《銀行服務禮儀培訓方案》課程大綱
【培訓對象】銀行窗口人員、大堂經(jīng)理等
【培訓方式】
講師面授、案例分享、多媒體教學、互動游戲、學員分組研討、講師示范指導、現(xiàn)場答疑、情景實戰(zhàn)訓練等互動式授課方式,使培訓效果達到最好!
【課程收益】
1.提升禮儀修養(yǎng)和服務專業(yè)素質(zhì);
2.掌握服務接待客戶的禮儀規(guī)范和要求;
3.掌握工作中必備的服務與和溝通技巧與規(guī)范;
4.掌握系統(tǒng)服務禮儀知識、樹立良好的企業(yè)形象;
【課程背景】
隨著中國金融業(yè)全面開放、國內(nèi)銀行監(jiān)管加強以及國內(nèi)銀行業(yè)市場化競爭等,為中國銀行業(yè)帶來了新的競爭課題。競爭靠品牌,品牌靠服務。目前,我國商業(yè)銀行服務具有較強的同質(zhì)性,提供的產(chǎn)品、服務手段、銀行卡功能逐漸趨同,服務質(zhì)量已經(jīng)成為銀行間差異化競爭的重要內(nèi)容,所以,各銀行要想在激烈的現(xiàn)代商業(yè)銀行競爭中贏得更多的市場和客戶,打造特色,鑄就服務品牌和核心競爭力就迫在眉睫。
對于銀行業(yè)來說,各網(wǎng)點臨柜人員處于服務第一線,直接面對各種各樣的客戶群體,是體現(xiàn)銀行服務水平最直接的環(huán)節(jié),直接影響著客戶對銀行整體形象的認可,也影響客戶潛在價值的挖掘,所以各網(wǎng)點臨柜人員服務素質(zhì)的提升及其規(guī)范化服務尤顯重要。
【課程內(nèi)容】
第一部分、服務意識與追求卓越服務
一、服務意識與服務的價值
二、服務心態(tài)修養(yǎng)訓練
三、服務質(zhì)量的影響因素
四、讓客戶喜歡你的秘訣
五、優(yōu)質(zhì)客戶服務流程
六、優(yōu)質(zhì)服務的具體體現(xiàn)
第二部分、銀行職員完美職業(yè)形象塑造
一、禮儀的作用
為什么需要禮儀
禮儀與優(yōu)質(zhì)服務
內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑單位形象;
企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系的潤滑劑,現(xiàn)代競爭的附加值
二、職業(yè)形象塑造
(一)、銀行服務人員外在形象
1、第一印象的重要性
2、工裝的穿著規(guī)范
3、常見著裝誤區(qū)點評
4、西裝及領(lǐng)帶禮儀
5、鞋襪的搭配常識
6、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
培訓方式:分析、講解、提問
(二)、銀行人員儀容禮儀
1、銀行職員工作妝的規(guī)范
2、發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
3、牙齒、手部、皮膚的護理
4、化妝上崗、淡妝上崗——妝成有似無
5、女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)
6、制服的合理穿著
培訓方式:講解、示范、點評
(四)、銀行職員規(guī)范服務舉止訓練
站姿的要領(lǐng)與訓練
坐姿的要領(lǐng)與訓練
鞠躬的要領(lǐng)與訓練
走姿的要領(lǐng)與訓練
蹲姿的要領(lǐng)與訓練
柜面服務基本禮儀
接遞票據(jù)、請客戶簽名禮儀、請客戶出示證件禮儀
請客戶重新填寫憑證禮儀、電腦故障溝通禮儀、遇客戶假幣溝通禮儀
遇客戶不會簽名溝通服務禮儀、遇客戶不會操作密碼溝通服務禮儀
培訓方式:講解、示范、訓練、柜員演示
(五)、銀行服務人員的表情訓練
1、交流中眼神所涉及的區(qū)域
2、“重視”你的客戶
3、打造親和力
4、微笑服務的重要性
5、微笑的魅力所在
6、訓練完美微笑
培訓方式:講解、示范、訓練、點評
第三部分:銀行柜員服務語言修煉
一、服務語言運用的基本原則
二、優(yōu)化您的口頭禪
不說“不”,多說“我們”少說“我”
由衷地贊美
多用雅語、尊稱和謙辭
三、肢體語言的魅力
積極的肢體語言
消極的肢體語言
第四部分:銀行柜面服務接待禮儀與規(guī)范
一、熱情接待
二、雙手遞接
三、快速辦理
四、提醒服務
五、熱情送別
(小組練習、講師點評)
第五部分:有效與客戶溝通的技巧
一、客戶喜歡善于溝通的員工
二、任何行為都會向客戶傳遞意義
1像對客人一樣問候客戶
2用姓氏稱呼客戶
3微笑
4坦誠地贊揚
5用眼神與客戶交談
6使用規(guī)范的禮貌用語
7保持積極的工作服務態(tài)度
三、學會傾聽
四、用客戶喜歡的方式去說
五、交談的基本原則及注意事項、客戶喜歡的句式、符合人際表達三準則的說話方式
六、電話禮儀與電話技巧
第六部分:銀行服務禮儀培訓總結(jié)
《銀行服務禮儀培訓方案》課程目的
1.提升禮儀修養(yǎng)和服務專業(yè)素質(zhì);
2.掌握服務接待客戶的禮儀規(guī)范和要求;
3.掌握工作中必備的服務與和溝通技巧與規(guī)范;
4.掌握系統(tǒng)服務禮儀知識、樹立良好的企業(yè)形象;
《銀行服務禮儀培訓方案》所屬分類
市場營銷
《銀行服務禮儀培訓方案》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓、
面試禮儀培訓、
優(yōu)質(zhì)服務技巧培訓、
餐飲服務禮儀、
社交禮儀培訓、
銀行窗口服務禮儀培訓、
卓越服務、
醫(yī)護禮儀培訓、
微笑服務培訓、
銀行客戶投訴抱怨處理技巧、
銀行服務禮儀培訓、
禮儀達人修煉、
銀行客戶經(jīng)理管理技能提升培訓、
銀行信貸培訓、
《銀行服務禮儀培訓方案》關(guān)鍵詞
服務禮儀、銀行金融、