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銀行大堂經(jīng)理服務(wù)技能提升訓(xùn)練
添加時(shí)間:2014-03-28      修改時(shí)間: 2014-03-28      課程編號(hào):100162198
《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)技能提升訓(xùn)練》課程大綱
模塊一:角色認(rèn)知
    三問:我的工作職責(zé)是什么?
    我有哪些工作沒有做好,帶來哪些影響?
    我如何做的更好?
    角色認(rèn)知:銀行大堂經(jīng)理的角色定位、價(jià)值、職責(zé)。


模塊二:大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與形象塑造


●禮儀的核心:尊重對(duì)方 尊重自己
●了解服務(wù)禮儀對(duì)于銀行工作的重要性
討論:為什么銀行工作人員要注重服務(wù)禮儀
回顧:在工作中,有哪些下意識(shí)的“失禮之處”?
●個(gè)人形象塑造及禮儀
   著裝的TPO原則;
女士職業(yè)著裝的要點(diǎn):制式行服、襯衣、絲巾、皮鞋、工作牌、配飾等
男士職業(yè)著裝的規(guī)范;制式行服、襯衣、領(lǐng)帶、皮鞋、工作牌、配飾等
儀容禮儀規(guī)范;男士?jī)x容規(guī)范,女士?jī)x容規(guī)范
化妝的禮儀;
   最容易忽略的細(xì)節(jié):香水、配飾、發(fā)型。。。。。。
  面部表情:微笑
站、坐、行的禮儀規(guī)范;
恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言。
●客戶交往禮儀
  握手禮儀
遞接名片
  開、關(guān)門禮儀
  乘坐電梯的禮儀
乘車禮儀
  電話禮儀
  會(huì)談座次禮儀
●大堂經(jīng)理日常工作服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)
  迎接、送別客戶的禮儀
  大堂分流引導(dǎo)的禮儀
  派發(fā)銀行宣傳單的禮儀
  辦理業(yè)務(wù)的禮儀
  指導(dǎo)填單、使用自助終端等的禮儀


模塊三:大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通技巧
    與客戶服務(wù)溝通的方式往往比溝通的內(nèi)容更為重要,引起對(duì)方的關(guān)注和取得對(duì)方的信任。
專業(yè)的服務(wù)語(yǔ)言基本功訓(xùn)練:肯定、大方、積極
良好的語(yǔ)音、準(zhǔn)確的語(yǔ)感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言
語(yǔ)言清晰度、專業(yè)度、親和力
語(yǔ)音、語(yǔ)速訓(xùn)練
訓(xùn)練:銀行服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溝通
聽:傾聽技巧訓(xùn)練、耳朵傾聽和肢體傾聽、表示出你正認(rèn)真傾聽
說:肯定和專業(yè)、改變自己的說話風(fēng)格,用顧客喜歡的方式說話
問:服務(wù)溝通中提問技巧訓(xùn)練
重復(fù):重復(fù)征詢確認(rèn)、重復(fù)引申減少誤會(huì)
訓(xùn)練:服務(wù)溝通的技巧分組訓(xùn)練
溝通的藝術(shù)
了解客戶性格
客戶心理性格分析
根據(jù)客戶的認(rèn)知程度處理
根據(jù)客戶的理解程度處理
根據(jù)客戶的語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)處理
用妥善的措辭與客戶交談
靈活應(yīng)對(duì)顧客的不滿情緒
大堂經(jīng)理工作現(xiàn)場(chǎng)溝通技巧實(shí)訓(xùn)
客戶等候時(shí)間過長(zhǎng),如果安撫調(diào)整客戶情緒
 客戶急于辦理業(yè)務(wù)時(shí)的溝通技巧
 發(fā)現(xiàn)同事說錯(cuò)了,如何協(xié)助?
 客戶質(zhì)疑我們的規(guī)定死板、流程復(fù)雜,如何解釋?
 客戶在營(yíng)業(yè)廳爭(zhēng)吵,如何處理?
指導(dǎo)客戶填單、使用自助終端的溝通技巧
  。。。。。。
面對(duì)抱怨與投訴
認(rèn)知:大堂經(jīng)理是處理客戶投訴的第一道防線!
面對(duì)投訴客戶的語(yǔ)言技巧
異議情況處理原則
產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因:對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿;客戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿;客戶自己的原因。
討論:客戶最需要什么?
彼此尊重、換位思考
客戶情感需求
客戶業(yè)務(wù)需求
職權(quán)之內(nèi)的情況處理
職權(quán)之外的情況處理
替代方案 巧妙示弱
案例:1:客戶投訴柜面人員服務(wù)不到位
2:客戶投訴銀行人員誘導(dǎo)老人購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品,如何處理?
3:客戶投訴,一定要見行長(zhǎng)
    4:投訴客戶帶著媒體來,怎么處理?


模塊四:大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理與服務(wù)改善技巧

●大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理改善
       大堂內(nèi)外硬件環(huán)境改善:自助終端、叫號(hào)機(jī)、休息區(qū)、大堂外圍。。。。。。
       大堂內(nèi)外軟件環(huán)境改善:海報(bào)、宣傳單頁(yè)、單據(jù)、報(bào)刊雜志。。。。。。
       大堂氛圍營(yíng)造:日常氛圍營(yíng)造、節(jié)慶氛圍營(yíng)造
●大堂經(jīng)理如何做好客戶分流
客戶分流的原則、流程和技巧
   望:客戶進(jìn)門快速關(guān)注
聞:潛在貴賓客戶識(shí)別線索與技巧
問:通過簡(jiǎn)單交流,快速識(shí)別客戶的業(yè)務(wù)需求
切:通過簡(jiǎn)單引導(dǎo)客戶分流到其他功能區(qū)辦理
●大堂經(jīng)理如何做好產(chǎn)品呈現(xiàn)與銷售
1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧
  2、銀行卡呈現(xiàn)技巧
   3、保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
  4、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
  5、代發(fā)代扣服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
  6、保險(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧


模塊五:快樂生活、快樂工作
●壓力來自哪里?
    我有壓力嗎?
    壓力對(duì)我們影響有多大?
    性格決定解決壓力的方式;
    心態(tài)決定狀態(tài)。
●心理障礙,工作中的攔路虎;
    每天重復(fù)著單調(diào)的工作,厭倦了!
    我做啥事都反復(fù)考慮,難以抉擇,真痛苦。
●情緒問題,讓工作越干越累;
    客戶總是很難纏,我該怎么辦?
   面對(duì)客戶抱怨與投訴,會(huì)影響你的情緒嗎?
生活中的負(fù)面情緒,會(huì)影響你的工作嗎?
●面對(duì)壓力與情緒的自助心理療法;
    根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員提出的情況,給予幾個(gè)自助心理療法的體驗(yàn)。
    
模塊六:課程回顧與課程結(jié)束





《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)技能提升訓(xùn)練》課程目的
-清晰了解自己職業(yè)角色,提升職業(yè)能力。
-從內(nèi)心開始改變,讓你的微笑、服務(wù)為銀行發(fā)展提供更多的力量。
-熟悉銀行服務(wù)禮儀規(guī)范與客戶溝通技巧
-熟悉銀行大堂經(jīng)理各項(xiàng)工作職責(zé)與工作技巧
-掌握情緒與壓力的自我管理方法, 快樂生活、快樂工作

《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)技能提升訓(xùn)練》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)技能提升訓(xùn)練》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、銀行網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)、銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)
《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)技能提升訓(xùn)練》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師孫辛老師簡(jiǎn)介
孫辛
孫辛
國(guó)家注冊(cè)一級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師
國(guó)家注冊(cè)二級(jí)心理咨詢師
索菲特國(guó)際飯店培訓(xùn)部主管
香格里拉大酒店培訓(xùn)部經(jīng)理
哈慈集團(tuán)銷售總公司培訓(xùn)主管
如煙集團(tuán)話購(gòu)中心培訓(xùn)總監(jiān)
中科院大連化學(xué)物理研究所咨詢顧問
【主講課程】
服務(wù)力課程:《卓越服務(wù)技能提升》《客戶抱怨與投訴處理技巧》《有效服務(wù)溝通》
禮儀塑造課程:《商務(wù)禮儀》《服務(wù)禮儀》《接待禮儀》《行走職場(chǎng)必備禮儀》 《職業(yè)形象塑造與職場(chǎng)魅力提升》《銀行網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)禮儀》《飯店業(yè)服務(wù)人員服務(wù)禮儀》
職業(yè)素養(yǎng)類課程:《服務(wù)心態(tài)成就職場(chǎng)未來》《“瑜”悅職場(chǎng)情緒管理》
《金牌員工職業(yè)化塑造與培養(yǎng)》《高效溝通》《服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)》
【授課特點(diǎn)】
專業(yè)性:與授課內(nèi)容緊密相關(guān)的院校專業(yè)學(xué)習(xí);多年的溝通與服務(wù)一線實(shí)操經(jīng)歷、多個(gè)企業(yè)與事業(yè)單位中高層培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗(yàn),使孫辛老師的授課內(nèi)容具備了高度的專業(yè)性。
針對(duì)性:專門針對(duì)一線及中層管理人員,教授其急需具備、了解和掌握的如職業(yè)素養(yǎng)、順暢溝通、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和商務(wù)禮儀等多種內(nèi)容,對(duì)問題及現(xiàn)象做到一針見血,直指本質(zhì)。
形象性:絕不空談理論,摒棄老舊理念,從實(shí)際出發(fā),通過大量適時(shí)發(fā)生的鮮活案例,實(shí)施系統(tǒng)分析,實(shí)現(xiàn)互動(dòng)激發(fā)、使學(xué)員能夠形象、直接地現(xiàn)場(chǎng)獲取知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)。
實(shí)操性:孫辛老師教授的課程與實(shí)際需求密切銜接;學(xué)與練結(jié)合,能夠現(xiàn)場(chǎng)提升學(xué)習(xí)成果;提高學(xué)員工作實(shí)操能力和質(zhì)量。
幽默性:卓越的親和力使學(xué)員如沐春風(fēng),舒暢接受;適度的幽默性有效活躍課堂氣氛,緩解學(xué)員疲倦,學(xué)員能夠積極主動(dòng)參與,共同創(chuàng)造愉悅的課程氛圍,大力提升授課效果。
【部分服務(wù)客戶】
大專院校:清華美院培訓(xùn)中心、清華大學(xué)建筑設(shè)計(jì)院、中國(guó)科學(xué)院大連化學(xué)物理研究所、中國(guó)科學(xué)院西北高原生物研究所、北京語(yǔ)言大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院、中山大學(xué)時(shí)代華商教育中心、北京金融學(xué)院、哈爾濱工業(yè)大學(xué)、北京服裝學(xué)院等。
   金融行業(yè):中國(guó)銀聯(lián)(河北、山西)、中國(guó)工商銀行(河南、江蘇多家市分行)、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行(山西、北京多家市分行)、中國(guó)建設(shè)銀行(上海分行、北京分行)、民生銀行重慶分行、天津農(nóng)商銀行總行、泰隆銀行總行、佛山農(nóng)信社、平安保險(xiǎn)(北京)等。
   飯店旅游:海底撈、湘鄂情、大鴨梨、珠穆朗瑪賓館、雷迪森酒店、北京漢姆酒店、哈爾濱香格里拉大酒店、戴斯酒店、花園酒店、索菲特大酒店、云臺(tái)山5A風(fēng)景名勝區(qū)、青龍峽風(fēng)景名勝區(qū)、黃河影視文化城等。
   煙草電力:國(guó)家電網(wǎng)甘肅電力公司、山西電力公司、浙江電力公司、南方電網(wǎng)、云南煙草、臺(tái)山核電等。
   移動(dòng)通訊:北京移動(dòng)、四川移動(dòng)、遼寧移動(dòng)、浙江移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、河南移動(dòng)、上海電信、中興通科技等。
   政府機(jī)構(gòu):紹興市文明辦、杭州總工會(huì)、河南商城縣政府、河南省焦作市山陽(yáng)區(qū)政府、哈爾濱市動(dòng)力區(qū)(現(xiàn)香坊區(qū))政府、杭州市市民服務(wù)中心等。
其他:中石油、三星電子、海南航空、北建工、美的集團(tuán)、紅蜻蜓集團(tuán)、自貢公交集團(tuán)、佳兆業(yè)地產(chǎn)、吉田物業(yè)、萬(wàn)通地產(chǎn)、萬(wàn)達(dá)集團(tuán)、哈慈集團(tuán)、龍藥集團(tuán)、如煙集團(tuán)、七星購(gòu)物、三花集團(tuán)海亮集團(tuán)、圣山集團(tuán)、龍盛集團(tuán)、新和成控股、菲達(dá)環(huán)保、豐島控股集團(tuán)、新安化工、百誠(chéng)集團(tuán)、浙江省商業(yè)集團(tuán)、萬(wàn)事利集團(tuán)、國(guó)大旅業(yè)集團(tuán)、大連水業(yè)集團(tuán)、中印所、利達(dá)華信、金珠瑜伽等等。
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  • 所在地:上海
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