關(guān)鍵點(diǎn)間相互配合的重要性）

1.1 呼叫中心運(yùn)營管理的概覽
1.2 呼叫中心運(yùn)營管理者需面對和迎接的挑戰(zhàn)
1.3 呼叫中心高效運(yùn)營的關(guān)鍵點(diǎn)

案例分析：如何切實橫向評價呼叫中心的運(yùn)營管理水平

二、呼叫中心管理者的自身塑造

（本環(huán)節(jié)意在讓管理者認(rèn)識到管理者應(yīng)具備的素質(zhì)和心態(tài)，做好員工的榜樣。認(rèn)識到管理者 自身需要提升之處，改進(jìn)管理工作中管理者自身存在的缺點(diǎn)。管人，先管好自己） 1、 班組長崗位職責(zé)是什么？

1.1 呼叫中心管理者必備的“三心、二意、一力”
1.2 如何平衡管理任務(wù)與關(guān)系
2、管理者自我能力修煉
2.1 時間管理與思維方式轉(zhuǎn)變

2.2 心態(tài)與情緒調(diào)整

三、呼叫中心現(xiàn)場精細(xì)化管理

（本環(huán)節(jié)意在介紹通過現(xiàn)場流程優(yōu)化進(jìn)而提升運(yùn)營效果的科學(xué)方法。認(rèn)識到現(xiàn)場管理的重要性，掌握現(xiàn)場流程建設(shè)、監(jiān)督執(zhí)行和流程優(yōu)化的方法，并能夠?qū)⑵渥鳛檫\(yùn)營管理的重要方

3.1 考勤、制度、情緒管理
3.2 現(xiàn)場巡場與監(jiān)督
3.3 現(xiàn)場激勵、輔導(dǎo)、培訓(xùn)三部曲
3.4 現(xiàn)場突發(fā)事情處理
3.5 現(xiàn)場運(yùn)營指標(biāo)管理
案例分享：呼叫中心的“三中全會”管理

四、呼叫中心人員管理 

（本環(huán)節(jié)意在讓培訓(xùn)和現(xiàn)場管理過程中抓好員工的管理，塑造優(yōu)秀員工。掌握優(yōu)秀員工塑造的關(guān)鍵時期及塑造方法，抓住員工塑造的關(guān)鍵時刻掌握關(guān)鍵方法；深入了解90后員工，切實做好90后員工的管理，管理員工，從管好“心情”開始）

4.1 90后員工心理需求分析
4.2 員工行為塑造與管理
4.3 員工的輔導(dǎo)與激勵

4.4 員工的情緒與壓力識別、管理 

 五、呼叫中心的團(tuán)隊管理 

（掌握團(tuán)隊文化建設(shè)、塑造方法）

5.1 高效團(tuán)隊文化建設(shè) 5.2 團(tuán)隊凝聚力塑造
5.3 團(tuán)隊目標(biāo)的設(shè)立、管理 5.4 如何打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊 5.5 結(jié)果導(dǎo)向法提升執(zhí)行力

《呼叫中心班組長核心能力訓(xùn)練》培訓(xùn)受眾
服務(wù)營銷中心班組長、主管、現(xiàn)場主管、內(nèi)訓(xùn)師等

《呼叫中心班組長核心能力訓(xùn)練》課程目的
班組長掌握管理的藝術(shù)和方法
通過自身形象塑造，有效提升管理能力
掌握新員工及90后員工管理核心方法
提升班組長人員現(xiàn)場輔導(dǎo)、激勵及團(tuán)隊管理能力

《呼叫中心班組長核心能力訓(xùn)練》所屬分類
生產(chǎn)管理

《呼叫中心班組長核心能力訓(xùn)練》所屬專題
班組長管理技能提升、班組長培訓(xùn)、

《呼叫中心班組長核心能力訓(xùn)練》授課培訓(xùn)師簡介

《呼叫中心班組長核心能力訓(xùn)練》報名服務(wù)流程

-----------------------------------------------------------------------------------