《　　　　　　擁抱與感動(dòng)式服務(wù)培訓(xùn)》課程大綱
第一部分、讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實(shí)處
——卓越理念是一流服務(wù)的基石一、讓卓越的服務(wù)理念切實(shí)運(yùn)用在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中 ★ 以客戶為中心的戰(zhàn)略及其在專業(yè)酒店行業(yè)的運(yùn)用★ 專業(yè)酒店行業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何運(yùn)用服務(wù)利潤(rùn)鏈模型★ 專業(yè)酒店行業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用顧客資產(chǎn)原理★ 專業(yè)酒店行業(yè)企業(yè)的服務(wù)化經(jīng)營(yíng)與產(chǎn)品化經(jīng)營(yíng)
二、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)專業(yè)酒店行業(yè)員工的行為★ 以客戶為中心的意識(shí)——在專業(yè)酒店行業(yè)員工行為上如何體現(xiàn)★ 內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境★ 超值服務(wù)——提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)—在專業(yè)酒店行業(yè)可以提供超值服務(wù)的創(chuàng)新機(jī)會(huì)與創(chuàng)新空間研討★ 抱怨是金——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因——客戶抱怨與本行業(yè)服務(wù)提升的案例研討
第二部分、專業(yè)酒店行業(yè)企業(yè)如何構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障 一、客戶服務(wù)體系的框架與案例 ★ 客戶服務(wù)體系的基本框架 ★ 著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討★ 分組研討：
酒店管理服務(wù)企業(yè)的客戶服務(wù)體系二、酒店與行業(yè)客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建★ 誰承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的執(zhí)行者★ 專業(yè)酒店行業(yè)企業(yè)的服務(wù)功能定位與比較★ 客戶服務(wù)部與營(yíng)銷部的分工
三、酒店與行業(yè)的服務(wù)流程優(yōu)化★ 不同意義下的服務(wù)流程含義★ 著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討★ 專業(yè)酒店行業(yè)企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)四、酒店與行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升★ 專業(yè)酒店行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定★ 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)★ 專業(yè)酒店行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向★ 專業(yè)酒店行業(yè)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定案例研討五、酒店與行業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制★ 影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個(gè)環(huán)節(jié) ★ 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法 ★ 看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的★ 專業(yè)酒店行業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制研討六、酒店與行業(yè)客戶投訴處理系統(tǒng)的構(gòu)建★ 投訴處理系統(tǒng)的主要功能★ 酒店與行業(yè)客戶投訴處理系統(tǒng)的主要組成部分★ 酒店與行業(yè)客戶投訴處理的流程設(shè)計(jì)★ 酒店與行業(yè)客戶投訴處理相關(guān)案例分析

《　　　　　　擁抱與感動(dòng)式服務(wù)培訓(xùn)》課程目的
★ 讓客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在專業(yè)酒店行業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中；★ 通過分析研討本行業(yè)的服務(wù)鏈，探討為客戶提供卓越服務(wù)的價(jià)值空間，為企業(yè)在戰(zhàn)略與經(jīng)營(yíng)管理層面提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)找到切入點(diǎn)；★ 學(xué)會(huì)構(gòu)建適合本公司的客戶服務(wù)管理體系，為企業(yè)設(shè)計(jì)科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升整體服務(wù)質(zhì)量；★ 通過客戶服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對(duì)于服務(wù)的重新認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)態(tài)度；★ 初步了解培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)，切實(shí)提升各類員工的服務(wù)技能的基本思路。

《　　　　　　擁抱與感動(dòng)式服務(wù)培訓(xùn)》適合對(duì)象
專業(yè)酒店行業(yè)的相關(guān)經(jīng)營(yíng)管理者、營(yíng)銷經(jīng)理、客戶服務(wù)的管理人員及其他的相關(guān)人員。

《　　　　　　擁抱與感動(dòng)式服務(wù)培訓(xùn)》課程背景
★ 客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的客戶需求先見能力而獨(dú)享戰(zhàn)略先機(jī)�！� 打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。

《　　　　　　擁抱與感動(dòng)式服務(wù)培訓(xùn)》所屬分類
研發(fā)項(xiàng)目

《　　　　　　擁抱與感動(dòng)式服務(wù)培訓(xùn)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

-----------------------------------------------------------------------------------