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因人而異的客戶(hù)溝通
添加時(shí)間:2012-09-25      修改時(shí)間: 2012-09-25      課程編號(hào):100150471
《因人而異的客戶(hù)溝通》課程大綱
第一部分:客戶(hù)服務(wù)意識(shí)篇
1. 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)意義
顧客讓渡價(jià)值=價(jià)值/成本
客戶(hù)是怎樣失去的?
客戶(hù)服務(wù)的MOT原則(Moment Of Truth瞬間感受)
案例:某熱水器廠商售后服務(wù)的“鄭州事件”
客戶(hù)滿(mǎn)意的三個(gè)層次
完善的溝通流程化投訴為商機(jī)
案例:海爾的大地瓜洗衣機(jī)和小龍蝦洗衣機(jī)
2.客戶(hù)需要怎樣的服務(wù)
被關(guān)心
被聆聽(tīng)
專(zhuān)業(yè)化
迅速反應(yīng)
案例:北京菜百百貨營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的失敗、三株神話(huà)的瞬間破滅告訴我們什么?
3.樹(shù)立共同的服務(wù)觀念和溝通目標(biāo)
1)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎?
2)協(xié)調(diào)營(yíng)銷(xiāo)
建立內(nèi)部客戶(hù)的觀念
產(chǎn)生沖突的根源
解決沖突的四種溝通類(lèi)型
基于組織利益的內(nèi)部溝通
小游戲大考驗(yàn):裝修

第二部分:客戶(hù)溝通技巧基礎(chǔ)篇
1.溝通對(duì)個(gè)人成長(zhǎng)和組織發(fā)展的重要作用
三則面試失敗的案例
成功的五張王牌:一命二運(yùn)三風(fēng)水,四積陰德五讀書(shū)
互動(dòng):周哈里窗
2. 客戶(hù)溝通七步曲
1)溝通第一步:確定溝通目的
避開(kāi)誤區(qū)一:偏離目的/無(wú)目的的溝通
解決組織內(nèi)沖突的四種類(lèi)型:和字四解
案例:三個(gè)和尚打破沒(méi)水吃的僵局的三種方法
2)溝通第二步:選擇合適的表達(dá)方式
避開(kāi)誤區(qū)二:見(jiàn)人說(shuō)鬼話(huà),見(jiàn)鬼說(shuō)人話(huà)
口頭溝通和書(shū)面溝通
案例:三次失敗的面試
3)溝通第三步:有效傳達(dá)
避開(kāi)誤區(qū)三:語(yǔ)言信息和非語(yǔ)言信息的不協(xié)調(diào)
麥赫拉比安的信息傳遞影響力法則
避免使用的語(yǔ)言和非語(yǔ)言信息
互動(dòng):商店打烊時(shí)
溝通語(yǔ)言的四項(xiàng)基本原則
4)溝通第四步:全方位接收信息
避開(kāi)誤區(qū)四:缺乏專(zhuān)注和反應(yīng)
掌握聆聽(tīng)的藝術(shù)
練習(xí):如何接收非語(yǔ)言信號(hào),感受言外之意
5)溝通第五步:檢驗(yàn)理解
避開(kāi)誤區(qū)五:?jiǎn)蜗驕贤,自以為?
小游戲大考驗(yàn):聽(tīng)力小測(cè)驗(yàn)
消除沖突和誤會(huì)的根本:“我以為……”
掌握提問(wèn)的藝術(shù):封閉式問(wèn)題和開(kāi)放式問(wèn)題
6)溝通第六步:達(dá)成共識(shí)
避開(kāi)誤區(qū)六:非黑即白/誰(shuí)都有理
提出建議,強(qiáng)調(diào)好處
案例:日本新干線的迂回戰(zhàn)術(shù)
擴(kuò)展或深化彼此的方案
7)溝通第七步:完善措施
避開(kāi)誤區(qū)七:沒(méi)有跟蹤落實(shí)
3.客戶(hù)溝通的兩個(gè)基本面:過(guò)程好和結(jié)果好
1)人際交往方面
表達(dá)服務(wù)意愿
體諒對(duì)方情緒
承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任
2)處事技巧方面
了解情況
提供信息
征詢(xún)建議
提出建議
檢驗(yàn)理解
達(dá)成共識(shí)
3.如何處理異議和投訴
1)如何對(duì)待不同情緒色彩的顧客
如何對(duì)待溫和型客戶(hù)
如何對(duì)待情緒型客戶(hù)
2)化解沖突六步驟
奠定基調(diào)
診斷問(wèn)題
尋求方案
達(dá)成共識(shí)
總結(jié)回顧
完善措施

第三部分:客戶(hù)溝通技巧精進(jìn)篇
1.認(rèn)識(shí)自己,理解客戶(hù)
性格無(wú)好壞,性格有差異
溝通的致勝秘笈:見(jiàn)人說(shuō)人話(huà),見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話(huà)
卡爾.榮格的性格類(lèi)型理論
2.調(diào)整溝通風(fēng)格,克服溝通障礙
1)外向型VS內(nèi)向型的溝通行為特點(diǎn)
分組互動(dòng):沙漠求生
啟示:如何找到聽(tīng)和說(shuō)的平衡點(diǎn),克服語(yǔ)言障礙
溝通風(fēng)格的自我調(diào)整:
外向型:學(xué)會(huì)專(zhuān)注和傾聽(tīng)
內(nèi)向型:學(xué)會(huì)互動(dòng)和反應(yīng)
溝通策略:
如何對(duì)待外向型客戶(hù)
如何對(duì)待內(nèi)向型客戶(hù)
2)感覺(jué)型VS直覺(jué)型的溝通行為特點(diǎn)
分組互動(dòng):看圖說(shuō)話(huà)
啟示:換位思考,克服地位的障礙
溝通風(fēng)格的自我調(diào)整:
感覺(jué)型:多發(fā)掘顧客的秘密需求,并加以檢驗(yàn)理解
直覺(jué)型:多關(guān)注有說(shuō)服力的細(xì)節(jié)和數(shù)據(jù),并加以檢驗(yàn)理解
溝通策略:
如何對(duì)待感覺(jué)型客戶(hù)
如何對(duì)待直覺(jué)型客戶(hù)
3)思考型VS情感型的溝通行為特點(diǎn)
案例討論:維持公平還是創(chuàng)造和諧?
啟示:掌握拒絕的藝術(shù),克服情緒障礙
溝通風(fēng)格的自我調(diào)整:
思考型:先幫助對(duì)方解決情緒問(wèn)題,再解決具體問(wèn)題
情感型:多關(guān)注事情本身而不是個(gè)人好惡
溝通策略:
如何對(duì)待思考型客戶(hù)
如何對(duì)待情感型客戶(hù)
4)判斷型VS感知型的溝通行為特點(diǎn)
分組互動(dòng):不可能完成的任務(wù)
啟示:尊重差異,取長(zhǎng)補(bǔ)短,克服信息過(guò)多和時(shí)間壓力的障礙
溝通風(fēng)格的自我調(diào)整:
判斷型:避免過(guò)快做出評(píng)價(jià)和結(jié)論
感知型:傳達(dá)結(jié)構(gòu)化和條理化的信息
溝通策略:
如何對(duì)待判斷型客戶(hù)
如何對(duì)待感知型客戶(hù)

《因人而異的客戶(hù)溝通》適合對(duì)象
一線工作人員,管理人員

《因人而異的客戶(hù)溝通》所屬分類(lèi)
綜合管理
《因人而異的客戶(hù)溝通》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專(zhuān)業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶(hù)選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶(hù)的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢(xún)式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢(xún)的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶(hù)培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶(hù)導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師余倩老師簡(jiǎn)介
余倩
余倩
心理學(xué)碩士
MBTI國(guó)際認(rèn)證講師
TCL人力資源培訓(xùn)經(jīng)理
世界500強(qiáng)施耐德電氣高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理
國(guó)家勞動(dòng)及社會(huì)保障部認(rèn)證企業(yè)培訓(xùn)師
第26界世界大學(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)郵政系統(tǒng)職業(yè)
形象和禮儀顧問(wèn)

余倩老師在國(guó)企,民企,外企十多年高層管理經(jīng)驗(yàn),曾服務(wù)于世界500強(qiáng)企業(yè)施耐德電氣、國(guó)內(nèi)知名大型集團(tuán)TCL以及中石油,擔(dān)任高級(jí)經(jīng)理、首席培訓(xùn)講師,負(fù)責(zé)企業(yè)人力資源管理和培訓(xùn)工作多年,積累了豐富的培訓(xùn)和管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),形成了以塑造心態(tài)、指導(dǎo)行為和提升能力為發(fā)展通道的職業(yè)化教育課程體系,旨在培養(yǎng)喜悅、健康、富有生產(chǎn)力的職業(yè)化隊(duì)伍,有效幫助員工成就職場(chǎng),幫助組織提高績(jī)效。

職業(yè)化課程體系背景簡(jiǎn)介:
美國(guó)學(xué)者的調(diào)查表明:絕大多數(shù)人在工作中僅發(fā)揮了10%—30%左右的能力。如果受到充分的職業(yè)化塑造素養(yǎng)教育與培訓(xùn),就能發(fā)揮其能力的50~80%。即:
工作價(jià)值=個(gè)人能力×職業(yè)化的程度
可見(jiàn),職業(yè)化程度的提高,可以幫助員工發(fā)揮最大潛力的個(gè)人能力,從而體現(xiàn)最高的工作價(jià)值。職業(yè)化就是工作狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化,即在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)用合適的方式說(shuō)合適的話(huà)、做合適的事,使知識(shí)、技能、觀念、思維、態(tài)度、心理等符合職業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。
職業(yè)化教育課程體系源于余老師豐厚扎實(shí)的心理學(xué)、管理學(xué)理論研究與長(zhǎng)年實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合之精要,并根據(jù)成人學(xué)習(xí)的心理行為特點(diǎn)和規(guī)律,在著重塑造職業(yè)化心態(tài)的基礎(chǔ)上,不斷發(fā)展和持續(xù)完善職業(yè)化行為,使職業(yè)化能力得以顯著提升,體現(xiàn)最大化的工作價(jià)值,達(dá)至員工和企業(yè)共同成長(zhǎng)、持續(xù)發(fā)展的終極目標(biāo)。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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·性格分析在職業(yè)發(fā)展中的應(yīng)用
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