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優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)
添加時間:2011-01-25      修改時間: 2011-01-25      課程編號:100129050
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)》課程大綱
如果說顧客是企業(yè)的生命,服務(wù)則是維持這種生命的血液。縱觀世界頂尖企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營策略,像沃爾瑪、麥當(dāng)勞、IBM、聯(lián)邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等,這些公司無一例外,服務(wù)始終是它們參與市場競爭的一個秘密武器,甚至成為它們的核心競爭能力。
對于任何一個企業(yè)來說,服務(wù)絕不是一種可有可無的簡單策略,而應(yīng)該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面,這樣才能保證服務(wù)理念的真正執(zhí)行,繼而形成一種真正的服務(wù)文化。但對于普通員工來說,我們要解決的問題不僅是要求他們理解這一戰(zhàn)略,關(guān)鍵是讓他們明白“為什么要做好服務(wù)”以及“怎樣為顧客提供服務(wù)”。



優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)課程內(nèi)容:
頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于客戶服務(wù)的難題? 每人提出自己工作中難題, 老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練,解決學(xué)員實際難題。

第一講:認識客戶服務(wù)健全服務(wù)意識
一、客戶服務(wù)的真正意義
1、發(fā)現(xiàn)工作的快樂所在
2、發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的需求
3、顧客是如何從一線客服處流失的?
4、為什么要努力讓顧客滿意?
5、如何平息顧客的不滿
二、一線客服人員的心態(tài)修煉
1、心態(tài)對行為的影響
2、一線客服必須具備的三大心態(tài)
3、一線客服如何培養(yǎng)自我好心態(tài)
討論:服務(wù)項目為什么越來越多

第二講:客戶服務(wù)從由客戶滿意出發(fā)
一、客戶至上的年代
1、為何要顧客滿意
2、服務(wù)質(zhì)量的要素
3、如何判定顧客真正的需求
二、客戶滿意與忠誠度
1、影響客戶滿意度的三個原因:
a、產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度(match);
b、產(chǎn)品/服務(wù)本身的質(zhì)量(quality);
c、價格(price)。
2、客戶的滿意度對企業(yè)的重要性
3、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系
案例研討

第三講:客戶服務(wù)的三重境界
第1重境界:把分內(nèi)的服務(wù)做精
第2重境界:把額外的服務(wù)做足
第3重境界:把超乎想象的服務(wù)做好
案例討論:“多此一舉”的服務(wù)

第四講:優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個階段
一、接待客戶
比較練習(xí):接待客戶的不同表現(xiàn)
練習(xí):接待客戶時打招呼的標(biāo)準(zhǔn)
二、理解客戶
理解客戶的一般要求和方法
三、幫助客戶
1、把握客戶的期望值
2、管理客戶的期望值
四、留住客戶
1、留住客戶的基本步驟
2、留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合

第五講:客戶服務(wù)中溝通技巧
一、與客戶溝通的策略步驟及技巧
事前準(zhǔn)備
確定需求
闡述觀點
處理異議
達成協(xié)議
共同實施
二、客戶服務(wù)中的溝通技巧
客戶服務(wù)的3A技巧
態(tài)度-Attitude (禮儀)
方法-Approach(語言)
表現(xiàn)-Appearance(外觀)
語言表達技巧
選擇積極的用詞與方式
善用“我”代替“你”
三、溝通的種類
客戶服務(wù)溝通中的詢問技巧
客戶服務(wù)溝通中的傾聽技巧
客戶服務(wù)溝通中的回答技巧
客戶服務(wù)溝通中的引導(dǎo)技巧
客戶服務(wù)中的電話溝通技巧
案例研討、小組討論、實務(wù)演練

第六講:客戶投訴與客戶抱怨處理技巧
一、客戶抱怨的內(nèi)容(討論)
1、產(chǎn)品本身
2、處理過程
3、員工態(tài)度
二、客戶抱怨處理的方法(演練)
1、常見客戶抱怨與異議的原因
2、有效處理客戶抱怨的好處
3、處理客戶抱怨的原則
4、處理客戶抱怨的步驟
5、處理客戶抱怨的具體做法
6、避免客戶抱怨的自我檢視
三、客訴處理應(yīng)有的禮儀與應(yīng)對話術(shù)
1、正向積極的心理建設(shè)
2、完美服務(wù)的二大要素
3、合宜貼心的服務(wù)技巧
4、接待客戶基本用語
5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點
6、令人遺憾的服務(wù)偏差觀念
7、滿意服務(wù)應(yīng)有的理念
四、處理客戶投訴和抱怨的技巧
1、完美的服務(wù)彌補;
2、彈回式服務(wù)彌補技巧
3、盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態(tài)度
4、掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則
5、歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴
6、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
7、處理客戶抱怨的絕招
案例研討、小組討論、實務(wù)演練

第七講:客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)總結(jié)
王思齊老師通過大量知名企業(yè)的經(jīng)典案例結(jié)合親身體驗,用通俗的語言加以點評和總結(jié),并且提出了相應(yīng)的服務(wù)技巧指導(dǎo)。通過這些趣味橫生而又發(fā)人深省的服務(wù)案例,讓您不知不覺中領(lǐng)悟服務(wù)的真諦。助您贏得顧客的滿意和忠誠,有效地提升企業(yè)經(jīng)營績效。

《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)》課程目的
1、認識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和好處
2、提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧
3、掌握對客溝通技巧及客戶投訴處理技巧;
4、掌握客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識,提高客戶服務(wù)水平和能力;

《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)》適合對象
企業(yè)、商場、酒店等為客戶服務(wù)的一線工作人員。

《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)》所屬分類
人力資源

《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)》所屬專題
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進
為了達到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進培訓(xùn)改進
授課培訓(xùn)師王思齊老師簡介
王思齊
王思齊
王思齊老師是著名企業(yè)培訓(xùn)講師,國家高級禮儀培訓(xùn)師,多家大學(xué)特約講師,中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)禮儀顧問,多家大型企業(yè)集團禮儀培訓(xùn)顧問。
授課風(fēng)格:

講課風(fēng)格清新自然、優(yōu)雅大方,極具親和力。
課堂生動活潑,采用錄像、情境模擬、角色扮演等多種教學(xué)方法,寓教于樂;
緊緊地把教學(xué)內(nèi)容與實踐能力相結(jié)合,風(fēng)趣輕松,將理論知識演繹得生動易懂;
極為重視和學(xué)員之間的互動交流,以此來激發(fā)學(xué)員充分參與,學(xué)員的關(guān)注度極高,從而達到最佳的授課效果;
實用性極強,學(xué)員下課后就能用、會用,深受企業(yè)和學(xué)員好評;
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細信息
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