《客戶關(guān)系管理及卓越服務(wù)》課程大綱
開場(chǎng)活動(dòng) 活動(dòng)：找到合適的人
成立團(tuán)隊(duì)
體驗(yàn)式教學(xué)的方法
學(xué)習(xí)規(guī)則和互動(dòng)方法 錄像
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服務(wù)與卓越服務(wù)，滿意與忠誠(chéng) 1、小組討論：什么是服務(wù)，什么是顧客
2、回顧服務(wù)和客戶的定義
服務(wù)和顧客的定義
我們離卓越服務(wù)有多遠(yuǎn)
客戶的滿意與需求
客戶滿意度是客服人員你們身上的重任
客戶滿意與客戶忠誠(chéng) 錄像
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客戶至上的服務(wù)心態(tài) 微笑是永遠(yuǎn)的魅力
微笑是生活態(tài)度：用什么樣的態(tài)度生活，就會(huì)獲得什么樣的收獲
微笑是對(duì)職業(yè)的尊重
微笑服務(wù)的秘訣
測(cè)試----誰(shuí)偷走了你的微笑
心情五部曲：如何調(diào)解壓力和心情
情緒控制：對(duì)自己的情緒負(fù)責(zé)
測(cè)試: 你的服務(wù)心態(tài)和能力如何？
客服人員八大服務(wù)心態(tài)分析
錄像：服務(wù)人員需要具備的八大服務(wù)意識(shí)
企業(yè)運(yùn)用：反省與計(jì)劃（如何高自己的八大服務(wù)意識(shí)？） 錄像
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客戶服務(wù)技巧
1、客戶的價(jià)值層次
客戶需求層次和期望的階梯
2、企業(yè)運(yùn)用
小組討論：您企業(yè)的顧客期望是什么？
小組討論：您如何提供顧客的價(jià)值層次提供服務(wù)
3、客戶的期望和感知
顧客期望的由來
感知覺包括的兩大要素
4、服務(wù)的真實(shí)瞬間
期望和感知的差距
認(rèn)知和事實(shí)哪個(gè)更有影響力
5、企業(yè)運(yùn)用
列出您工作中的顧客關(guān)鍵感覺點(diǎn) 錄像
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客戶服務(wù)技巧
1、活動(dòng)：你是如何對(duì)待客戶的
2、你和客戶如何進(jìn)行溝通
3、學(xué)會(huì)控制情緒，實(shí)現(xiàn)開心溝通
4、服務(wù)溝通與卓越人生
5、如何表達(dá)-說的技巧
基本敬語(yǔ)
用顧客喜歡的方式說話
模仿----和顧客同步
避免使用的話語(yǔ)
6、如何觀察--肢體語(yǔ)言的妙用
7、如何傾聽—同感聆聽
聽力測(cè)試
傾聽的原則
什么是同感聆聽
傾聽練習(xí)
8、如何問---問得智慧
開放式問題
封閉式問題 錄像
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投訴處理的步驟及各步驟技巧 1、游戲活動(dòng)：人體糾纏活動(dòng)
2、雙贏的心態(tài)
3、打破思維框架
4、應(yīng)對(duì)客戶投訴的步驟及技巧
情緒控制
同感聆聽的技巧
承認(rèn)的表述（回答的技巧的運(yùn)用）
征求:詢問（詢問的技巧的運(yùn)用）
解決（解決問題的技巧的運(yùn)用）
積極收尾（留住客戶的技巧的運(yùn)用） 錄像
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現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和售后服務(wù) 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的特點(diǎn)
深刻的第一印象
完美服務(wù)體驗(yàn)
售后服務(wù)
售后服務(wù)的特點(diǎn)
成為永遠(yuǎn)的朋友 錄像
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角色扮演 1、制作觀察單
2、各小組準(zhǔn)備及扮演
3、點(diǎn)評(píng)及改進(jìn) 錄像
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總結(jié)與應(yīng)用計(jì)劃 1、回顧與小結(jié)
2、培訓(xùn)后應(yīng)用計(jì)劃 錄像
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《客戶關(guān)系管理及卓越服務(wù)》課程目的
了解卓越服務(wù)的意義，建立卓越服務(wù)的心態(tài)
了解顧客的期望和影響顧客滿意度的因素
建立個(gè)性化的顧客服務(wù)體驗(yàn)，從而影響顧客的感知和行為
使員工具備有效與顧客相處的人際服務(wù)技巧
建立企業(yè)投訴處理機(jī)制，提高客戶滿意度

《客戶關(guān)系管理及卓越服務(wù)》適合對(duì)象
一線主管、一線服務(wù)人員、客服主管

《客戶關(guān)系管理及卓越服務(wù)》所屬分類
戰(zhàn)略管理

《客戶關(guān)系管理及卓越服務(wù)》所屬專題
客戶關(guān)系管理培訓(xùn)、卓越服務(wù)、

《客戶關(guān)系管理及卓越服務(wù)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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