《終端店面管理實(shí)操特訓(xùn)營(yíng)》課程大綱
第一模塊 角色定位 職業(yè)素養(yǎng)
一、店長(zhǎng)的角色定位及職業(yè)素養(yǎng)
1、店長(zhǎng)應(yīng)具備的3個(gè)觀念
2、專賣店成功的秘笈
3、專賣店系統(tǒng)化管理的3S原則
4、清楚什么是店長(zhǎng)管理
5、由“銷售型店長(zhǎng)”到“管理型店長(zhǎng)”到“經(jīng)營(yíng)型店長(zhǎng)”三級(jí)跳(團(tuán)購(gòu)的故事)
6、店長(zhǎng)與店員的不同之處
二、店長(zhǎng)的職業(yè)化觀念
1、對(duì)待工作的觀念，你在為誰(shuí)而工作
2、你的收入由你創(chuàng)造的價(jià)值決定
3、公司為什么請(qǐng)你來(lái)
4、舍與得對(duì)管理的重要性
三、店長(zhǎng)在管理中的4個(gè)主要角色
1、統(tǒng)籌者
2、關(guān)系協(xié)調(diào)者
3、輔導(dǎo)者
4、信息傳遞者
四、店長(zhǎng)常有的病癥
1、僵化病——由銷售提升到店長(zhǎng)舊病難改
2、倦怠病——日常工作重復(fù)自然倦怠
3、自私病——只做好自己，不管團(tuán)隊(duì)死活
4、孤獨(dú)癥——與團(tuán)隊(duì)關(guān)系一團(tuán)糟，團(tuán)隊(duì)形成伙伴，唯自己倍感孤獨(dú)

第二模塊 自我激勵(lì) 團(tuán)隊(duì)激勵(lì)
一、店長(zhǎng)的自我激勵(lì), 店長(zhǎng)的特質(zhì)就是團(tuán)隊(duì)的縮影
1、要有強(qiáng)烈的企圖心及成功的欲望
2、有遠(yuǎn)大夢(mèng)想，不要一切為了錢
3、以身作則，身先士卒，多喊跟我一起上，少喊給我上
4、要有團(tuán)隊(duì)精神，不要輕易讓任何人掉隊(duì)　
5、要勇于承擔(dān)責(zé)任，知道有錯(cuò)，就是我的錯(cuò)（下屬的錯(cuò)就是我的錯(cuò)）
6、教而不訓(xùn)，不出人才的團(tuán)隊(duì)都是很差的團(tuán)隊(duì)
7、要有激情,要有要性和血性
8、要經(jīng)得起誘惑，耐得住寂寞
二、員工的激勵(lì), 門店“快樂(lè)”就是“生產(chǎn)力”
1、只有“快樂(lè)的員工”才能服務(wù)“滿意的顧客”
2、服務(wù)是一種情緒化的商品，只有快樂(lè)的員工，才有滿意的顧客
3、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)模型(Pace模型）
P：結(jié)合品牌文化特點(diǎn)是落地到店鋪
A：讓店員時(shí)刻明確目標(biāo)的三大法寶
C：讓“重復(fù)”的工作“不重復(fù)”，快樂(lè)執(zhí)行
E：店長(zhǎng)的持續(xù)保持積極正面鼓勵(lì)氛圍

第三模塊 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)
一、影響團(tuán)隊(duì)凝聚力有哪6種因素
1、人才流失忠誠(chéng)度低
2、投入打折，歸屬感差
3、重復(fù)工作自然倦怠
4、缺乏使命追求個(gè)人利益
5、工作中不快樂(lè)
6、領(lǐng)導(dǎo)、薪酬不公平
二、團(tuán)隊(duì)建設(shè)中6大核心
1、營(yíng)造公開(kāi)、公平的團(tuán)隊(duì)氛圍
2、提高團(tuán)隊(duì)成員的歸屬感和主人翁意識(shí)
3、營(yíng)造快樂(lè)的工作氛圍，讓員工更有活力
4、營(yíng)造團(tuán)隊(duì)合作的氛圍
5、營(yíng)造團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)氛圍，讓員工擁抱變化
6、有效地處理團(tuán)隊(duì)中的抱怨
三、讓全部店員在競(jìng)爭(zhēng)中“動(dòng)”起來(lái)
1、核心：如何讓店員“ 重復(fù)工作，快樂(lè)執(zhí)行”
2、“競(jìng)賽獎(jiǎng)金”設(shè)置
（1）讓店員你追我趕，人人爭(zhēng)當(dāng)“英雄”
（2）獎(jiǎng)的驚天動(dòng)地，罰心驚肉跳！“競(jìng)賽獎(jiǎng)金”如何發(fā)放
（3）物質(zhì)與精神雙豐收，不要?jiǎng)儕Z員工“數(shù)錢”的快樂(lè)
3、店鋪之間評(píng)比
4、店鋪內(nèi)部評(píng)比
【情景錄相】：世界500強(qiáng)企業(yè)爭(zhēng)相學(xué)習(xí)的華盛頓派克街“魚(yú)”市快樂(lè)工作揭秘

第四模塊 日常運(yùn)作 日常管理
一、店鋪的日常工作的3個(gè)基本流程
1、營(yíng)業(yè)前的5項(xiàng)準(zhǔn)備工作
2、營(yíng)業(yè)中的5項(xiàng)跟進(jìn)工作
3、營(yíng)業(yè)后的6項(xiàng)善后工作
二、店鋪班次工作流程指引
1、早班：早班工作“4清”
2、晚班：晚班工作10件事
三、店長(zhǎng)工作指引
1、每日工作指引
2、每周工作指引
3、每月工作指引
四、專賣店管理的焦點(diǎn)
1、專賣店人員管理2大正確定的焦點(diǎn)
(1)、基于目標(biāo)結(jié)果要求的動(dòng)作
(2)、對(duì)團(tuán)隊(duì)影響的行為方面
2、專賣店人員職業(yè)化管理的2大錯(cuò)誤
(1)、不是員工心理狀態(tài)方面
(2)、對(duì)自己有什么看法上面
3、制度的應(yīng)用
(1)、管理要做到的就是對(duì)事不對(duì)人
(2)、管理不是你好、我好、大家好
(3)、店員不會(huì)做你要求的，但他會(huì)做你檢查的
五、表?xiàng)钆c批評(píng)藝術(shù)
1、細(xì)節(jié)夸獎(jiǎng)的藝術(shù)
2、先麻醉后開(kāi)刀的批評(píng)方法 　
3、公眾表?xiàng)钆c私下批評(píng)相結(jié)合的藝術(shù)六、金牌店長(zhǎng)的十大工具箱及操作應(yīng)用
【實(shí)戰(zhàn)演練】：二人一組，以組為單位訓(xùn)練

第五模塊 目標(biāo)設(shè)定 目標(biāo)管理
一、店鋪目標(biāo)設(shè)定與分解
1、設(shè)定目標(biāo)的SMART系統(tǒng)
2、目標(biāo)分解3種方法
(1)、時(shí)間分解法
(2)、人員分解法
(3)、任務(wù)分解法
3、營(yíng)業(yè)后的5項(xiàng)善后工作
二、店鋪目標(biāo)管理
1、營(yíng)業(yè)前的5項(xiàng)準(zhǔn)備工作
2、營(yíng)業(yè)中的5項(xiàng)跟進(jìn)工作
3、營(yíng)業(yè)后的5項(xiàng)善后工作
4、店鋪目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的分解 由一年到一個(gè)月到一天到一單到一個(gè)動(dòng)作的實(shí)現(xiàn)5、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)不是盯人，盯的是成交當(dāng)中的每個(gè)動(dòng)作
6、銷售目標(biāo)管理5流程：（目標(biāo)、分配、指導(dǎo)、激勵(lì)、達(dá)成）
7、店鋪的4項(xiàng)基本運(yùn)作目標(biāo)
8、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)中檢查力就是執(zhí)行力

第六模塊 人才招聘 人才管理
一、店面人員快樂(lè)招聘
1、激動(dòng)人心的應(yīng)聘洗禮
2、店員激勵(lì)從招聘開(kāi)始
3、快樂(lè)招聘模型（4S模型）
4、適合的才是最好，如何選擇適合的人才
5、人才是吸引來(lái)的，如何營(yíng)銷人才
6、入職面談，如何增強(qiáng)歸屬感，讓店員人過(guò)門“心”過(guò)門
7、人才取向：選擇有意愿并與企業(yè)發(fā)展階段相匹配的店員
8、制造困難，提升珍惜機(jī)會(huì)的感覺(jué)
二、店鋪人員管理，5類員工分析及管理方案
1、小狗員工的6個(gè)特征
2、老狗員工的6個(gè)特征
3、老黃牛員工的6個(gè)特征
4、問(wèn)題員工的6個(gè)特征
5、名星員工的6個(gè)特征
三、5類員工的管理方案
四、承上啟下的溝通法寶
1、有效溝通3步法
(1)、關(guān)注想要的結(jié)果
(2)、分解顧客的關(guān)注點(diǎn)
(3)、轉(zhuǎn)移我的關(guān)注點(diǎn)
【實(shí)戰(zhàn)演練】：二人一組，一對(duì)一的訓(xùn)練
【學(xué)員討論】：給自己的專賣店成員定義，你是如何貼標(biāo)簽？

第七模塊 促銷政策 營(yíng)在贏銷
一、促銷政策制定
1、促銷方案的5要素 　
2、促銷中的跟進(jìn)
3、促銷后的收尾
4、經(jīng)典促銷的5種方式
5、促銷方案模板
二、綜合營(yíng)銷，關(guān)注細(xì)節(jié)
1、綜合營(yíng)銷的10個(gè)關(guān)注點(diǎn)
2、營(yíng)銷的直觀化
3、包裝造勢(shì)
三、主動(dòng)出擊，贏在起點(diǎn)
1、我們的客戶會(huì)在哪里出現(xiàn)
2、什么前題下他們會(huì)購(gòu)買
3、走出去，引進(jìn)來(lái)，營(yíng)銷開(kāi)
【案例分析】：買家具送“充氣”沙發(fā)為什么會(huì)失敗
【學(xué)員討論】：專賣店的直觀營(yíng)銷如何來(lái)做？

第八模塊 投訴處理 勝在應(yīng)對(duì)
一、投訴本質(zhì)
1、顧客投訴產(chǎn)生的原因分析　
2、有效處理顧客投訴的技巧:情緒第一，問(wèn)題第二
3、處理顧客投訴的“宜”與“忌”
二、投訴應(yīng)對(duì)，轉(zhuǎn)怒為喜（處理投訴的流程與技巧）
1、適度道歉
2、認(rèn)同客戶
3、學(xué)會(huì)重復(fù)投訴
4、認(rèn)同客戶感受
5、闡明解決措施
6、表示感謝
7、出乎意料的驚喜（正確地引導(dǎo)客戶后，使其成為忠誠(chéng)的客戶）
【實(shí)戰(zhàn)演練】：二人一組，一對(duì)一的訓(xùn)練

第九模塊 會(huì)議目的 會(huì)議管理
一、店鋪會(huì)議管理
1、店鋪會(huì)議的6個(gè)目的
2、店鋪必不可少的6個(gè)會(huì)議
3、月銷售總結(jié)會(huì)店長(zhǎng)的的6個(gè)準(zhǔn)備
(1)、上月業(yè)績(jī)分析總結(jié)
(2)、客服工作總結(jié)
(3)、帳務(wù)/電腦工作總結(jié)
(4)、物流工作總結(jié)
(5)、人員情況分析
(6)、本月的目標(biāo)（銷售/服務(wù)/運(yùn)作）及詳細(xì)計(jì)劃
二、晨會(huì)
1、晨會(huì)的5大好處
2、晨會(huì)的8塊內(nèi)容
3、晨會(huì)前店長(zhǎng)要準(zhǔn)備的7項(xiàng)工作
4、成功晨會(huì)的4大技巧
5、標(biāo)準(zhǔn)晨會(huì)的7個(gè)步驟
【實(shí)戰(zhàn)演練】：以組為專賣店開(kāi)會(huì)，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)訓(xùn)練
【情景錄相】：不同早會(huì)的差異比較
【學(xué)員討論】：面對(duì)日常的重復(fù)，你是如何處理會(huì)議的？

《終端店面管理實(shí)操特訓(xùn)營(yíng)》課程目的
1、明確店長(zhǎng)的角色定位，提升品牌意識(shí)、服務(wù)意識(shí)及系統(tǒng)管理能力　
2、樹(shù)立全新的服務(wù)顧客理念，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧
3、熟悉店鋪銷售流程，確保店鋪業(yè)績(jī)的持續(xù)增長(zhǎng)
4、了解高效率店鋪運(yùn)作管理的流程、方法及技巧　
5、學(xué)習(xí)有效激勵(lì)與管理員工的技巧，迅速提升店長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)才能

《終端店面管理實(shí)操特訓(xùn)營(yíng)》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《終端店面管理實(shí)操特訓(xùn)營(yíng)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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