《服務(wù)情緒――專為營業(yè)廳前臺量身訂造》課程大綱
課程用時(shí):1天
課程大綱:
緒言 緣起
為何關(guān)注『服務(wù)情緒』?
『情緒服務(wù)者』定義
營業(yè)前臺――『情緒服務(wù)者』
從服務(wù)產(chǎn)品的四個(gè)特性談營業(yè)前臺的情緒對服務(wù)質(zhì)量的影響
關(guān)注服務(wù)者『情緒短路』造成的『情緒成本』
『情緒體驗(yàn)』――顧客滿意的關(guān)鍵
兩副經(jīng)典漫畫素描『服務(wù)情緒』的誤區(qū)
『情緒文盲』進(jìn)行時(shí)
『工作職責(zé)』大于『工作本質(zhì)』
表面文章――頭痛醫(yī)頭,腳痛醫(yī)腳
目中無人――『只看病,不看人』
『原告』成了『被告』
無法解讀顧客『沉默的需求』
無意識地積累――有意識地壓抑――雪崩
矢志不渝地培養(yǎng)『刁』民
第一篇 做自己情緒的主人
客戶服務(wù)中情緒及壓力來源分析
客戶期望值的提升
服務(wù)需求的波動
巨大的工作負(fù)荷
自身技能瓶頸
內(nèi)部考核壓力
同行業(yè)競爭加劇
EQ的五大能力
1.自知能力
打開『約哈里窗口』,審視『盲目區(qū)域』
你與職業(yè)有多遠(yuǎn)?
年輕時(shí)容易犯的錯(cuò)誤
『天生我才必有用』――拋棄熊貓盼盼的煩惱
『認(rèn)知自我,揚(yáng)長避短』―― 象野兔一樣奔跑
2.人際溝通能力
從『麻雀』與『知更鳥』的進(jìn)化談有效溝通的重要性
口若懸河就是溝通高手嗎?
溝通的定義
溝通中的障礙
有效溝通的原則
你具備『燕子的智慧』嗎?
小豬巴比的溝通技巧
人際沖突產(chǎn)生的原因分析
五種心態(tài)助你建立和諧人際
分享人際溝通經(jīng)典觀點(diǎn)
3.情緒管理能力
正向情緒VS負(fù)向情緒
人不是被事情困擾著,而是被對該事情的看法困擾!
緩解壓力的『四個(gè)一點(diǎn)』
抗壓小方法
悲觀與樂觀的秘密
快樂的鑰匙在哪里?
4.換位思考能力
『我』是誰?
從『電梯里的鏡子』中,你看到了什么?
『communication 』的秘密
嚴(yán)以待己,寬以待人
欲先取之,必先予之
釣魚的啟示
5.自我激勵(lì)能力
工作是你的巧克力嗎?
你是派克街一條快樂的魚嗎?
正向情緒能量源――積極暗示
應(yīng)對壓力的四個(gè)工程
什么樣的人最快樂?
第二篇 認(rèn)知『顧客情緒』 創(chuàng)造『服務(wù)情緒價(jià)值』
認(rèn)知顧客情緒――融入顧客情境
負(fù)向情緒產(chǎn)生的原因―― 需求未被滿足
兩篇報(bào)道引發(fā)對消費(fèi)者需求現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢的思考
在新的時(shí)代背景下重新定位『客我關(guān)系』
現(xiàn)代人心理分析――『兩少一多』VS『加減法』
『魚非魚,安之魚乎』――顧客需求理論
需求VS 需要
消費(fèi)真實(shí)性VS 客觀真實(shí)性
經(jīng)典實(shí)驗(yàn)解讀消費(fèi)心理的『前景理論』
融入顧客情境VS解讀沉默需求
『一水四見-境由心造-將心比心-身臨其境-芝麻開門』
站在客戶角度思考的六種練習(xí)
運(yùn)用心理學(xué)的力量
尊重事實(shí)VS尊重情感
『行為促成行為』理論
公平理論
敵意曲線vs.心理凈化
情感帳戶
搶碼現(xiàn)象
推論階梯
三種自我
陪她下樓,帶她上樓
行為冰山理論
“精神綱領(lǐng)”理論
皮格馬利翁效應(yīng)
約哈里窗口
心理路徑理論
奔馳理論
留住顧客的神秘鑰匙――創(chuàng)造『情緒價(jià)值』
『服務(wù)』的魅力是什么?
摧毀精神的垃圾場VS提升情緒的場所
『顧客不一定永遠(yuǎn)是對的,但顧客永遠(yuǎn)都是情緒的』
『讓顧客理性的來,感性的去』
不要糾纏『事實(shí)』,在『感覺』上下功夫
其實(shí)讓顧客感動很容易
從『舒服』到『感動』――從『滿意』到『忠誠』
經(jīng)典案例分享與點(diǎn)評
第三篇 讓顧客的情緒轉(zhuǎn)怒為喜
如何面對沖突中的情緒問題
『檢查你的口袋,標(biāo)簽上寫著什么?』
『搶碼現(xiàn)象』VS『善解人意』VS『心想事成』
你具備『正向情緒』的影響力嗎?
客我沖突中,左右顧客『情緒方向』的遙控器在你手中嗎?
面對憤怒的顧客,營業(yè)前臺積極的思維方式
學(xué)會做情緒的『拆彈專家』
顧客為什么會“發(fā)瘋”?
從服務(wù)人員層面分析激發(fā)顧客抱怨升級的觸點(diǎn)
幾種最糟糕的投訴處理結(jié)果
解決問題,而非讓問題轉(zhuǎn)移
有效平息顧客不滿的關(guān)鍵是什么?
成功投訴處理的五項(xiàng)基本原則
點(diǎn)擊投訴處理過程中的關(guān)鍵詞
如何看待顧客投訴處理的“雙贏”
『三心二意』化解客我沖突
五種體現(xiàn)“誠意”的經(jīng)典方式讓化解干戈變得輕松
投訴處理中的魔術(shù)句式――談吐不在流利,而在得體
說“不”的技巧――談話最短的距離不是直線,而是曲線
運(yùn)用肢體語言排解顧客的怨氣――一切盡在不言中
如何與憤怒顧客達(dá)成一致的策略與方法
投訴輕松處理七錦囊
第四篇 身心合一,快樂工作
從『我要工作』到『我要快樂工作』
尋找快樂路徑
從『情緒譜』中定位客戶服務(wù)的最佳表情
微笑服務(wù)的五項(xiàng)原則
吸引顧客的舞蹈――讓快樂的情緒飛揚(yáng)
《服務(wù)情緒――專為營業(yè)廳前臺量身訂造》課程目的
重新認(rèn)知服務(wù)者情緒對客戶感知的重要影響,提升服務(wù)者對『服務(wù)情緒』的關(guān)注;
了解并掌握自我情緒管理的方法,以此改善并提升服務(wù)品質(zhì);
從顧客心理學(xué)角度,了解顧客情緒波動的變化規(guī)律,掌握相關(guān)積極引導(dǎo)、有效處理顧客情緒的方法和技巧,提升顧客服務(wù)感知度;
了解如何與情緒憤怒的顧客達(dá)成一致的方法,成為顧客情緒的拆彈專家;
身心合一,快樂工作!
《服務(wù)情緒――專為營業(yè)廳前臺量身訂造》適合對象
服務(wù)管理者/以聲音或身體語言的方式與顧客接觸的服務(wù)者
《服務(wù)情緒――專為營業(yè)廳前臺量身訂造》所屬分類
市場營銷
《服務(wù)情緒――專為營業(yè)廳前臺量身訂造》所屬專題
前臺接待、