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      擁抱與感動式服務培訓
添加時間:2013-05-15      修改時間: 2013-05-15      課程編號:100158188
《      擁抱與感動式服務培訓》課程大綱
第一部分、讓戰(zhàn)略視角的客戶服務理念落到實處
——卓越理念是一流服務的基石一、讓卓越的服務理念切實運用在經(jīng)營管理實踐中 ★ 以客戶為中心的戰(zhàn)略及其在專業(yè)酒店行業(yè)的運用★ 專業(yè)酒店行業(yè)經(jīng)營中如何運用服務利潤鏈模型★ 專業(yè)酒店行業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理★ 專業(yè)酒店行業(yè)企業(yè)的服務化經(jīng)營與產(chǎn)品化經(jīng)營
二、讓卓越的服務理念能夠真正地指導專業(yè)酒店行業(yè)員工的行為★ 以客戶為中心的意識——在專業(yè)酒店行業(yè)員工行為上如何體現(xiàn)★ 內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務的內(nèi)部環(huán)境★ 超值服務——提升客戶滿意度的心態(tài)基礎—在專業(yè)酒店行業(yè)可以提供超值服務的創(chuàng)新機會與創(chuàng)新空間研討★ 抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因——客戶抱怨與本行業(yè)服務提升的案例研討
第二部分、專業(yè)酒店行業(yè)企業(yè)如何構(gòu)建一流的客戶服務體系——完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發(fā)揮的可靠保障 一、客戶服務體系的框架與案例 ★ 客戶服務體系的基本框架 ★ 著名企業(yè)的客戶服務體系案例研討★ 分組研討:
酒店管理服務企業(yè)的客戶服務體系二、酒店與行業(yè)客戶服務組織體系的構(gòu)建★ 誰承擔服務戰(zhàn)略的執(zhí)行者★ 專業(yè)酒店行業(yè)企業(yè)的服務功能定位與比較★ 客戶服務部與營銷部的分工
三、酒店與行業(yè)的服務流程優(yōu)化★ 不同意義下的服務流程含義★ 著名企業(yè)服務流程優(yōu)化案例研討★ 專業(yè)酒店行業(yè)企業(yè)服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點四、酒店與行業(yè)服務標準提升★ 專業(yè)酒店行業(yè)服務標準由誰決定★ 我的行為如何影響服務標準★ 專業(yè)酒店行業(yè)服務標準提升的方向★ 專業(yè)酒店行業(yè)企業(yè)服務標準的制定案例研討五、酒店與行業(yè)服務質(zhì)量控制★ 影響服務質(zhì)量控制的五個環(huán)節(jié) ★ 服務質(zhì)量評估的基本方法 ★ 看看我的行為是如何影響服務質(zhì)量的★ 專業(yè)酒店行業(yè)企業(yè)服務質(zhì)量控制研討六、酒店與行業(yè)客戶投訴處理系統(tǒng)的構(gòu)建★ 投訴處理系統(tǒng)的主要功能★ 酒店與行業(yè)客戶投訴處理系統(tǒng)的主要組成部分★ 酒店與行業(yè)客戶投訴處理的流程設計★ 酒店與行業(yè)客戶投訴處理相關案例分析

《      擁抱與感動式服務培訓》課程目的
★ 讓客戶服務的卓越理念能真正運用在專業(yè)酒店行業(yè)的經(jīng)營管理實踐中;★ 通過分析研討本行業(yè)的服務鏈,探討為客戶提供卓越服務的價值空間,為企業(yè)在戰(zhàn)略與經(jīng)營管理層面提升服務競爭優(yōu)勢找到切入點;★ 學會構(gòu)建適合本公司的客戶服務管理體系,為企業(yè)設計科學的服務流程、服務標準,提升整體服務質(zhì)量;★ 通過客戶服務理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對于服務的重新認識,進一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務環(huán)境與內(nèi)部客戶服務態(tài)度;★ 初步了解培養(yǎng)輔導各類客戶服務人員樹立正確的服務心態(tài)、深刻認識客戶服務,切實提升各類員工的服務技能的基本思路。

《      擁抱與感動式服務培訓》適合對象
專業(yè)酒店行業(yè)的相關經(jīng)營管理者、營銷經(jīng)理、客戶服務的管理人員及其他的相關人員。

《      擁抱與感動式服務培訓》課程背景
★ 客戶服務已不單是售后服務人員或服務型企業(yè)員工關心的事,擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的客戶需求先見能力而獨享戰(zhàn)略先機! 打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。

《      擁抱與感動式服務培訓》所屬分類
研發(fā)項目
《      擁抱與感動式服務培訓》內(nèi)訓服務流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內(nèi)訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師張志東老師簡介
張志東
張志東
背景
國際注冊物業(yè)經(jīng)理
東方名家 特聘專家講師
清華大學領導力 特邀培訓師
復旦大學商業(yè)地產(chǎn)研究所 研究員
清華大學《房地產(chǎn)總裁班》特邀講師
中房協(xié) 商業(yè)及旅游地產(chǎn) 認證班 專家講師
中國人力資源和社會保障部 《房地產(chǎn)策劃師》專家 主講教師 高級經(jīng)濟師
曾供職中糧凱萊副總經(jīng)理。實戰(zhàn)型地產(chǎn)領域授課講師。國內(nèi)多家知名院校EMBA特聘專家教授。豐富的跨國,合資企業(yè)服務管理經(jīng)驗多項成功案例。從1999年開始從事企業(yè)培訓工作,富而又精深的知識結(jié)構(gòu),形成了張志東老師深入淺出、間隔變換、疏密相間、融洽統(tǒng)一的授課風格。
作為奧運會服務支持單位成員張志東先生為水立方的會務服務提供了專業(yè)的指導贏得了美譽。
優(yōu)勢領域課程:二三線城市商業(yè)地產(chǎn)盈利模式,商業(yè)地產(chǎn)的運營管理、房地產(chǎn)營銷策劃、物業(yè)管理實務等地產(chǎn)相關課程
履歷
教育經(jīng)歷:
2001 -2002:中澳MBA-La-torba大學,主修MBA課程
1986-1989 :北京藝術設計院,主修工藝雕塑專業(yè)
2002-2003 :國際房地產(chǎn)協(xié)會,獲得國際注冊物業(yè)管理經(jīng)理
參與編制出版著作:《房地產(chǎn)策劃師》勞動和社會保障部國家職業(yè)資格標準及教材、主講教師
職業(yè)生涯:
現(xiàn)為清華大學領導力《房地產(chǎn)總裁班》客座講師
北大縱橫商學院高級講師
中糧凱來副總經(jīng)理
主管大悅城(HOPSCA)中國項目物業(yè)運營、城市綜合體
2008年6月-2009年5月:戴德梁行(天津)總物業(yè)經(jīng)理,主管項目星耀五洲城市綜合體;君龍廣場駐場經(jīng)理。
2007年12月-2008年6月:北京達文中澳物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理助理
2004年-2007年4月:興達集團東方夏威夷別墅項目、富達購物中心項目管理顧問
2002年3 月-2004年11 月:雨林房地產(chǎn)公司 總經(jīng)理助理
1999年12 月-2002年2 月:北京萬通鼎安國際物業(yè)管理有限公司(中國) ;總裁助理、萬通大廈執(zhí)行總經(jīng)理。


主要操盤的項目:
天津星耀五洲 11000畝 綜合業(yè)態(tài) 旅游休閑高爾夫、酒店、大型商業(yè)廣場、別墅等高端樓盤 中糧大悅城系:天津大悅城、上海大悅城、西單大悅城 中遠遠洋國際城 君隆廣場 城市綜合體 (威斯丁酒店、公寓) 富達購物中心、凱博風尚購物廣場 匯豐廣場等大型商業(yè)項目

出版作品:
作為《中國房地產(chǎn)策劃師》專家編寫了教材及認證標準。
《物業(yè)管理實務》光盤
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·客戶關系管理及卓越服務
·高端物業(yè)企業(yè)管理與前臺服務展示
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