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服務(wù)情緒――專為營業(yè)廳前臺(tái)量身訂造
添加時(shí)間:2012-02-28      修改時(shí)間: 2012-02-28      課程編號(hào):100142309
《服務(wù)情緒――專為營業(yè)廳前臺(tái)量身訂造》課程大綱
課程用時(shí):1天
課程大綱:
緒言 緣起
 為何關(guān)注『服務(wù)情緒』?
 『情緒服務(wù)者』定義
 營業(yè)前臺(tái)――『情緒服務(wù)者』
 從服務(wù)產(chǎn)品的四個(gè)特性談營業(yè)前臺(tái)的情緒對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響
 關(guān)注服務(wù)者『情緒短路』造成的『情緒成本』
 『情緒體驗(yàn)』――顧客滿意的關(guān)鍵

 兩副經(jīng)典漫畫素描『服務(wù)情緒』的誤區(qū)
 『情緒文盲』進(jìn)行時(shí)
 『工作職責(zé)』大于『工作本質(zhì)』
 表面文章――頭痛醫(yī)頭,腳痛醫(yī)腳
 目中無人――『只看病,不看人』
 『原告』成了『被告』
 無法解讀顧客『沉默的需求』
 無意識(shí)地積累――有意識(shí)地壓抑――雪崩
 矢志不渝地培養(yǎng)『刁』民

第一篇 做自己情緒的主人
 客戶服務(wù)中情緒及壓力來源分析
 客戶期望值的提升
 服務(wù)需求的波動(dòng)
 巨大的工作負(fù)荷
 自身技能瓶頸
 內(nèi)部考核壓力
 同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇
 EQ的五大能力
1.自知能力
 打開『約哈里窗口』,審視『盲目區(qū)域』
 你與職業(yè)有多遠(yuǎn)?
 年輕時(shí)容易犯的錯(cuò)誤
 『天生我才必有用』――拋棄熊貓盼盼的煩惱
 『認(rèn)知自我,揚(yáng)長避短』―― 象野兔一樣奔跑
2.人際溝通能力
 從『麻雀』與『知更鳥』的進(jìn)化談?dòng)行贤ǖ闹匾?
 口若懸河就是溝通高手嗎?
 溝通的定義
 溝通中的障礙
 有效溝通的原則
 你具備『燕子的智慧』嗎?
 小豬巴比的溝通技巧
 人際沖突產(chǎn)生的原因分析
 五種心態(tài)助你建立和諧人際
 分享人際溝通經(jīng)典觀點(diǎn)
3.情緒管理能力
 正向情緒VS負(fù)向情緒
 人不是被事情困擾著,而是被對(duì)該事情的看法困擾!
 緩解壓力的『四個(gè)一點(diǎn)』
 抗壓小方法
 悲觀與樂觀的秘密
 快樂的鑰匙在哪里?
4.換位思考能力
 『我』是誰?
 從『電梯里的鏡子』中,你看到了什么?
 『communication 』的秘密
 嚴(yán)以待己,寬以待人
 欲先取之,必先予之
 釣魚的啟示
5.自我激勵(lì)能力
 工作是你的巧克力嗎?
 你是派克街一條快樂的魚嗎?
 正向情緒能量源――積極暗示
 應(yīng)對(duì)壓力的四個(gè)工程
 什么樣的人最快樂?

第二篇 認(rèn)知『顧客情緒』 創(chuàng)造『服務(wù)情緒價(jià)值』

 認(rèn)知顧客情緒――融入顧客情境
 負(fù)向情緒產(chǎn)生的原因―― 需求未被滿足
 兩篇報(bào)道引發(fā)對(duì)消費(fèi)者需求現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)的思考
 在新的時(shí)代背景下重新定位『客我關(guān)系』
 現(xiàn)代人心理分析――『兩少一多』VS『加減法』
 『魚非魚,安之魚乎』――顧客需求理論
 需求VS 需要
 消費(fèi)真實(shí)性VS 客觀真實(shí)性
 經(jīng)典實(shí)驗(yàn)解讀消費(fèi)心理的『前景理論』
 融入顧客情境VS解讀沉默需求
 『一水四見-境由心造-將心比心-身臨其境-芝麻開門』
 站在客戶角度思考的六種練習(xí)
 運(yùn)用心理學(xué)的力量
 尊重事實(shí)VS尊重情感
 『行為促成行為』理論
 公平理論
 敵意曲線vs.心理凈化
 情感帳戶
 搶碼現(xiàn)象
 推論階梯
 三種自我
 陪她下樓,帶她上樓
 行為冰山理論
 “精神綱領(lǐng)”理論
 皮格馬利翁效應(yīng)
 約哈里窗口
 心理路徑理論
 奔馳理論
 留住顧客的神秘鑰匙――創(chuàng)造『情緒價(jià)值』
 『服務(wù)』的魅力是什么?
 摧毀精神的垃圾場(chǎng)VS提升情緒的場(chǎng)所
 『顧客不一定永遠(yuǎn)是對(duì)的,但顧客永遠(yuǎn)都是情緒的』
 『讓顧客理性的來,感性的去』
 不要糾纏『事實(shí)』,在『感覺』上下功夫
 其實(shí)讓顧客感動(dòng)很容易
 從『舒服』到『感動(dòng)』――從『滿意』到『忠誠』
 經(jīng)典案例分享與點(diǎn)評(píng)

第三篇 讓顧客的情緒轉(zhuǎn)怒為喜
 如何面對(duì)沖突中的情緒問題
 『檢查你的口袋,標(biāo)簽上寫著什么?』
 『搶碼現(xiàn)象』VS『善解人意』VS『心想事成』
 你具備『正向情緒』的影響力嗎?
 客我沖突中,左右顧客『情緒方向』的遙控器在你手中嗎?
 面對(duì)憤怒的顧客,營業(yè)前臺(tái)積極的思維方式
 學(xué)會(huì)做情緒的『拆彈專家』
 顧客為什么會(huì)“發(fā)瘋”?
 從服務(wù)人員層面分析激發(fā)顧客抱怨升級(jí)的觸點(diǎn)
 幾種最糟糕的投訴處理結(jié)果
 解決問題,而非讓問題轉(zhuǎn)移
 有效平息顧客不滿的關(guān)鍵是什么?
 成功投訴處理的五項(xiàng)基本原則
 點(diǎn)擊投訴處理過程中的關(guān)鍵詞
 如何看待顧客投訴處理的“雙贏”
 『三心二意』化解客我沖突
 五種體現(xiàn)“誠意”的經(jīng)典方式讓化解干戈變得輕松
 投訴處理中的魔術(shù)句式――談吐不在流利,而在得體
 說“不”的技巧――談話最短的距離不是直線,而是曲線
 運(yùn)用肢體語言排解顧客的怨氣――一切盡在不言中
 如何與憤怒顧客達(dá)成一致的策略與方法
 投訴輕松處理七錦囊

第四篇 身心合一,快樂工作

 從『我要工作』到『我要快樂工作』
 尋找快樂路徑
 從『情緒譜』中定位客戶服務(wù)的最佳表情
 微笑服務(wù)的五項(xiàng)原則
 吸引顧客的舞蹈――讓快樂的情緒飛揚(yáng)

《服務(wù)情緒――專為營業(yè)廳前臺(tái)量身訂造》課程目的
 重新認(rèn)知服務(wù)者情緒對(duì)客戶感知的重要影響,提升服務(wù)者對(duì)『服務(wù)情緒』的關(guān)注;
 了解并掌握自我情緒管理的方法,以此改善并提升服務(wù)品質(zhì);
 從顧客心理學(xué)角度,了解顧客情緒波動(dòng)的變化規(guī)律,掌握相關(guān)積極引導(dǎo)、有效處理顧客情緒的方法和技巧,提升顧客服務(wù)感知度;
 了解如何與情緒憤怒的顧客達(dá)成一致的方法,成為顧客情緒的拆彈專家;
 身心合一,快樂工作!

《服務(wù)情緒――專為營業(yè)廳前臺(tái)量身訂造》適合對(duì)象
服務(wù)管理者/以聲音或身體語言的方式與顧客接觸的服務(wù)者

《服務(wù)情緒――專為營業(yè)廳前臺(tái)量身訂造》所屬分類
市場(chǎng)營銷

《服務(wù)情緒――專為營業(yè)廳前臺(tái)量身訂造》所屬專題
前臺(tái)接待、
《服務(wù)情緒――專為營業(yè)廳前臺(tái)量身訂造》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師王維玲老師簡(jiǎn)介
王維玲
王維玲
 職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力訓(xùn)練專家, 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)專家
 資深銀行&通訊營業(yè)廳員工訓(xùn)練專家;
 ITPS國際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會(huì)高級(jí)培訓(xùn)師、中國(香港)國際禮儀學(xué)院高級(jí)培訓(xùn)師、中國東方禮儀培訓(xùn)網(wǎng)首席講師
 國際注冊(cè)心理咨詢師、高級(jí)人力資源管理師。
 曾任職雅芳(中國)有限公司培訓(xùn)部經(jīng)理、高級(jí)內(nèi)訓(xùn)師、東三省區(qū)域總監(jiān);
中國平安保險(xiǎn)黑龍江分公司培訓(xùn)部經(jīng)理
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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