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呼叫中心座席代表的電話服務(wù)營銷技巧
添加時間:2013-05-28      修改時間: 2013-05-28      課程編號:100158389
《呼叫中心座席代表的電話服務(wù)營銷技巧》課程大綱
第一部分 電話服務(wù)營銷綜述
電話營銷的基本概念
電話營銷的重要性和益處
呼叫中心電話營銷的職能
座席代表人員應(yīng)具備的條件
呼叫中心電話營銷面對的問題
呼叫中心電話營銷成功的因素和影響電話營銷成功的因素
服務(wù)的重要性
顧客角色認(rèn)知
如何理解顧客的購買
顧客的真實(shí)考慮因素
顧客服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)
顧客服務(wù)的最高境界
優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個方面
優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)
第二部分 呼叫中心電話服務(wù)營銷的關(guān)鍵流程
服務(wù)的規(guī)范化——建立統(tǒng)一服務(wù)形象
電話服務(wù)禮儀規(guī)范
電話服務(wù)程序的規(guī)范化
電話服務(wù)語言的規(guī)范化
接聽電話時
溝通過程中
處理客戶投訴
電話結(jié)束前
互動:交流常用語句
移動外呼腳本范例探討

第三部分 流程中的步棸分解及電話服務(wù)營銷技能探討
接聽電話流程和接聽電話標(biāo)準(zhǔn)
(一)接聽電話標(biāo)準(zhǔn)
問候語
親切感
理解客戶意圖(判斷能力)
控制通話節(jié)奏
提供解決方案(問題處理能力)
系統(tǒng)操作能力
跟蹤處理
結(jié)束語
(二)接聽電話流程:
步驟1:接電話問候
步驟2: 詢問對方問題等資訊。
步驟3: 傾聽對方的問題,對客戶的問題給與理解
步驟4: 了解對方來電目的和需求,判斷屬于某種情況,并記錄問題或意見
步驟5: 核實(shí)對方所說的情況
步驟6: 詢問對方的有關(guān)資訊
步驟7: 確認(rèn)對方的有關(guān)資訊。
步驟8: 感謝對方來電
步驟9:填寫記錄表單
尋找及幫助客戶了解真正需求
針對不同客戶快速建立融洽關(guān)系
在電話營銷中所遇到的客戶反饋形態(tài)
客戶在電話回應(yīng)中的思維模式
客戶在電話中的聲音配合類型
客戶的購買行為分析
電話中的有效溝通技巧
電話溝通禮儀
與客戶建立親合度關(guān)系
增強(qiáng)聲音的感染力(語調(diào)的傳遞效果 聲音感染力 積極措詞)
外呼錄音聲音辨知練習(xí)
目標(biāo)話術(shù)的設(shè)計(jì)
如何策劃對話腳本
提問的技巧
傾聽的技巧
表達(dá)同理心的技巧
電話中的產(chǎn)品呈現(xiàn)注意點(diǎn)
開場話術(shù)技巧
如何處理電話中的客戶投訴
樹立顧客服務(wù)的品質(zhì)
解決顧客問題的六大步驟
如何措辭應(yīng)對您的顧客
顧客投訴處理技巧

《呼叫中心座席代表的電話服務(wù)營銷技巧》所屬分類
市場營銷

《呼叫中心座席代表的電話服務(wù)營銷技巧》所屬專題
銀行網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)、呼叫中心管理培訓(xùn)
《呼叫中心座席代表的電話服務(wù)營銷技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實(shí)時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師周文斌老師簡介
周文斌
周文斌
中國管理培訓(xùn)推進(jìn)行動組委會培訓(xùn)部副主任。國內(nèi)知名的行銷專家及管理如教練的倡導(dǎo)者與執(zhí)行者,勤于對德魯克管理思想的執(zhí)著和追隨者,“門店銷售服務(wù)人員銷售貼柜培訓(xùn)”創(chuàng)始人、終端體驗(yàn)式營銷傳播者!赌戏蕉际袌蟆贰度肆Y源研究與開發(fā)》《WTO與中國》《青年時訊》《領(lǐng)導(dǎo)力?贰侗本┤瞬艌蟆范枷群髮ζ溥M(jìn)行了采訪和專題報道。
著有暢銷書------《你賣產(chǎn)品 我賣話術(shù)》。

所獲榮譽(yù):
華人商會教育委員會秘書長
新加坡華點(diǎn)通集團(tuán)高級營銷顧問
中國形象健康職業(yè)教育網(wǎng)教務(wù)長
中國人力資源開發(fā)研究會特聘培訓(xùn)師
“門店銷售服務(wù)人員銷售貼柜培訓(xùn)”創(chuàng)始人
中國管理傳播網(wǎng)首席營銷顧問、主訓(xùn)師
國內(nèi)知名的行銷專家及企業(yè)電話行銷倡導(dǎo)者
人力資源和社會保障部CETTIC新職業(yè)研發(fā)專家
北京市人才服務(wù)中心銷售訓(xùn)練中心首席訓(xùn)練師
中國經(jīng)濟(jì)體制改革研究會培訓(xùn)中心特聘培訓(xùn)顧問
北京時代光華教育發(fā)展有限公司特聘高級講師
新加坡華新世紀(jì)企業(yè)管理研究院高級研究員
北京商業(yè)管理干部學(xué)院培訓(xùn)中心副教授、高級咨詢顧問
中國國際商會“零售業(yè)管理”從業(yè)能力內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)參評專家
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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