《人際關(guān)系溝通技巧和影響力》課程大綱
【課程研發(fā)思路】
理論點(diǎn):項(xiàng)目研發(fā)思路技術(shù)運(yùn)用以積極心理學(xué)的輔導(dǎo)理論作為學(xué)術(shù)框架,以積極心理學(xué)的心理資本理論作為應(yīng)用框架,以積極心理治療作為工具框架。
應(yīng)用點(diǎn):精準(zhǔn)提升廣州移動(dòng)客服中心班組員工人際溝通能力、基礎(chǔ)心理輔導(dǎo)能力、心理測量工具應(yīng)用、班組團(tuán)隊(duì)管理能力,以極具創(chuàng)新形式的方式展開:心理輔導(dǎo)+一對一訓(xùn)練+測評工具使用+問題解決庫。
預(yù)期點(diǎn):最終提升班組長的綜合管理能力,從而推助組織績效的可持續(xù)發(fā)展。
【課程大綱】
單元一:人際溝通基礎(chǔ)篇
1、班組成員為什么需要提升溝通技巧?
——什么是溝通?
——溝通模型;解析:溝通過程
——什么是有效溝通的基礎(chǔ)
2、班組人際溝通的三個(gè)行為及技巧
——班組中常用的信息發(fā)送方法
——導(dǎo)致班組溝通不良的最為常見的四大障礙
實(shí)施形式:
案例分享:班長小王的日記
影視欣賞:《士兵突擊》
工具體會(huì):人際溝通風(fēng)格測試
游戲互動(dòng):心有靈犀
學(xué)習(xí)書籍:《溝通心理學(xué)》
一對一輔導(dǎo):班組溝通難點(diǎn)現(xiàn)場匯集
單元二:人際溝通的五個(gè)技巧
1. 人際溝通五大基本技巧
——溝通技巧的基本認(rèn)知
——觀察的技巧
——積極傾聽的技巧
——表達(dá)的技巧
——語言表達(dá)的技巧
——反饋的技巧
2. 人際溝通的心理學(xué)技巧
——支持性溝通要領(lǐng)
——溝通過程同理心的運(yùn)用
實(shí)施形式:
案例分析:剛晉升的林班長
工具體會(huì):支持溝通API話術(shù)、一分鐘激 勵(lì)話術(shù)等
游戲互動(dòng):鸚鵡學(xué)舌
學(xué)習(xí)書籍:《一分鐘經(jīng)理人》
一對一輔導(dǎo):標(biāo)桿學(xué)員的支持溝通強(qiáng)化
單元三:人際溝通風(fēng)格識(shí)別
1、與不同類型的人溝通要領(lǐng)
——用他人的頻道溝通的重要
——鏡面映現(xiàn)的溝通原理
——四種不同的溝通類型
——各種風(fēng)格的溝通模式分析
2、如何與四種不同類型的人溝通
——表達(dá)也要講技巧
——合一架構(gòu)法的應(yīng)用
實(shí)施形式:
案例分析:客服中心新生代員工的溝通難題
情景劇演練:四個(gè)員工一臺(tái)戲
游戲互動(dòng):溝通雙人舞
一對一輔導(dǎo):識(shí)別班組人員溝通風(fēng)格
單元四:提升人際溝通影響力
1. 提升人際溝通影響力
——社會(huì)影響力的五個(gè)來源
——人際關(guān)系影響力九大法則
——強(qiáng)化自己影響四大心理效應(yīng)
2. 做個(gè)影響力高手
——先要能夠確認(rèn)自己的感受
——注意氣氛的維持
——表露自己的關(guān)心
——說服對方的理由應(yīng)該具備的四點(diǎn)特色
——強(qiáng)化他人對自己信任感的四個(gè)重點(diǎn)
實(shí)施形式:
案例分析:明星員工的升遷記
工具應(yīng)用:影響力心錨手勢
游戲互動(dòng):無領(lǐng)導(dǎo)小組選舉
一對一輔導(dǎo):如何有目的跟員工聊天
【課程工具】
心理測量工具:工作滿意度測量、工作態(tài)度測量、心理健康測量
學(xué)習(xí)卡工具:員工心理輔導(dǎo)Q&A、員工心理輔導(dǎo)知識(shí)卡
游戲工具:員工一對一游戲集錦、員工團(tuán)體輔導(dǎo)集錦
互動(dòng)工具:放松減壓操、手指操、溝通雙人舞
《人際關(guān)系溝通技巧和影響力》課程目的
組織目標(biāo):
員工心理輔導(dǎo)管理工具建立、開發(fā)和應(yīng)用:培訓(xùn)一大批班組長崗位人員具備員工輔導(dǎo)的初級實(shí)施能力,從而有效實(shí)現(xiàn)外部知識(shí)和能力的向內(nèi)轉(zhuǎn)移,提高員工的專業(yè)知識(shí)和相關(guān)能力,將心理學(xué)與實(shí)際管理相結(jié)合。
組織的工作滿意度帶動(dòng)客戶滿意度,形成班組型優(yōu)質(zhì)的服務(wù)利潤鏈。
學(xué)員目標(biāo):
通過提升員工的職業(yè)素質(zhì)素養(yǎng)和職業(yè)技能優(yōu)化,控制員工與團(tuán)隊(duì)平衡,鍛造員工與組織的和諧發(fā)展關(guān)系
實(shí)現(xiàn)班組型運(yùn)營發(fā)展與員工自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的平衡結(jié)合,為班組長向“職業(yè)橫向發(fā)展”的通道實(shí)施邁進(jìn)——一專多能。
《人際關(guān)系溝通技巧和影響力》所屬分類
人力資源