《柜員陽光心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)提升》課程大綱

課程背景
現(xiàn)代商業(yè)銀行激烈的競(jìng)爭(zhēng)、客戶對(duì)服務(wù)人員的要求越來越高，行業(yè)迅猛發(fā)展帶來的快速變革，使得銀行一線臨柜員工倍感壓力，部分員工感到迷惘無力、易受社會(huì)浮躁影響工作不積極不穩(wěn)定、缺少專業(yè)精神與事業(yè)專注心、缺乏自我要求與自我管理技能。
課程從培養(yǎng)員工良好的職業(yè)心態(tài)著眼，提升職業(yè)素養(yǎng)更加有效工作，增加柜員對(duì)銀行的忠誠度和責(zé)任感，減輕員工對(duì)工作等方面的負(fù)面情緒。

課程收益
1.樹立優(yōu)秀的職業(yè)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念
2.深化柜員崗位工作角色認(rèn)知
3.調(diào)整員工心態(tài)，重塑陽光積極生活工作狀態(tài)
4.養(yǎng)成良好職業(yè)習(xí)慣，提升職業(yè)素養(yǎng)

課程時(shí)長(zhǎng)：1天
課程對(duì)象：綜合柜員、現(xiàn)金柜員、低柜柜員等
培訓(xùn)形式：課堂講授、案例分析、情景演練、視頻教學(xué)、小組研討

課程大綱：
第一講：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的銀行柜員
一、案例分析：最近十年中國銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量的巨變
（互動(dòng)：學(xué)員找出四大國有銀行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量銳減40%的原因、機(jī)遇與挑戰(zhàn)）
二、商業(yè)銀行間競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵在于交叉銷售與客戶體驗(yàn)
1.電子銀行迅猛發(fā)展下對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員服務(wù)帶來的沖擊
三、如何看待柜員工作？
1.任何工作歸根結(jié)底其實(shí)都是在做服務(wù)
2.服務(wù)就是競(jìng)爭(zhēng)力，客戶要求我們做好服務(wù)
3.服務(wù)客戶其實(shí)就是在服務(wù)我們自己
4.在服務(wù)中找到自身價(jià)值，找到成就感，找到幸福感
四、柜員的崗位角色認(rèn)知：柜員不是單純做一個(gè)熟練的操作工，而是客戶問題解決者。

第二講：持續(xù)的工作動(dòng)力來自陽光心態(tài)
一、我們?yōu)槭裁幢仨氁�有陽光心態(tài)
案例1：馬云的觀點(diǎn)
案例2：你最想要什么？
二、陽光心態(tài)的作用
1.心態(tài)的定義
2.消極心態(tài)模式
3.積極心態(tài)模式
4.積極心態(tài)VS消極心態(tài)
三、如何擁有陽光心態(tài)
1.事情不會(huì)改變，看法卻有不同
2.發(fā)現(xiàn)美好樂觀豁達(dá)
3.快樂生活，活在當(dāng)下
4.學(xué)會(huì)智慧的比較
5.學(xué)會(huì)感恩，才會(huì)爽心
6.多元均衡、和諧成功
7.擁有平衡的人生目標(biāo)
8.刪除不必要的煩惱
9.開心愉悅每一天

第三講：提高職業(yè)素養(yǎng)，在工作中修煉自我
一、首先修理自己
1.學(xué)做一個(gè)社會(huì)人
2.負(fù)責(zé)任的做選擇
3.提高技能，累積實(shí)力
4.努力成為一個(gè)專業(yè)人士
5.人的一生在于奮斗
6.走出迷茫，跳出來看問題
7.越努力越幸運(yùn)、越計(jì)較越倒霉
8.信任你的領(lǐng)導(dǎo)
9.面對(duì)誘惑堅(jiān)定信念，不要僅為薪水去跳槽
二、避免八種不良心態(tài)
1.工作沒目標(biāo)
2.拒絕承擔(dān)個(gè)人責(zé)任、習(xí)慣上推下卸
3.過于清高
4.缺乏主動(dòng)學(xué)習(xí)意識(shí)
5.缺乏危機(jī)意識(shí)
6.應(yīng)付工作被動(dòng)服務(wù)
7.缺乏團(tuán)隊(duì)合作精神
8.遇事總找借口

第四講：柜員崗位綜合素養(yǎng)
一、案例分析：中日兩國游客形象排名的啟示
（互動(dòng)：學(xué)員找出中國排名低的原因與解決之道）
二、客戶為什么不尊重你？--禮儀的重要作用
三、提升自身服務(wù)意識(shí)，讓客戶更加尊重你
四、優(yōu)秀服務(wù)素養(yǎng)：
1.用心服務(wù)才能獲得客戶認(rèn)可
2.主動(dòng)服務(wù)彰顯銀行服務(wù)文化
3.變通服務(wù)提升客戶體驗(yàn)感知
4.熱情服務(wù)創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌
五、提升服務(wù)禮儀：塑造柜員服務(wù)形象
六、專業(yè)的手勢(shì)：引導(dǎo)與指引、物品接遞
七、友好的目光：目光的向度、長(zhǎng)度、位置、變化
八、職業(yè)的微笑：微笑的標(biāo)準(zhǔn)，三種微笑練習(xí)操

《柜員陽光心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)提升》所屬分類
市場(chǎng)營銷

《柜員陽光心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)提升》所屬專題
陽光心態(tài)、壓力管理與陽光心態(tài)培訓(xùn)、陽光心態(tài)與情緒管理、情緒壓力管理培訓(xùn)、職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)能力提升培訓(xùn)、陽光心態(tài)與積極人生培訓(xùn)、樂在工作培訓(xùn)、職場(chǎng)壓力與積極心態(tài)、

《柜員陽光心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)提升》關(guān)鍵詞
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《柜員陽光心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)提升》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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