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服務(wù)意識(shí)與高端商務(wù)禮儀
添加時(shí)間:2012-02-28      修改時(shí)間: 2012-02-28      課程編號(hào):100142316
《服務(wù)意識(shí)與高端商務(wù)禮儀》課程大綱
課程類(lèi)別:客戶(hù)服務(wù)
課時(shí):3天
解讀主題:服務(wù)與禮儀不是割裂開(kāi)來(lái)的語(yǔ)言、肢體、微笑,而是放置在特定情境里與客戶(hù)互動(dòng)的過(guò)程。因此要打造完美、規(guī)范的星級(jí)服務(wù),服務(wù)意識(shí)、服務(wù)心態(tài)、服務(wù)技能一個(gè)都不能少!特別是服務(wù)于高端客戶(hù),服務(wù)者一定在了解和掌握服務(wù)基本技能基礎(chǔ)上,結(jié)合職業(yè)化服務(wù)意識(shí)、服務(wù)心態(tài)和客戶(hù)的個(gè)性化需求,做到把『特別的愛(ài)獻(xiàn)給特別的你』,從而真正的做到『服務(wù)從心開(kāi)始』!
課程大綱:


緒言 客戶(hù)服務(wù)的重要性

 21世紀(jì)商家競(jìng)爭(zhēng)的核心是什么?
 為什么要談“顧客滿(mǎn)意”?
 優(yōu)質(zhì)服務(wù)將為企業(yè)帶來(lái)什么?
 為什么追求星級(jí)服務(wù)讓顧客滿(mǎn)意百分百?

第一篇 服務(wù)意識(shí)與職業(yè)化

 關(guān)于『服務(wù)意識(shí)』
 何謂服務(wù)意識(shí)?
 為什么要樹(shù)立客戶(hù)服務(wù)意識(shí)
 服務(wù)意識(shí)的生命在于『創(chuàng)新』
 服務(wù)意識(shí)的魅力在于『無(wú)形』
 服務(wù)意識(shí)的核心是『愛(ài)』
 『愛(ài)的回報(bào)』―― 愛(ài) ,讓你收獲更多
 影響服務(wù)品質(zhì)的六大短板
 『客我關(guān)系』的定位――你們VS 我們
 『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位--做了VS做好
 『服務(wù)內(nèi)容』的定位――份外VS份內(nèi)
 『溝通模式』的定位――尊重事實(shí)VS尊重情感
 『服務(wù)心態(tài)』的定位--薪甘情愿VS心甘情愿
 『服務(wù)思維方式』的定位--貼標(biāo)簽VS善解人意
 服務(wù)意識(shí)之六度
 服務(wù)態(tài)度
 需求理解度
 服務(wù)速度
 服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)見(jiàn)度
 服務(wù)分寸的把握度
 服務(wù)品質(zhì)的衡量度

第二篇 樹(shù)立積極的職業(yè)化服務(wù)心態(tài)

 職業(yè)化塑造
 什么是職業(yè)化
 打開(kāi)『約哈里窗口』
 我們與職業(yè)有多遠(yuǎn)?
 『用戶(hù)至上 用心服務(wù)』――郵差弗雷德精神
 職業(yè)化DNA定位
1、三種熱愛(ài)
 熱愛(ài)企業(yè)――才能來(lái)自于對(duì)企業(yè)的熱愛(ài)
 熱愛(ài)挫折――伏久者飛比高,開(kāi)先者謝獨(dú)早
 熱愛(ài)學(xué)習(xí)――只有『學(xué)』到老,才能『活』到老
2、 三種心態(tài)
 歸零心態(tài)
 感恩心態(tài)
 快樂(lè)工作心態(tài)
3、三種能力
 自我情緒管理能力
 人際溝通能力
 客戶(hù)價(jià)值最大化能力
4、三種意識(shí)
 客戶(hù)導(dǎo)向意識(shí)--以客為尊 用心服務(wù)
 合作共贏(yíng)意識(shí)--團(tuán)隊(duì)協(xié)作 共進(jìn)雙贏(yíng)
 專(zhuān)業(yè)執(zhí)行意識(shí)--專(zhuān)業(yè)立身 卓越執(zhí)行
 影響職業(yè)化進(jìn)程因素分析
 忙、盲、茫
 歸罪于外
 急于求成
 害怕被否定
 缺乏踏實(shí)肯干的精神
 只會(huì)講話(huà),不會(huì)溝通
 只關(guān)注有形收入增長(zhǎng),卻忽視無(wú)形財(cái)富積累;
 “團(tuán)隊(duì)與我”篇
一、個(gè)人發(fā)展與企業(yè)的關(guān)系
 企業(yè)與員工之間的“三種紐帶”
 授人以魚(yú)VS.授人以漁

二、企業(yè)發(fā)展與企業(yè)人的關(guān)系
--讓什么人上車(chē),讓什么人下車(chē),這是首要問(wèn)題!
 管理是嚴(yán)肅的愛(ài)!
 企業(yè)要發(fā)展,就要淘去沙子,留下金子!
 企業(yè)的終極期望
三、團(tuán)隊(duì)精神
 我的勝利vs.我們的勝利
 沒(méi)有完美的個(gè)人,只有完美的團(tuán)隊(duì)!


第三篇 知人知心的溝通藝術(shù)

 人際溝通的重要性
 人際溝通重要性――世界由人組成,贏(yíng)得人心,就贏(yíng)得世界
 溝通不暢導(dǎo)致的結(jié)果
 知人知心溝通藝術(shù)之人性解讀篇
 馬斯洛層次需求理論
 逃避痛苦,追求快樂(lè)
 人是有理由的動(dòng)物
 人都是更愛(ài)自己的
 每一個(gè)人都是獨(dú)一無(wú)二的個(gè)體
 人是『神』和『魔』的混合體
 人是無(wú)法改變,但是可以影響的
 人既不能離他太近,也不能離他太遠(yuǎn)
 影響溝通結(jié)果的四個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題
 你是『溝通思維』還是『辯論思維』?
 你是『消極情緒』還是『積極情緒』?
 你是『溝通語(yǔ)言』還是『技術(shù)語(yǔ)言』?
 你是『積極行為』還是『消極行為』?
 理解溝通
 與他人溝通的目的不是讓對(duì)方『接收』信息,而是『接受』信息!
 與他人溝通最短的距離不是直線(xiàn),而是曲線(xiàn)!
 溝通傳遞的不僅僅是信息,還有情感!情感的傳遞效果將影響信息傳遞的效果!
 與他人溝通的目的不是『堅(jiān)持原則』,而是讓他人『認(rèn)同原則』!
 與他人溝通的目的不是『爭(zhēng)論』誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò),而是『雙贏(yíng)』!
 與他人溝通的目的不是讓對(duì)方『?jiǎn)】跓o(wú)言』,而是『心悅誠(chéng)服』!
 高效溝通的要素
 彼此尊重
 獲取信任
 移情傾聽(tīng)
 善解人意
 同頻共振
 五個(gè)合適
 知人知心的溝通工具包
 溝通四同步
 溝通六頻道理論
 釣魚(yú)法則
 魚(yú)缸理論
 3二3三法則
 知人知心的溝通話(huà)術(shù)
 說(shuō)情緒同步的話(huà)
 說(shuō)感同身受的話(huà)
 說(shuō)贊美的話(huà)
 尋找共同點(diǎn),說(shuō)投其所好的話(huà)
 說(shuō)你擅長(zhǎng)而對(duì)方又感興趣的話(huà)
 和對(duì)方說(shuō)他所擅長(zhǎng)的、引以為豪的話(huà)
 當(dāng)你不得不說(shuō)NO的時(shí)候,用YES的語(yǔ)言表達(dá)NO的含義的話(huà)

第四篇 知人知心的溝通藝術(shù)在投訴處理、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)中的應(yīng)用

 如何正確認(rèn)知客戶(hù)投訴
 如何將投訴變成傾訴?
 如何又好又快安撫情緒失控的客戶(hù),并讓其接受我們的建議?
 如何業(yè)務(wù)需求無(wú)法滿(mǎn)足的時(shí)候,有效管理客戶(hù)期望值,依然讓客戶(hù)滿(mǎn)意?
 關(guān)于主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
 何謂主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)?
 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的目的是什么?
 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)要做到三個(gè)快速
 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)要做到三個(gè)贏(yíng)得
 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力提升需加強(qiáng)的幾個(gè)要素
 營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)六部曲
 營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)備——好的開(kāi)端是成功的一半
 讓客戶(hù)接受你——賣(mài)產(chǎn)品不如賣(mài)自己
 診斷客戶(hù)的需求——通過(guò)有效提問(wèn)診斷需求
 滿(mǎn)足客戶(hù)的需求——以利益為導(dǎo)向的對(duì)接賣(mài)點(diǎn)與買(mǎi)點(diǎn)
 排除顧慮和隱憂(yōu)——判斷成交信號(hào)控制銷(xiāo)售節(jié)奏
 達(dá)成銷(xiāo)售協(xié)議——判斷成交信號(hào)推進(jìn)成交


第五篇 高端商務(wù)禮儀訓(xùn)練及客戶(hù)生活常識(shí)了解

 關(guān)于服務(wù)禮儀
 禮儀的定義
 英國(guó)哲學(xué)家約翰.洛克經(jīng)典理論
 禮貌修養(yǎng)的最高境界
 服務(wù)禮儀的誤區(qū)
 真誠(chéng)vs.客套
 人際交往的最高境界
 關(guān)于商務(wù)禮儀
 大客戶(hù)接待禮儀
 商務(wù)社交禮儀
 商務(wù)接待禮儀
 商務(wù)拜訪(fǎng)禮儀
 商務(wù)洽談禮儀
 商務(wù)饋贈(zèng)禮儀
 商務(wù)宴請(qǐng)禮儀
 商務(wù)服飾禮儀
 高端客戶(hù)生活常識(shí)
 高端品牌的識(shí)別和了解
 紅酒種類(lèi)及飲用方法
 高爾夫知識(shí)
 藝術(shù)品、收藏品相關(guān)知識(shí)了解
 商務(wù)中儀容、儀表、儀態(tài)禮儀
一、儀容規(guī)范
 男士?jī)x容、儀表規(guī)范
 女士?jī)x容、儀表規(guī)范
二、儀態(tài)規(guī)范
 標(biāo)準(zhǔn)站姿與訓(xùn)練
 標(biāo)準(zhǔn)坐姿與訓(xùn)練
 標(biāo)準(zhǔn)走姿與訓(xùn)練
 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿與訓(xùn)練
 標(biāo)準(zhǔn)鞠躬與訓(xùn)練
 標(biāo)準(zhǔn)指引與訓(xùn)練
 標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)禮儀與訓(xùn)練
 標(biāo)準(zhǔn)遞接物品禮儀與訓(xùn)練
 商務(wù)語(yǔ)言禮儀
一、有聲語(yǔ)言對(duì)客人的尊重
 服務(wù)中語(yǔ)言的推敲
 對(duì)客服務(wù)中最不該出現(xiàn)的服務(wù)語(yǔ)言
 具有魔術(shù)般魅力的話(huà)語(yǔ)

二、肢體語(yǔ)言對(duì)客人的尊重
1、肢體語(yǔ)言的重要性
 人際溝通要項(xiàng)比重分布圖
 美國(guó)心理學(xué)家米歇爾理論

2、肢體語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)
 目光接觸原則
 傾聽(tīng)技巧
 注意你的下意識(shí)行為
 直播感覺(jué)

三、情緒語(yǔ)言對(duì)客人的尊重
1、情緒譜
 紅色情緒--非常興奮
 橙色情緒--快樂(lè)
 黃色情緒--愉快明快
 綠色情緒--沉著恬靜
 藍(lán)色情緒--憂(yōu)郁悲傷
 紫色情緒--焦慮不滿(mǎn)
 黑色情緒--沮喪頹廢

2、微笑原則
 三色轉(zhuǎn)換原則
 三笑合一原則
 三米原則
 三種語(yǔ)言互動(dòng)原則

第六篇 認(rèn)知壓力、塑造陽(yáng)光工作心態(tài)

 控制壓力,塑造陽(yáng)光心態(tài)
一、壓力是如何產(chǎn)生的
 如何尋找壓力源
 壓力的剖析
二、如何管理壓力
 有效控制負(fù)面情緒的方法
 學(xué)習(xí)建立好習(xí)慣
 壓力釋放小貼士
三、如何建立陽(yáng)光心態(tài)
 陽(yáng)光心態(tài)重要性
 如何轉(zhuǎn)化負(fù)面情緒
 塑造陽(yáng)光心態(tài)的工具箱
 陽(yáng)光心態(tài)建立真諦


培訓(xùn)形式:
 講師講述
 案例精舉
 情境演練
 小組討論
 視頻與FLASH呈現(xiàn)
 團(tuán)隊(duì)游戲
 形體訓(xùn)練

《服務(wù)意識(shí)與高端商務(wù)禮儀》課程目的
 明確客戶(hù)服務(wù)的重要性;了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),強(qiáng)化服務(wù)意識(shí);
 建立積極的職業(yè)化服務(wù)意識(shí)與心態(tài),提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能
 了解人際溝通的重要性與溝通技巧,提升與客戶(hù)溝通的影響力,
 如何結(jié)合我們的服務(wù)意識(shí)、技巧做好主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo),讓服務(wù)為銷(xiāo)售保駕護(hù)航;
 掌握高標(biāo)準(zhǔn)的商務(wù)禮儀及商務(wù)接待技能,做到更好的與高端客戶(hù)的溝通與融合
 了解并掌握與客交流的有聲語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言和情緒語(yǔ)言的標(biāo)準(zhǔn),樹(shù)職業(yè)化形象,創(chuàng)行業(yè)品牌
 控制壓力;塑造陽(yáng)光工作心態(tài),體驗(yàn)星級(jí)酒店的卓越服務(wù)

《服務(wù)意識(shí)與高端商務(wù)禮儀》適合對(duì)象
柜員/大堂經(jīng)理/理財(cái)經(jīng)理/客戶(hù)經(jīng)理/中高層管理者

《服務(wù)意識(shí)與高端商務(wù)禮儀》所屬分類(lèi)
特色課程

《服務(wù)意識(shí)與高端商務(wù)禮儀》所屬專(zhuān)題
服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓(xùn)大堂經(jīng)理培訓(xùn)、
《服務(wù)意識(shí)與高端商務(wù)禮儀》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線(xiàn)提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪(fǎng)

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專(zhuān)業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶(hù)選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶(hù)的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢(xún)式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢(xún)的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶(hù)培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶(hù)導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師王維玲老師簡(jiǎn)介
王維玲
王維玲
 職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力訓(xùn)練專(zhuān)家, 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)專(zhuān)家
 資深銀行&通訊營(yíng)業(yè)廳員工訓(xùn)練專(zhuān)家;
 ITPS國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會(huì)高級(jí)培訓(xùn)師、中國(guó)(香港)國(guó)際禮儀學(xué)院高級(jí)培訓(xùn)師、中國(guó)東方禮儀培訓(xùn)網(wǎng)首席講師
 國(guó)際注冊(cè)心理咨詢(xún)師、高級(jí)人力資源管理師。
 曾任職雅芳(中國(guó))有限公司培訓(xùn)部經(jīng)理、高級(jí)內(nèi)訓(xùn)師、東三省區(qū)域總監(jiān);
中國(guó)平安保險(xiǎn)黑龍江分公司培訓(xùn)部經(jīng)理
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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·職業(yè)化系列——員工職業(yè)化素養(yǎng)提升
·禮儀系列——商務(wù)禮儀
·禮儀系列——服務(wù)禮儀
·溝通系列——知人知心的客戶(hù)溝通
·溝通系列——客戶(hù)抱怨投訴處理之化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)
·服務(wù)系列——主動(dòng)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)技能提升
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  • 培訓(xùn)師:高秋紅
  • 所在地:北京
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  • 培訓(xùn)師:張沛霖
  • 所在地:上海
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