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客戶投訴處理與應對實務
添加時間:2013-12-26      修改時間: 2013-12-26      課程編號:100161239
《客戶投訴處理與應對實務》課程大綱
問題的導入:
1、誰是企業(yè)真正的老板?——Wal Mart沃爾瑪始創(chuàng)人Sam Walton的理解;
2、如何理解可口可樂的客戶價值觀?
3、美國花旗銀行生意經(jīng)對我們有什么啟示?
4、您是如何客戶和用戶的?


(一)認清什么是客戶的投訴的意義

1、什么是客戶的投訴,客戶投訴的內(nèi)容主要是哪些?
2、客戶投訴的實質(zhì)是什么,我們?nèi)绾蝸砜吹瓤蛻敉对V?
(1)希望企業(yè)能提供更好的服務
(2)對企業(yè)存在信任的表現(xiàn)
(3)重塑客戶信心的機會
(4)發(fā)現(xiàn)新的生意的機會
(5)可以判斷客戶的忠誠度
3、如何要理解“喜歡”這個詞
4、沒有“客戶的投訴”,只有“客戶的機會”。


(二)客戶投訴的原因分析

1、客戶離開我們的原因?
2、客戶投訴產(chǎn)生的因素
3、現(xiàn)狀:同行業(yè)競爭加劇
4、案例和現(xiàn)場討論:
(1)什么是企業(yè)核心競爭力?
(2)麥當勞的故事;
(3)海爾的故事。
5、客戶期望與客戶體驗
6、客戶做決定的過程
7、投訴產(chǎn)生的原因
8、分組討論:什么是客戶滿意和客戶感動?
9、客戶期望的方程式


(三)客戶投訴處理原則與技巧

1、掌握客戶行為類型
2、運用良好的溝通技巧
3、領會客戶動機與需求
4、掌控情緒
5、善于收集客戶信息
6、掌握化解矛盾的技術
7、現(xiàn)場練習:閱讀案例并回答問題


(四)客戶投訴處理三步曲

1、明確事實
2、同意并中立化
3、提供解決方案
4、3F法則
5、三公平原則


(五)客戶投訴管理

1、建立投訴管理制度
2、維護投訴客戶檔案
3、設定專業(yè)的部門和專人進行管理
4、讓客戶參與管理
5、對客戶投訴進行跟蹤
6、流失客戶管理
7、設立忠誠客戶矩陣
8、現(xiàn)場進行一個游戲:進行一個客戶服務的情景游戲。


(六)打造金牌客服人員

1、客服人員職業(yè)化打造
2、標準的職業(yè)形象
3、標準的服務用語
4、標準的禮儀形態(tài)
5、優(yōu)秀服務代表品格素質(zhì)
6、正確理解理解客戶的觀點
7、現(xiàn)場討論問題:判定客戶選擇服務時,最主要的考慮因素


(七)投訴預防與投拆處理人心理調(diào)節(jié)

1、如何預防投訴的產(chǎn)生
2、投訴處理人的心理調(diào)節(jié)
3、一切源自客戶、一切為了客戶

《客戶投訴處理與應對實務》所屬分類
市場營銷

《客戶投訴處理與應對實務》所屬專題
客戶服務培訓卓越服務技巧培訓、
《客戶投訴處理與應對實務》內(nèi)訓服務流程
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在線提交培訓需求

培訓顧問需求調(diào)研

溝通確認內(nèi)訓方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內(nèi)訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師李文發(fā)老師簡介
李文發(fā)
李文發(fā)
華南理工大學MBA 學歷;
新加坡管理協(xié)會授權講師;
高級采購師、英國皇家采購與供應學會CIPS認證講師、
世界貿(mào)易中心ITC專家;
采購與供應鏈管理資格國際認證講師;
中國供應鏈管理者聯(lián)盟高級顧問;
CNAT注冊審核員、人力資源高級管理師、PPT國際職業(yè)培訓師;
中山大學、深圳大學、廣東外語外貿(mào)大學、東莞理工學院,采購與供應鏈管理客座教授.
采購與供應鏈管理第一人,生產(chǎn)物流領域十強講師,
榮獲“中國著名采購與供應鏈管理中國實戰(zhàn)派專家”稱號。

【核心價值】
   16年工作經(jīng)驗,8年培訓經(jīng)驗;李文發(fā)老師先后在韓國、日本等大型集團公司工作并接受過國際先進的供應鏈和物流管理系統(tǒng)學習。世界500強某集團亞太地區(qū)特聘采購供應鏈總監(jiān);大型臺資企業(yè)人力資源總監(jiān)/資材經(jīng)理;日資企業(yè)資材總監(jiān)兼人力資源總監(jiān)/管理者表;港資企業(yè)運營副總經(jīng)理。(曾任天寶集團/固特集團/華科集團/步步高通信集團等企業(yè),人力資源總監(jiān)/采購總監(jiān)/PMC經(jīng)理/運營副總經(jīng)理等職位)。李文發(fā)老師是國內(nèi)唯一一位,暨擅長采購供應鏈又同時擅長人力資源管理的中國本土實戰(zhàn)派專家。
   李文發(fā)講師,在“中國供應鏈”、“中國物流與采購”等期刊上發(fā)表了數(shù)十篇專業(yè)論文!皬V東人才”、“東莞日報”、“HR視界”、“南方都市報”“才富”等報刊雜志上發(fā)表過200多篇專業(yè)技術、管理論文,并在全國各地成功舉辦了2000多場次培訓、演講、駐廠咨詢。
   
【專業(yè)方向】
   20多年通信業(yè)、電子業(yè)、制造業(yè)中高層管理和培訓咨詢經(jīng)驗,擅長采購與供應鏈管理、人力資源系統(tǒng)管理、精益生產(chǎn)現(xiàn)場管理和改善培訓和咨詢,具有豐富的SAP、ERP、MRP、JIT、CRM、BPR、VMI等實戰(zhàn)經(jīng)驗。并在全國各地成功舉辦了2000多場次培訓、演講和咨詢。
   
【授課風格】 在培訓、咨詢中采用國際職業(yè)訓練協(xié)會訓練方法,結合企業(yè)實際情況,實戰(zhàn)案例開眼,意識入手開刃,以解決實際問題見長;以知識環(huán)境為授課背景資料,理論與實際相結合,輔以小游戲,管理視頻,小組討論等培訓方式,通俗易懂,詼諧幽默。被企業(yè)評為“實際、專業(yè)型培訓講師”!

【品牌課程】
   采購供應鏈類:《采購與供應鏈管理SCM》、《采購雙贏談判技巧與合同管理談判技巧與合同管理》、《采購成本控制與供應商全面管理》、《精益庫存控制與物料管理》、《PMC柔性生產(chǎn)計劃與物料控制及交期管理》、《卓越跟單員核心技能提升與策略強化》《采購人員綜合管理技能提升》《供應鏈環(huán)境下倉儲與高效配送實戰(zhàn)訓練》。
   CIPS、ITC注冊采購師系列課程:《采購與供應談判》、《采購環(huán)境》、《采購與供應關系管理》、《采購法務與合同管理》、《采購績效管理》、《采購與供應鏈管理》、《采購原理與戰(zhàn)略》、《采購環(huán)境與供應市場分析》、《采購過程與合同管理》、《采購績效測量與商業(yè)分析》、《需求確定與供應規(guī)劃》、《報價獲取與選擇》。
   精益生產(chǎn)管理技能類:《卓越班組長訓練營》、《MTP中層管理干部能力提升》、《現(xiàn)場目視管理與8S推行》、《一線現(xiàn)場問題的挖掘與解決》、《生產(chǎn)現(xiàn)場作業(yè)安全及預防安全事故策略管理》、《生產(chǎn)現(xiàn)場成本分析與控制》、《中基層管理人員督導能力提升訓練(TWI)》、《精益生產(chǎn)方式與實踐》。
   人力資源與高層管理類:《合同管理和法律法規(guī)實務》、《非人力資源經(jīng)理人力資源管理》、《目標管理與績效考核》、《如何有效領導80-90后員工》、《TTT—企業(yè)內(nèi)部培訓師培訓》、《員工心態(tài)、溝通和執(zhí)行力》、《如何打造骨子里流淌著企業(yè)血液的員工》、《企業(yè)如何招聘到合適的人才》、《員工離職原因分析和解決方案》、《企業(yè)勞動資糾紛規(guī)避實務》《工資、工時、休假及加班管理風險控制、離職員工管理技巧》《心態(tài)、溝通和執(zhí)行力》、《如何領導80、90后員工》等.
   主要咨詢項目:目標設定與績效管理;精益生產(chǎn)現(xiàn)場管理與改善;精益物流系統(tǒng)優(yōu)化。(住廠現(xiàn)場咨詢輔導)
服務客戶
   美迪集團、華潤集團、偉創(chuàng)立集團、富士康集團、宏翔電器、中國電信、中國移動、茂森集團、衡威集團、華堅集團、金源集團、宏基集團、飛鴻集團、天昊科技、中信物業(yè)、華豐物業(yè)集團、瑞升華科技、企旗電線、萬江捷豐、希爾光學、創(chuàng)唯達實業(yè)、太華半導體、中深光電、大同集團、柏威五金、TCL集團、創(chuàng)維電子、茂元電子、大寶紙品、卓榮塑膠、達宇器材、光寶集團、偉易達集團、三星電機、華科電子、卓瀚電子、恒通電子、龍光電業(yè)集團、美維電子集團、平馳化工、凱爾斯電子、頂美電子、茂弘電子、聯(lián)想科技、加寶得材料、超卓五金、水源清密、華南建材、長安步步高電子、匯電電池、達宏電子、駿材磁業(yè)、富力電池、智通人才、興達藝品、精工燈飾、宇佳實業(yè)、固特電子、翰宇電子、羅森照明、豐田集團、匯安人力、天寶五金拉鏈、嘉絲制品、光華橡膠、樂百通實業(yè)、科羽科技、為人信息工程、恒豐五金、大興集團、三達電子集團、利達紙品印刷、高科潤電子、精靈電子、才眾電腦、優(yōu)鋼鐵芯、群心美甲、圖創(chuàng)實業(yè)、賽格物業(yè)、科普電器、熬器電子、恒達電子、恒騰達實業(yè)、宏業(yè)金屬、耀輝五金、龍江實業(yè)、茂名石化、群力制品、東控實業(yè)、東海精密、方鑫實業(yè)、華集汽配、中徳精鍛、海誠凈化、印肯實業(yè)等100多家企業(yè)項目輔導、2000多場企業(yè)內(nèi)訓、公開課培訓。
本課程可以提供內(nèi)訓,查看培訓師詳細信息
李文發(fā)老師其他內(nèi)訓課
·現(xiàn)代倉儲與高效配送實戰(zhàn)訓練
·國內(nèi)物流企業(yè)面臨的機遇和挑戰(zhàn)
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·物流風險管控與防范實務
·供應鏈集成管理
·傳統(tǒng)貿(mào)易公司供應鏈整合和管理
·供應鏈節(jié)點中的風險管控與防范
·當代企業(yè)采購物流現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢及策略研討
·優(yōu)秀采購人員的職業(yè)道德和職業(yè)操守
·供應商選擇,考核,開發(fā)和關系管理
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