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銀行服務禮儀培訓方案
添加時間:2015-05-12      修改時間: 2015-05-12      課程編號:100179856
《銀行服務禮儀培訓方案》課程大綱
【培訓對象】銀行窗口人員、大堂經(jīng)理等
【培訓方式】
講師面授、案例分享、多媒體教學、互動游戲、學員分組研討、講師示范指導、現(xiàn)場答疑、情景實戰(zhàn)訓練等互動式授課方式,使培訓效果達到最好!
【課程收益】
1.提升禮儀修養(yǎng)和服務專業(yè)素質;
2.掌握服務接待客戶的禮儀規(guī)范和要求;
3.掌握工作中必備的服務與和溝通技巧與規(guī)范;
4.掌握系統(tǒng)服務禮儀知識、樹立良好的企業(yè)形象;


【課程背景】
隨著中國金融業(yè)全面開放、國內銀行監(jiān)管加強以及國內銀行業(yè)市場化競爭等,為中國銀行業(yè)帶來了新的競爭課題。競爭靠品牌,品牌靠服務。目前,我國商業(yè)銀行服務具有較強的同質性,提供的產品、服務手段、銀行卡功能逐漸趨同,服務質量已經(jīng)成為銀行間差異化競爭的重要內容,所以,各銀行要想在激烈的現(xiàn)代商業(yè)銀行競爭中贏得更多的市場和客戶,打造特色,鑄就服務品牌和核心競爭力就迫在眉睫。
對于銀行業(yè)來說,各網(wǎng)點臨柜人員處于服務第一線,直接面對各種各樣的客戶群體,是體現(xiàn)銀行服務水平最直接的環(huán)節(jié),直接影響著客戶對銀行整體形象的認可,也影響客戶潛在價值的挖掘,所以各網(wǎng)點臨柜人員服務素質的提升及其規(guī)范化服務尤顯重要。


【課程內容】
第一部分、服務意識與追求卓越服務
一、服務意識與服務的價值
二、服務心態(tài)修養(yǎng)訓練
三、服務質量的影響因素
四、讓客戶喜歡你的秘訣
五、優(yōu)質客戶服務流程
六、優(yōu)質服務的具體體現(xiàn)
第二部分、銀行職員完美職業(yè)形象塑造
一、禮儀的作用
為什么需要禮儀
禮儀與優(yōu)質服務
內強個人素質、外塑單位形象;
企業(yè)內部人際關系的潤滑劑,現(xiàn)代競爭的附加值
二、職業(yè)形象塑造
(一)、銀行服務人員外在形象
1、第一印象的重要性
2、工裝的穿著規(guī)范
3、常見著裝誤區(qū)點評
4、西裝及領帶禮儀
5、鞋襪的搭配常識
6、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
培訓方式:分析、講解、提問
(二)、銀行人員儀容禮儀
1、銀行職員工作妝的規(guī)范
2、發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
3、牙齒、手部、皮膚的護理
4、化妝上崗、淡妝上崗——妝成有似無
5、女士化妝與男士修面的具體要領
6、制服的合理穿著
培訓方式:講解、示范、點評
(四)、銀行職員規(guī)范服務舉止訓練
站姿的要領與訓練
坐姿的要領與訓練
鞠躬的要領與訓練
走姿的要領與訓練
蹲姿的要領與訓練
柜面服務基本禮儀
接遞票據(jù)、請客戶簽名禮儀、請客戶出示證件禮儀
請客戶重新填寫憑證禮儀、電腦故障溝通禮儀、遇客戶假幣溝通禮儀
遇客戶不會簽名溝通服務禮儀、遇客戶不會操作密碼溝通服務禮儀
培訓方式:講解、示范、訓練、柜員演示
(五)、銀行服務人員的表情訓練
1、交流中眼神所涉及的區(qū)域
2、“重視”你的客戶
3、打造親和力
4、微笑服務的重要性
5、微笑的魅力所在
6、訓練完美微笑
培訓方式:講解、示范、訓練、點評
第三部分:銀行柜員服務語言修煉
一、服務語言運用的基本原則
二、優(yōu)化您的口頭禪
不說“不”,多說“我們”少說“我”
由衷地贊美
多用雅語、尊稱和謙辭
三、肢體語言的魅力
積極的肢體語言
消極的肢體語言
第四部分:銀行柜面服務接待禮儀與規(guī)范
一、熱情接待
二、雙手遞接
三、快速辦理
四、提醒服務
五、熱情送別
(小組練習、講師點評)
第五部分:有效與客戶溝通的技巧
一、客戶喜歡善于溝通的員工
二、任何行為都會向客戶傳遞意義
1像對客人一樣問候客戶
2用姓氏稱呼客戶
3微笑
4坦誠地贊揚
5用眼神與客戶交談
6使用規(guī)范的禮貌用語
7保持積極的工作服務態(tài)度
三、學會傾聽
四、用客戶喜歡的方式去說
五、交談的基本原則及注意事項、客戶喜歡的句式、符合人際表達三準則的說話方式
六、電話禮儀與電話技巧
第六部分:銀行服務禮儀培訓總結

《銀行服務禮儀培訓方案》課程目的
1.提升禮儀修養(yǎng)和服務專業(yè)素質;
2.掌握服務接待客戶的禮儀規(guī)范和要求;
3.掌握工作中必備的服務與和溝通技巧與規(guī)范;
4.掌握系統(tǒng)服務禮儀知識、樹立良好的企業(yè)形象;


《銀行服務禮儀培訓方案》所屬分類
市場營銷

《銀行服務禮儀培訓方案》所屬專題
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《銀行服務禮儀培訓方案》關鍵詞
服務禮儀、銀行金融、
《銀行服務禮儀培訓方案》內訓服務流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師王思齊老師簡介
王思齊
王思齊
王思齊老師是著名企業(yè)培訓講師,國家高級禮儀培訓師,多家大學特約講師,中華禮儀培訓網(wǎng)禮儀顧問,多家大型企業(yè)集團禮儀培訓顧問。
授課風格:

講課風格清新自然、優(yōu)雅大方,極具親和力。
課堂生動活潑,采用錄像、情境模擬、角色扮演等多種教學方法,寓教于樂;
緊緊地把教學內容與實踐能力相結合,風趣輕松,將理論知識演繹得生動易懂;
極為重視和學員之間的互動交流,以此來激發(fā)學員充分參與,學員的關注度極高,從而達到最佳的授課效果;
實用性極強,學員下課后就能用、會用,深受企業(yè)和學員好評;
本課程可以提供內訓,查看培訓師詳細信息
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