《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與投訴處理技巧》課程大綱
課程背景:
在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中,銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型,從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷(xiāo)售能力,有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)。
但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象:
1、服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀(guān)念;
2、服務(wù)代表沒(méi)有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位,不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作;
3、服務(wù)代表缺乏服務(wù)規(guī)范,服務(wù)的隨意性較強(qiáng);
4、服務(wù)代表不知道怎么處理營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)投訴事件
課程時(shí)間:1-2天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、支行行長(zhǎng)
課程收獲:
1、掌握各崗位人員在服務(wù)中的角色定位;成為優(yōu)秀的服務(wù)協(xié)作者;
2、掌握服務(wù)的主要標(biāo)準(zhǔn)流程,有序?yàn)榭蛻?hù)提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù);
3、掌握客戶(hù)滿(mǎn)意度管理的系統(tǒng)方法與技巧
4、掌握客戶(hù)高效處理客戶(hù)投訴、使客戶(hù)滿(mǎn)意率提升
課程大綱:
第一部分:網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升
第一講:優(yōu)秀服務(wù)的四維模型
1、用心服務(wù)——假如我是顧客
2、主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的
3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶(hù)滿(mǎn)意才是目標(biāo)
4、熱情服務(wù)——服務(wù)是重復(fù)千百次的耐心的體現(xiàn)
第二講:卓越的服務(wù)訓(xùn)練五步曲
1、看——觀(guān)察客戶(hù)的技巧
2、聽(tīng)——拉近和客戶(hù)的關(guān)系
3、笑——微笑的魅力
4、說(shuō)——客戶(hù)更在乎怎樣
5、動(dòng)——運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧
第三講:開(kāi)門(mén)迎客服務(wù)
1、開(kāi)門(mén)迎客目的
2、開(kāi)門(mén)迎客流程
3、開(kāi)門(mén)迎客技巧
4、開(kāi)門(mén)迎客的特殊情況處理
第四講:業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)
1、業(yè)務(wù)咨詢(xún)流程中的物料準(zhǔn)備
2、業(yè)務(wù)咨詢(xún)流程
3、業(yè)務(wù)咨詢(xún)技巧
第五講:業(yè)務(wù)接待服務(wù)
1、業(yè)務(wù)接待流程
2、業(yè)務(wù)接待中常見(jiàn)問(wèn)題與處理技巧
第六講:客戶(hù)分流服務(wù)
1、客戶(hù)分流目標(biāo)
2、客戶(hù)分流的時(shí)機(jī)
3、客戶(hù)分流中輔助工具的運(yùn)用
4、客戶(hù)分流流程
5、客戶(hù)分流中常見(jiàn)問(wèn)題與處理技巧
第七講:客戶(hù)教育服務(wù)
1、客戶(hù)教育目的與重要性
2、客戶(hù)教育流程
3、客戶(hù)教育技巧
第八講:挽留客戶(hù)
1、挽留客戶(hù)流程
2、挽留客戶(hù)技巧
本篇情景演練:模擬柜員服務(wù)
第五部分:網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)投訴處理
第一講:客戶(hù)投訴的原因
1、市場(chǎng)問(wèn)題
2、流程問(wèn)題
3、服務(wù)問(wèn)題
4、利益問(wèn)題
第二講:投訴客戶(hù)的類(lèi)型
1、理性客戶(hù)
2、感性客戶(hù)
第三講:投訴處理的七個(gè)步驟
1、迅速隔離客戶(hù)
2、安撫客戶(hù)情緒
3、進(jìn)行必要道歉
4、搜集事件信息
5、提出解決方案
6、征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)
7、跟蹤回訪(fǎng)客戶(hù)
第四講:如何防范客戶(hù)投訴
1、服務(wù)禮儀避免法
2、業(yè)務(wù)處理防范法
3、溝通方式忌諱法
4、大堂服務(wù)周到法
第五講:投訴案例分析
1、老頭辦理電匯的遭遇
2、對(duì)公柜員遇到野蠻客戶(hù)
3、北方來(lái)的客戶(hù)的要求
4、某銀行大堂經(jīng)理的失誤
5、客服電話(huà)為何成了投訴電話(huà)
6、為何輸了八次密碼本章演練:每組學(xué)員演練一個(gè)投訴處理案例
《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與投訴處理技巧》課程目的
1、掌握各崗位人員在服務(wù)中的角色定位;成為優(yōu)秀的服務(wù)協(xié)作者;
2、掌握服務(wù)的主要標(biāo)準(zhǔn)流程,有序?yàn)榭蛻?hù)提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù);
3、掌握客戶(hù)滿(mǎn)意度管理的系統(tǒng)方法與技巧
4、掌握客戶(hù)高效處理客戶(hù)投訴、使客戶(hù)滿(mǎn)意率提升
《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與投訴處理技巧》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與投訴處理技巧》所屬專(zhuān)題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、
卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、
銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、
客戶(hù)抱怨與投訴處理技巧、
卓越服務(wù)、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、
銀行客戶(hù)投訴抱怨處理技巧、
銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)、
銀行客戶(hù)經(jīng)理管理技能提升培訓(xùn)、
有效客戶(hù)投訴處理技能培訓(xùn)、
銀行信貸培訓(xùn)、
《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與投訴處理技巧》關(guān)鍵詞
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、投訴處理、銀行金融、