《行政窗口人員服務禮儀培訓》課程大綱
【培訓對象】道路運輸管理和水上航運管理的辦證大廳、行政審批服務中心、運管服務大廳的窗口人員；
【培訓方式】
講師講授、案例分享、多媒體教學、學員分組討論、講師示范指導、學員情景演練等互動式授課方式，使培訓效果達到最好！
【課程收益】
1. 塑造良好的窗口形象
2. 體驗人際交往中的常用肢體語言
3. 正確運用文明禮儀知識，推動事業(yè)成功
4. 通過簡單的儀容儀表修飾，得體的著裝來塑造專業(yè)、優(yōu)雅的職業(yè)形象
5. 幫助員工了解與掌握得體的儀態(tài)和舉止，給客戶留下良好的印象
6. 掌握服務過程中的必備禮節(jié)，從細微之處體現(xiàn)對他人的尊重，提升服務質(zhì)量


【課程背景】
窗口是密切聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，行政審批服務中心進一步加強窗口作風建設，及時更新觀念，找準工作定位，從感情上貼近群眾，在工作上接近群眾，真正做到急群眾之所急，想群眾之所想，讓群眾高興而來，滿意而歸，切實提高行政服務效能。
古語云：“倉廩實而知禮節(jié)，衣食足而知榮辱。荀子說過：“禮者，養(yǎng)也�！薄抖Y記》則道：“以禮節(jié)之。”由此可知，學習禮儀、掌握禮儀、運用禮儀既可以提升個人品位與素養(yǎng)，又可以約束個人的言行舉止與交往應酬。在這一意義上完全可以說，禮儀在我國的廣泛普及，必將有助于社會主義精神文明的建設，必將有助于和諧社會的建立。
事事合乎禮儀•處處表現(xiàn)自如。
如何熟悉與掌握禮儀規(guī)范，在工作中中展現(xiàn)您的風度與魅力？如何在工作場合恪盡職守，更好地為人民服務、為社會服務？

【課程內(nèi)容】
第一模塊：開場、服務意識鞏固
一、培訓引導
開場：講師介紹、破冰游戲
破題：打破常規(guī)、靈活應變，參與的重要性
二、優(yōu)質(zhì)服務時代已經(jīng)來臨
什么是優(yōu)質(zhì)服務
優(yōu)質(zhì)服務的價值
三、樹立優(yōu)質(zhì)服務意識
服務中的現(xiàn)存問題
服務不僅僅是履行職責
樹立服務意識、熱愛工作
簡歷正面、積極的信念
服務的成功者與失敗者
第二模塊：品牌服務提升，服務心態(tài)訓練
一、具備良好心態(tài)和正確服務理念
（一）、思想定位，熱愛服務
1、我做服務，我自豪
2、我熱愛服務事業(yè)
3、將服務作為一生的選擇
（二）、快樂服務的5點精神
勇?lián)�責�?br />行動第一
力求更好
注重細節(jié)
二、服務大廳窗口人員心態(tài)修煉
（一）、服務的角色定位
（二）、服務心態(tài)決定姿態(tài)
（三）、能力自我晉升的階梯
（四）、五種服務心態(tài)修煉：
自信
積極
給予
包容
空杯
第三模塊：職業(yè)形象塑造
一、形象儀表與成功
第一印象的重要性
決定第一印象的因素
形象對成功的影響力
二、強化形象魅力的技能
儀容的修飾
基本皮膚護理
三、服務大廳窗口人員整體職業(yè)形象設計
個人形象診斷
制服的穿著禮儀及忌諱
配飾、用品與發(fā)型禮儀
常見著裝誤區(qū)點評
小結(jié)：內(nèi)容總結(jié)
四、職業(yè)淡妝
原則：淡雅、莊重、揚長避短
步驟：打粉底—畫眼線—施眼影—描眉形—上腮紅—涂唇彩—噴香水
發(fā)部修飾：頭發(fā)整潔、發(fā)型適合年齡，臉型和身材
第四模塊：優(yōu)雅儀態(tài)、表情與舉止訓練
一、儀態(tài)禮儀——形體語言的重要作用
優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范——站姿
優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范——坐姿
優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范——行姿
優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范——蹲姿
鞠躬禮
行姿禮儀（陪同引導、上下樓梯、進出電梯、進出房門）
手臂禮儀（指示方向、請行、請進、請坐、手持物品、遞送物品、舉手致意、揮手道別、各種手勢）
日常舉止禮儀
二、神態(tài)-面部表情的禮儀要點
眼神交流
微笑的運用
窗口工作人員眼神的得體運用及其禁忌
第五模塊：服務大廳窗口人員必備接待禮儀訓練
一、常見禮節(jié)
問候禮
稱呼禮
握手禮
介紹禮
各種場合的位次禮儀
交往距離
看茶禮儀
迎送禮
二、文明服務三要素：
1、禮貌三聲、文明十字、熱情三道
2、標準有禮的服務語言
問候語：
請求語：
致謝語：
致歉語：
道別語：
3、不經(jīng)意的語言傷害:
不尊重不友好不耐煩的語言
稱呼禁忌：親屬性稱呼
替代性稱呼
無稱呼
格調(diào)不高的稱呼
第六模塊：服務大廳崗位接待服務訓練
一、辦公場所的環(huán)境禮儀
二、接待4s原則
Srand up（起身）
See（看，目光交流）
Smail（認同感，同理心）
Speak（服務有聲）
三、行政大廳服務接待規(guī)范
1、五聲服務
“三到”和“五聲”三到：眼到、心到、口到 五聲：來有迎聲、致謙聲、致謝聲、問有答聲、去有送聲
三米內(nèi)五聲服務的接待運用
2、接待規(guī)范
接一顧二待三
現(xiàn)場管理的八步穿揚法
站迎站送在服務中的運用
雙手接遞及服務用語的配合
大廳公共區(qū)域的服務規(guī)范
離開、送客
四、行政大廳現(xiàn)場指導、模擬訓練
窗口服務的現(xiàn)場指導及模擬訓練
窗口辦件的現(xiàn)場指導模擬訓練
客戶咨詢的現(xiàn)場模擬訓練
四、電話接待禮儀
電話接聽禮儀
電話撥打禮儀

《行政窗口人員服務禮儀培訓》課程目的
1. 塑造良好的窗口形象
2. 體驗人際交往中的常用肢體語言
3. 正確運用文明禮儀知識，推動事業(yè)成功
4. 通過簡單的儀容儀表修飾，得體的著裝來塑造專業(yè)、優(yōu)雅的職業(yè)形象
5. 幫助員工了解與掌握得體的儀態(tài)和舉止，給客戶留下良好的印象
6. 掌握服務過程中的必備禮節(jié)，從細微之處體現(xiàn)對他人的尊重，提升服務質(zhì)量


《行政窗口人員服務禮儀培訓》所屬分類
人力資源

《行政窗口人員服務禮儀培訓》所屬專題
助理文員職業(yè)技能實操、高級行政助理培訓、面試禮儀培訓、優(yōu)質(zhì)服務技巧培訓、餐飲服務禮儀、社交禮儀培訓、銀行窗口服務禮儀培訓、職業(yè)文秘培訓、卓越服務、醫(yī)護禮儀培訓、微笑服務培訓、行政管理培訓、銀行服務禮儀培訓、禮儀達人修煉、行政培訓、企業(yè)行政管理培訓、行政人員培訓課程、

《行政窗口人員服務禮儀培訓》內(nèi)訓服務流程

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