《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧》課程詳情
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導(dǎo)入破冰：討論服務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，大家共同尋找解決問(wèn)題的方向，從而明確課程目標(biāo)，引入課程。
第一講：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的從心開始 1.什么是客戶、服務(wù)是什么
2.客戶滿意的概念
3.服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
4.服務(wù)人員應(yīng)具的服務(wù)意識(shí)
第二講：做個(gè)彬彬有禮的客戶服務(wù)人員1.如何學(xué)習(xí)禮儀提升服務(wù)品質(zhì)
2.與顧客交流的服務(wù)禮儀
3.服務(wù)儀容儀表禮儀
4.服務(wù)儀態(tài)舉止禮儀
5.服務(wù)語(yǔ)言禮儀規(guī)范
第三講：客戶服務(wù)流程的五個(gè)環(huán)節(jié)1.接待客戶的準(zhǔn)備與技巧
2.表達(dá)對(duì)客戶的理解
3.讓客戶認(rèn)可我們的觀點(diǎn)
4.用服務(wù)滿足客戶期望
5.建立良好的客戶關(guān)系
第四講：了解客戶對(duì)服務(wù)的需求1.客戶四種類型的需求
2.客戶需求與客戶性格
3.了解客戶真實(shí)需求的方法
4.分辨客戶需求的重要與緊急性
第五講：客戶服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧1.通過(guò)細(xì)節(jié)判斷客戶性格并做出合理應(yīng)對(duì)
2.傾聽的技巧：決定傾聽的三個(gè)方面及原則、技巧
3.說(shuō)的技巧：標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答話術(shù)的編寫
4.問(wèn)的技巧：提問(wèn)技與FAB原則
5.電話溝通：溝通的準(zhǔn)備工作與接、打溝通技巧
第六講：客戶投訴管理及應(yīng)對(duì)1.客戶投訴原因分析
2.有效處理投訴的技巧
3.如何減少投訴的產(chǎn)生
4.平息顧客抱怨的方法和技巧
5.顧客抱怨分析與處理
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧》培訓(xùn)受眾
新進(jìn)員工、基層人員、中高層服務(wù)人員。
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧》課程目的
通過(guò)互動(dòng)式的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享，從而幫助服務(wù)人員 提升：
1、了解客戶服務(wù)工作對(duì)服務(wù)人員的素質(zhì)要求，發(fā)現(xiàn)自己的差距并掌握在工作中不斷提升的方法
2、通過(guò)對(duì)客戶接待各個(gè)環(huán)節(jié)的分析，講解常見問(wèn)題，讓學(xué)員全方位掌握客戶滿意技巧
3、讓學(xué)員掌握服務(wù)工作各個(gè)環(huán)節(jié)的溝通技巧，讓服務(wù)更貼近客戶實(shí)際需要
4、通過(guò)對(duì)工作案例分析和情景演練等方法運(yùn)用，讓學(xué)員學(xué)了就能用，切實(shí)發(fā)揮參加培訓(xùn)的效果
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、
客戶服務(wù)培訓(xùn)、
卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、
服務(wù)溝通培訓(xùn)、
員工客戶服務(wù)意識(shí)提升、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、
優(yōu)質(zhì)客戶管理培訓(xùn)、
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介
楊波
中國(guó)人民大學(xué)企業(yè)管理學(xué)碩士；
高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人，高級(jí)人力資源管理師，中國(guó)人民大學(xué)客座教授，中國(guó)人民大學(xué)MBA市場(chǎng)營(yíng)銷主講老師，清華大學(xué)總裁班客座教授，北京大學(xué)人力資源開發(fā)管理研究中心特邀研究員，美國(guó)注冊(cè)高級(jí)培訓(xùn)師CHT，管理教練訓(xùn)練導(dǎo)師（ TMCC ）；時(shí)代光華特聘講師。
楊波老師曾歷任東京帝國(guó)飯店、香港CTS集團(tuán)、遠(yuǎn)洋集團(tuán)等大中型企業(yè)的總經(jīng)理助理、營(yíng)銷總監(jiān)和人力資源總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)等職務(wù)，受到國(guó)企、民企和跨國(guó)外企不同性質(zhì)企業(yè)氛圍的熏陶，培訓(xùn)管理咨詢工作客戶涉及到各行各業(yè)，為中糧集團(tuán)、新華聯(lián)集團(tuán)、中國(guó)神華集團(tuán)等多家企業(yè)高級(jí)顧問(wèn)。楊老師10多年在企業(yè)擔(dān)任中高層管理職位為企業(yè)提供管理培訓(xùn)、咨詢服務(wù)期間，積累了豐富的管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，并提出了許多為企業(yè)和管理咨詢界認(rèn)可的觀點(diǎn)和思想，在企業(yè)管理培訓(xùn)方面造詣?lì)H深，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供了實(shí)際而有效的幫助，培訓(xùn)課程贏得了業(yè)界良好的口碑和贊譽(yù)。
>> 授課經(jīng)驗(yàn)：
電信行業(yè)：中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、北京移動(dòng)、哈爾濱移動(dòng)、內(nèi)蒙古移動(dòng)、德州移動(dòng)、黑
龍江移動(dòng)、青島移動(dòng)、河北移動(dòng)、北京電信、天津電信、石家莊電信、濟(jì)南電信等；
金融行業(yè)：華夏銀行、北京銀行、中信銀行、中信證券、平安保險(xiǎn)、中國(guó)人保、海富通基金、河北郵政儲(chǔ)蓄銀行、山東農(nóng)村信用社等；
酒店行業(yè)：北京凱賓斯基酒店、深圳香格里拉酒店、北京建國(guó)飯店、北京兆龍飯店、山東索菲特銀座大飯店、寧波九龍湖開元華城五星級(jí)度假村、上海錦江之星、上海濱海高爾夫、泰州華僑城旅游度假中心、浙江臺(tái)州開元大酒店、赤峰大漠綠都生態(tài)園、如家快捷酒店、開元旅業(yè)集團(tuán)、玉淵潭集團(tuán)、新華聯(lián)集團(tuán)、中青旅集團(tuán)、深圳可域集團(tuán)、山東銀座旅游集團(tuán)等；
餐飲行業(yè)：順?lè)宀惋嫾瘓F(tuán)、凈雅集團(tuán)、內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖、真功夫餐飲連鎖店、吉野家餐飲連鎖、北京松子日本料理連鎖、北京烏巢西式餐飲連鎖店、福成福牛餐飲連鎖、太熟悉餐飲連鎖、北京金百萬(wàn)餐飲、北京阿森鮑魚、金悅軒餐飲企業(yè)連鎖、新世紀(jì)青年餐飲連鎖、北京雕刻時(shí)光咖啡有限公司、俏江南、九頭鳥、渝信川菜、首都機(jī)場(chǎng)餐飲公司等；
電力行業(yè)：國(guó)家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、華北電力、中國(guó)電力科學(xué)研究院等；
汽車服務(wù)行業(yè)：上海汽車集團(tuán)、北京八方達(dá)客運(yùn)公司、北京大容汽車公司、河北朔黃鐵路公司、北京一汽大眾4s店等；
百貨賣場(chǎng)：中友百貨、君太百貨、翠微集團(tuán)、東方家園、張家口勸業(yè)集團(tuán)、大連大商集團(tuán)、北京二商集團(tuán)、美的集團(tuán)、松下電器、蘇寧電器等；
其他行業(yè)：中糧集團(tuán)、中國(guó)神華集團(tuán)、中國(guó)國(guó)航、中石油、中鐵建工集團(tuán)、中國(guó)核電工程有限公司、遠(yuǎn)洋地產(chǎn)、長(zhǎng)安8號(hào)房地產(chǎn)、新華聯(lián)地產(chǎn)、萬(wàn)科集團(tuán)、中國(guó)人壽、中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)、賽迪集團(tuán)、中國(guó)電子科技集團(tuán)、中國(guó)萬(wàn)網(wǎng)、北大方正、河北電子商務(wù)認(rèn)證中心、四川瀘州老窖集團(tuán)、同一首歌、首都機(jī)場(chǎng)等。
楊波
授課風(fēng)格：
授課深入淺出，富有激情與感染力，善于調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)氣氛。其培訓(xùn)課程注重操作性，培訓(xùn)風(fēng)格風(fēng)趣活潑，通過(guò)經(jīng)典案例、實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)將培訓(xùn)課程與案例故事融會(huì)貫通，互動(dòng)性很強(qiáng)，使學(xué)員在輕松的環(huán)境中獲得提升，為企業(yè)發(fā)展指點(diǎn)迷津。
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧》報(bào)名服務(wù)流程
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