《銀行網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)能力提升》課程大綱
第一講:銀行網(wǎng)點(diǎn)人員的角色定位
現(xiàn)代銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
銀行競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的轉(zhuǎn)型
網(wǎng)點(diǎn)銷售的轉(zhuǎn)型
角色定位:我是誰?
體驗(yàn)職業(yè)人角色認(rèn)知
角色認(rèn)知
自我管理
我的服務(wù)修煉六個(gè)關(guān)鍵詞
服務(wù)過程控制
第二講: 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)細(xì)節(jié)管理
1、銀行網(wǎng)點(diǎn)為什么要做服務(wù)細(xì)節(jié)管理
2、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的十大細(xì)節(jié)
第三講:銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀展示
1、魅力微笑訓(xùn)練
2、奉茶演練
3、眼睛的訓(xùn)練
4、站姿的規(guī)范與禁忌
5、坐姿規(guī)范
6、行姿規(guī)范
7、蹲姿要領(lǐng)與禁忌
8、手勢(shì);接單、迎客
9、鞠躬與致謝
10、握手、遞名片
第四講:銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與溝通技巧
1、體驗(yàn)我們的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)
顧客靠近時(shí)的服務(wù)技巧;
交談結(jié)束時(shí)使用結(jié)束語;
受理顧客交辦事項(xiàng);
體驗(yàn)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)心理學(xué)
迎接顧客時(shí)
表示抱歉語
送顧客時(shí)
3、情景練習(xí)與體驗(yàn):
遇到客戶姓名中有生僻字時(shí);
遇到外賓時(shí);
客戶不耐煩,不斷催促時(shí);
客戶投訴時(shí);
客戶填錯(cuò)表格時(shí);
客戶耳背,實(shí)在聽不清;
客戶不能理解制度時(shí)。
遇見熟悉的客戶時(shí);
遇見殘疾人,如聾啞人時(shí);
遇見自己業(yè)務(wù)不熟悉時(shí);
遇到不講理的客戶時(shí);
遇到客戶遺忘證件時(shí);
遇到領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)時(shí);
遇到內(nèi)心很郁悶時(shí)。
銀行客戶服務(wù)中的溝通技巧
客戶溝通基礎(chǔ)知識(shí)
傾聽技巧
提問技巧
語言的運(yùn)用
不同類型客戶的溝通技巧
客戶對(duì)象多樣性對(duì)服務(wù)的影響
不同行為模式客戶的服務(wù)技巧
常見典型客戶的服務(wù)技巧
棘手客戶服務(wù)技巧
導(dǎo)致溝通失敗的原因分析
年齡
區(qū)域
性別
愛好
語言結(jié)構(gòu)
傾聽方式
情景練習(xí)與體驗(yàn)
如何面對(duì)顧客的指責(zé)
顧客喜歡的方式
令人不悅的接待方式
介紹新業(yè)務(wù)的溝通技巧
把握時(shí)機(jī)
處理好心態(tài)
基本禮儀
介紹重點(diǎn)
第五講:銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理技巧
1、客戶投訴的價(jià)值
重新認(rèn)識(shí)客戶投訴
客戶投訴的“三大定律”
2、體驗(yàn)投訴客戶的心
非投訴抱怨客戶的心智模式
客戶投訴后的心智模式
客戶投訴的真實(shí)目的
投訴的客戶最需要什么
3、客戶投訴處置為什么會(huì)失效
視客戶為陌生人
結(jié)構(gòu)影響行為
意識(shí)的誤區(qū)
沒有掌握更多的技能
4、有效處置客戶投訴的方法與技巧
平息客戶投訴的六個(gè)步驟
有效處置客戶投訴的方法
如何面對(duì)難以應(yīng)對(duì)的投訴客戶
客戶投訴中的危機(jī)處理
5、情境練習(xí)與體驗(yàn)
快速處理投訴程序與技巧
第六講:銀行網(wǎng)點(diǎn)人員陽光心態(tài)塑造
1、提升自我,學(xué)習(xí)快樂
2、經(jīng)常保持微笑
3、學(xué)會(huì)寬恕他人
4、與他們愉快的相處
5、有幾個(gè)貼心的朋友
6、享受運(yùn)動(dòng)
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市場(chǎng)營(yíng)銷