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快樂的成功OR憤怒的失敗 心態(tài)與服務(wù)《情緒管理課程》
添加時(shí)間:2014-03-28      修改時(shí)間: 2014-03-28      課程編號:100162199
《快樂的成功OR憤怒的失敗 心態(tài)與服務(wù)《情緒管理課程》》課程大綱
第一章:認(rèn)識禮儀
1、禮儀的作用:內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑單位形象
2、禮儀不是虛假的面具,而是發(fā)自內(nèi)心的真誠
3、贏得交往對象好感的要訣


第二章:完美政務(wù)形象塑造

一、儀容儀表
1、儀表的重要內(nèi)涵——儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)
2、儀容修飾禮儀(發(fā)部、面部、手部、女士化妝與男士修面)
3、服飾禮儀——穿衣原則,服飾三美,職場禁穿
·著裝TPO原則
·男士西服的穿著規(guī)范
·女士職場著裝要求
二、表情禮儀
1、微笑的魅力、微笑的秘訣和技巧,微笑訓(xùn)練
2、目光交流的方法、眼神的使用規(guī)范和禁忌
三、儀態(tài)禮儀
一、完美儀態(tài)塑造
1、站姿要領(lǐng)、站姿禁忌
2、常用坐姿、坐姿禁忌
3、行走要領(lǐng)、行走禁忌
4、蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌
常用手勢與規(guī)范
1、引導(dǎo)、指示、介紹
2、展示物品、資料遞接


第三章:政務(wù)會面禮儀

一、稱呼禮儀
二、介紹禮儀
1、自我介紹
2、介紹他人
3、介紹集體
三、握手禮儀
1、誰先伸手、何時(shí)握手;
2、握手的注意事項(xiàng)
四、名片禮儀
1、名片的準(zhǔn)備
2、名片的遞接
五、拜訪禮儀
1、預(yù)約
2、準(zhǔn)備
3、拜訪中的合理表現(xiàn)
4、告辭


第四章:政務(wù)接待禮儀

一、接待的規(guī)范
1、迎三送七
2、“三到”和“三聲”
二、接待工作的禮儀流程
1、接待的準(zhǔn)備
2、如何迎接、致意、問候
3、如何引導(dǎo)客人:常規(guī)引導(dǎo)、進(jìn)出房門、上下樓梯、進(jìn)出電梯
4、入座、備茶的注意事項(xiàng)
5、訪客離開、送客
三、接待位次安排
1、會議位次
2、宴會位次
3、電梯/樓梯位次
4、乘車位次


第五章:政務(wù)溝通與應(yīng)酬禮儀

一、交談禮儀
 1、詞雅語美(1)語音柔美(2)敬語與謙語(3)用詞藝術(shù)
 2、話題選擇(1)適應(yīng)對象(2)適應(yīng)場合(3)創(chuàng)造氣氛
 3、如何傾聽(1)傾聽重要嗎?(2)你會傾聽嗎?
 4、做有品位、有修養(yǎng)的交談?wù)摺徽劦慕?br /> 。1)商務(wù)交往7不談 (2)私人問題6不問
二、宴請禮儀
 1、怎樣安排“雙滿意”菜單
 2、中餐的桌次和位次禮儀(配圖)
 3、用餐的得體表現(xiàn):入席與退席、餐具使用規(guī)范、得體舉止
 4、工作餐(自助餐)的基本禮儀
三、饋贈禮儀


第六章:政務(wù)應(yīng)對禮儀

一、電話禮儀
 1、撥打、接聽電話的禮儀
 2、電話記錄和備忘的基本要求
 3、手機(jī)使用的禮儀
 4、網(wǎng)絡(luò)電郵禮儀
二、禮品禮儀
三、匯報(bào)禮儀
四、函電禮儀
五、辦公禮儀


第七章:有效溝通技巧

1、溝通存在障礙
2、避免溝通障礙的技巧
3、有效溝通的策略
4、溝通渠道的選擇
5、與不同性格人的溝通
6、如何與上司溝通
7、與下屬溝通的技巧
8、與平級同事溝通
結(jié)束:課程回顧與總結(jié)

《快樂的成功OR憤怒的失敗 心態(tài)與服務(wù)《情緒管理課程》》課程目的
1、通過培訓(xùn)轉(zhuǎn)變公務(wù)員工作作風(fēng),樹立良好的公務(wù)員形象;2、通過培訓(xùn)提高公務(wù)員隊(duì)伍整體素質(zhì)、精神面貌、工作作風(fēng);3、通過培訓(xùn)幫助國家公務(wù)人員掌握公務(wù)活動過程中基本禮儀規(guī)范;4、通過培訓(xùn)幫助國家公務(wù)人員掌握政務(wù)宴請、會議禮儀規(guī)范和要求等;5、提升個(gè)人形象和職業(yè)素養(yǎng)、樹立服務(wù)意識、提升公務(wù)員整體形象。

《快樂的成功OR憤怒的失敗 心態(tài)與服務(wù)《情緒管理課程》》所屬分類
人力資源

《快樂的成功OR憤怒的失敗 心態(tài)與服務(wù)《情緒管理課程》》所屬專題
壓力與情緒管理陽光心態(tài)與情緒管理、情緒管理培訓(xùn)、
《快樂的成功OR憤怒的失敗 心態(tài)與服務(wù)《情緒管理課程》》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師孫辛老師簡介
孫辛
孫辛
國家注冊一級企業(yè)培訓(xùn)師
國家注冊二級心理咨詢師
索菲特國際飯店培訓(xùn)部主管
香格里拉大酒店培訓(xùn)部經(jīng)理
哈慈集團(tuán)銷售總公司培訓(xùn)主管
如煙集團(tuán)話購中心培訓(xùn)總監(jiān)
中科院大連化學(xué)物理研究所咨詢顧問
【主講課程】
服務(wù)力課程:《卓越服務(wù)技能提升》《客戶抱怨與投訴處理技巧》《有效服務(wù)溝通》
禮儀塑造課程:《商務(wù)禮儀》《服務(wù)禮儀》《接待禮儀》《行走職場必備禮儀》 《職業(yè)形象塑造與職場魅力提升》《銀行網(wǎng)點(diǎn)柜臺禮儀》《飯店業(yè)服務(wù)人員服務(wù)禮儀》
職業(yè)素養(yǎng)類課程:《服務(wù)心態(tài)成就職場未來》《“瑜”悅職場情緒管理》
《金牌員工職業(yè)化塑造與培養(yǎng)》《高效溝通》《服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)》
【授課特點(diǎn)】
專業(yè)性:與授課內(nèi)容緊密相關(guān)的院校專業(yè)學(xué)習(xí);多年的溝通與服務(wù)一線實(shí)操經(jīng)歷、多個(gè)企業(yè)與事業(yè)單位中高層培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗(yàn),使孫辛老師的授課內(nèi)容具備了高度的專業(yè)性。
針對性:專門針對一線及中層管理人員,教授其急需具備、了解和掌握的如職業(yè)素養(yǎng)、順暢溝通、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和商務(wù)禮儀等多種內(nèi)容,對問題及現(xiàn)象做到一針見血,直指本質(zhì)。
形象性:絕不空談理論,摒棄老舊理念,從實(shí)際出發(fā),通過大量適時(shí)發(fā)生的鮮活案例,實(shí)施系統(tǒng)分析,實(shí)現(xiàn)互動激發(fā)、使學(xué)員能夠形象、直接地現(xiàn)場獲取知識與經(jīng)驗(yàn)。
實(shí)操性:孫辛老師教授的課程與實(shí)際需求密切銜接;學(xué)與練結(jié)合,能夠現(xiàn)場提升學(xué)習(xí)成果;提高學(xué)員工作實(shí)操能力和質(zhì)量。
幽默性:卓越的親和力使學(xué)員如沐春風(fēng),舒暢接受;適度的幽默性有效活躍課堂氣氛,緩解學(xué)員疲倦,學(xué)員能夠積極主動參與,共同創(chuàng)造愉悅的課程氛圍,大力提升授課效果。
【部分服務(wù)客戶】
大專院校:清華美院培訓(xùn)中心、清華大學(xué)建筑設(shè)計(jì)院、中國科學(xué)院大連化學(xué)物理研究所、中國科學(xué)院西北高原生物研究所、北京語言大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院、中山大學(xué)時(shí)代華商教育中心、北京金融學(xué)院、哈爾濱工業(yè)大學(xué)、北京服裝學(xué)院等。
   金融行業(yè):中國銀聯(lián)(河北、山西)、中國工商銀行(河南、江蘇多家市分行)、中國農(nóng)業(yè)銀行(山西、北京多家市分行)、中國建設(shè)銀行(上海分行、北京分行)、民生銀行重慶分行、天津農(nóng)商銀行總行、泰隆銀行總行、佛山農(nóng)信社、平安保險(xiǎn)(北京)等。
   飯店旅游:海底撈、湘鄂情、大鴨梨、珠穆朗瑪賓館、雷迪森酒店、北京漢姆酒店、哈爾濱香格里拉大酒店、戴斯酒店、花園酒店、索菲特大酒店、云臺山5A風(fēng)景名勝區(qū)、青龍峽風(fēng)景名勝區(qū)、黃河影視文化城等。
   煙草電力:國家電網(wǎng)甘肅電力公司、山西電力公司、浙江電力公司、南方電網(wǎng)、云南煙草、臺山核電等。
   移動通訊:北京移動、四川移動、遼寧移動、浙江移動、江蘇移動、河南移動、上海電信、中興通科技等。
   政府機(jī)構(gòu):紹興市文明辦、杭州總工會、河南商城縣政府、河南省焦作市山陽區(qū)政府、哈爾濱市動力區(qū)(現(xiàn)香坊區(qū))政府、杭州市市民服務(wù)中心等。
其他:中石油、三星電子、海南航空、北建工、美的集團(tuán)、紅蜻蜓集團(tuán)、自貢公交集團(tuán)、佳兆業(yè)地產(chǎn)、吉田物業(yè)、萬通地產(chǎn)、萬達(dá)集團(tuán)、哈慈集團(tuán)、龍藥集團(tuán)、如煙集團(tuán)、七星購物、三花集團(tuán)海亮集團(tuán)、圣山集團(tuán)、龍盛集團(tuán)、新和成控股、菲達(dá)環(huán)保、豐島控股集團(tuán)、新安化工、百誠集團(tuán)、浙江省商業(yè)集團(tuán)、萬事利集團(tuán)、國大旅業(yè)集團(tuán)、大連水業(yè)集團(tuán)、中印所、利達(dá)華信、金珠瑜伽等等。
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