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服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化5項(xiàng)修煉
添加時(shí)間:2011-10-20      修改時(shí)間: 2011-10-20      課程編號(hào):100136929
《服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化5項(xiàng)修煉》課程大綱
培訓(xùn)大綱
引子:服務(wù)意識(shí)
為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí)
顧客是怎樣失去的
顧客要什么——服務(wù)關(guān)鍵因素
顧客服務(wù)的等級(jí)
第一講:看的技巧
實(shí)戰(zhàn)演練:察顏觀色
目光注視
觀察顧客的技巧
顧客的五種需求
人類(lèi)需求的特點(diǎn)
機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系
實(shí)戰(zhàn)演練:預(yù)測(cè)顧客的需求
第二講:聽(tīng)的技巧
聽(tīng)為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系?
傾聽(tīng)的技巧
傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)
聽(tīng)力游戲:傳話
接聽(tīng)電話的技巧
檢驗(yàn)理解
你會(huì)聽(tīng)嗎——聽(tīng)力實(shí)戰(zhàn)演練
第三講:笑的技巧
誰(shuí)偷走了你的微笑
怎樣防止別人偷走你的微笑
微笑訓(xùn)練:像空姐一樣微笑
第四講:說(shuō)的技巧
情景扮演
巧用開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題
實(shí)戰(zhàn)演練:提問(wèn)比賽
運(yùn)用“FAB”法引導(dǎo)顧客
常用服務(wù)用語(yǔ)
用顧客喜歡的方式去說(shuō)
第五講:動(dòng)的技巧
體態(tài):無(wú)聲的語(yǔ)言
基本姿勢(shì)
不良姿勢(shì)
各種體態(tài)語(yǔ)言傳遞的含義
如何巧用身體語(yǔ)言
私人空間
文化差異
修煉成果測(cè)試:“殺人”游戲
實(shí)踐:服務(wù)綜合演練

《服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化5項(xiàng)修煉》所屬分類(lèi)
人力資源
《服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化5項(xiàng)修煉》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專(zhuān)業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶(hù)選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶(hù)的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢(xún)式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢(xún)的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶(hù)培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶(hù)導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師楊端祥老師簡(jiǎn)介
楊端祥
楊端祥
8090后成長(zhǎng)教練“田先”老師之核心版權(quán)課程“8090后職業(yè)化成長(zhǎng)與管理系列”首席授權(quán)講師,課程開(kāi)發(fā)合伙人;
12年一線營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)及管理經(jīng)驗(yàn),大學(xué)畢業(yè)由技術(shù)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù),1年內(nèi)從基層業(yè)務(wù)做到銷(xiāo)售部經(jīng)理、從站柜臺(tái)促銷(xiāo)到拿下過(guò)百萬(wàn)項(xiàng)目,2年內(nèi)從銷(xiāo)售高手到公司副總,1年內(nèi)將團(tuán)隊(duì)打造成集團(tuán)銷(xiāo)售冠軍團(tuán)隊(duì);
先后就職國(guó)內(nèi)某知名上市軟件集團(tuán)公司業(yè)務(wù)員、銷(xiāo)售經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理、副總經(jīng)理,國(guó)內(nèi)某知名通信集團(tuán)北京公司總經(jīng)理、華北大區(qū)經(jīng)理,同時(shí)常年兼任多家企業(yè)內(nèi)部首席銷(xiāo)售導(dǎo)師
橫跨教育學(xué)、心理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)多個(gè)專(zhuān)業(yè),崇尚“從戰(zhàn)爭(zhēng)中學(xué)習(xí)戰(zhàn)爭(zhēng)”,對(duì)銷(xiāo)售、電話銷(xiāo)售、大客戶(hù)銷(xiāo)售、會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)等有著系統(tǒng)和深刻的理解和體會(huì),進(jìn)而自成一派,有著鮮明的個(gè)人風(fēng)格與實(shí)戰(zhàn)特性。
培訓(xùn)風(fēng)格
楊老師推崇“務(wù)實(shí)與嚴(yán)謹(jǐn)、激情與幽默”的授課風(fēng)格,其理論功底深厚,實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富,觀點(diǎn)新穎睿智,語(yǔ)言風(fēng)趣幽默;分析問(wèn)題一針見(jiàn)血,解決問(wèn)題高瞻遠(yuǎn)矚,輔導(dǎo)實(shí)施注重實(shí)效;
在培訓(xùn)中通過(guò)提問(wèn)、探詢(xún)、配合案例教學(xué)、小組討論、行動(dòng)學(xué)習(xí)和實(shí)戰(zhàn)演練等參與性、互動(dòng)性非常強(qiáng)的方式,積極引導(dǎo)學(xué)員全身心投入緊張的思考與感受;
其高度實(shí)戰(zhàn)的培訓(xùn)內(nèi)容、生動(dòng)流暢、妙趣橫生而又穿透力極強(qiáng)的授課風(fēng)格,深受學(xué)員的歡迎。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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