《消費者心理學(xué)》課程大綱
【課程解決問題】
1. 理論知識:了解在全業(yè)務(wù)下消費者的決策、認知、需求、動機、心理特征等因素
2. 應(yīng)用解決:
a) 針對消費者行為與心理的內(nèi)外因素,學(xué)習(xí)如何為客戶提供以客戶為中心、為電信消費者服務(wù)
b) 分析不同特征消費市場目標人群的營銷方案
c) 客戶經(jīng)理自身的挫敗的自我心理調(diào)節(jié)
3. 經(jīng)驗學(xué)習(xí):對國外大電信運營商進行深入了解,分析其背后消費者滿足需求的方式
【課程大綱】
第一天:客戶經(jīng)理需要了解的消費者心理與行為
第一講 客戶經(jīng)理,你知道最近什么是賣點嗎?
1. 感性消費時代的到來
2. 新消費觀念的改變
3. 綠色環(huán)保意識的提高
——案例分析:為何選周杰倫做代言人?
——行業(yè)故事:IPhone為何在日本沒有火起來?
第二講 客戶經(jīng)理,你了解客戶購買行為背后心里想什么嗎?
1. 消費行為與消費心理的關(guān)系
2. 消費者看自己想看的商品——認知產(chǎn)品過程
3. 消費者如何跟商品建立“感情”——情感過程
4. 消費者如何決定夠買商品——意志過程
5. 家庭用戶的消費心理分析
——案例討論:家庭決策點的轉(zhuǎn)變?nèi)绾斡绊憼I銷?
第三講 客戶經(jīng)理,你知道消費者為何買商品嗎?
1. 消費者的需求與購買動機
2. 馬斯洛需求層次理論
3. 消費者的購買動機
——頭腦風(fēng)暴:銀發(fā)市場的需求點有什么改變?
1. 購買動機的沖突與受挫
2. 客戶經(jīng)理自我心理調(diào)試
(1)你的挫敗商測試
(2)積極自我安慰的十句話
第二天:客戶經(jīng)理需要掌握的營銷技巧
第一講 營銷機會與分析
1. 給你一雙慧眼:營銷機會無處不在
2. 將種子撒在肥沃的土地上
3. 誰是最有價值的客戶
4. 別讓營銷機會擦肩而過
——案例討論:假日經(jīng)濟與通信業(yè)務(wù)的關(guān)系
——視頻學(xué)習(xí):《72家房客》的手機銷售攻略
第二講 移動大電信市場細分
1. 市場細分的黃金法則
2. 科學(xué)與藝術(shù)的結(jié)合——有效的市場細分
——案例討論:國外電信運營商的市場劃分案例
第三講 體驗營銷策劃
1. 體驗營銷,跨越傳統(tǒng)的營銷革命
2. 體驗營銷的奶酪
3. 體驗營銷初試鋒芒
——行業(yè)解讀:某運營商的家庭體驗計劃優(yōu)劣分析
第四講 集團客戶的營銷分析
1. 集團客戶決策分析――聽其言,知其欲
2. 集團客戶決策過程分析――庖丁解牛
——頭腦風(fēng)暴:決策中的6大角色在集團客戶中的作用?
——案例討論:某移動針對孕婦的服務(wù)產(chǎn)品
第五講 營銷技巧訓(xùn)練六大關(guān)鍵
1. 接觸客戶
2. 探尋需求
3. 產(chǎn)品呈現(xiàn)
4. 異議說服
5. 促成成交
6. 售后服務(wù)
【課程特色——課程應(yīng)用工具】
卡片類工具:樂觀積分卡、樂觀箴言卡(12張一套)、幸福生活目標管理卡
書籍類工具:《活出最樂觀的自己》、《每天讀點心理學(xué)》、《樂享工作的秘密》
藝術(shù)類工具:樂觀玩偶、樂觀小丑放飛風(fēng)箏、幸福T-恤
影音類工具:電影觀賞專輯、心靈音樂專輯、心流舞蹈專輯
游戲類工具:菩提樹、射擊場、記憶風(fēng)暴、心靈手巧
《消費者心理學(xué)》課程目的
1. 消費者心理與消費者行為分析
2. 消費者的購買動機與決策關(guān)鍵
3. 購買行為與消費心理特征
4. 市場營銷與目標消費者
5. 整合產(chǎn)品、服務(wù)的方法全面滿足客戶需求
6. 促成式締結(jié)戰(zhàn)術(shù)
7. 客戶經(jīng)理營銷失敗后的自我心理調(diào)節(jié)策略
8. 持續(xù)高效維護客戶關(guān)系
《消費者心理學(xué)》所屬分類
特色課程