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銀行柜員服務(wù)技能提升
添加時(shí)間:2016-06-06      修改時(shí)間: 2016-06-06      課程編號(hào):100183051
《銀行柜員服務(wù)技能提升》課程大綱

課程背景
利率市場(chǎng)化全面放開,以及互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速崛起,使得客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求越來越高,而客戶期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降,以及投訴比例的上升,在新的形勢(shì)下,商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)積極完善各項(xiàng)管理制度、優(yōu)化流程,改善客戶體驗(yàn),以提升銀行服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。銀行人員應(yīng)充分掌握客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能,提升客戶滿意度,減少客戶抱怨投訴的發(fā)生,最終通過客戶忠誠(chéng)度的提升,強(qiáng)化核心競(jìng)爭(zhēng)力。

課程收益
1.有效提升學(xué)員服務(wù)意識(shí),增強(qiáng)學(xué)員服務(wù)能力;
2.掌握銀行專業(yè)服務(wù)禮儀,提升職業(yè)形象,加強(qiáng)儀態(tài)禮儀,優(yōu)化客戶接待;
3.通過看、聽、笑、說、動(dòng)等多維提升方法,掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧;
4.學(xué)習(xí)如何與不同的客戶進(jìn)行有效溝通,提升客戶滿意度
5.通過演練案例式教學(xué),使學(xué)員掌握處理客戶抱怨投訴的方法

課程時(shí)長(zhǎng): 1-2天
課程對(duì)象:柜員、大堂經(jīng)理等
課程形式:以講授、演練、案例式教學(xué)為主,視頻案例研討、情景案例演練、學(xué)員經(jīng)驗(yàn)分享等。

課程大綱:
第一講:客戶服務(wù)意識(shí)
一、從315報(bào)告看中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)的嚴(yán)峻形勢(shì)
1.客戶滿意度低,投訴發(fā)生范圍廣頻率高
2.不同銀行間服務(wù)不滿度差異較大
3.四類問題客戶抱怨最嚴(yán)重
4.三個(gè)環(huán)節(jié)最令客戶不滿
【研討案例】為何股份制銀行投訴發(fā)生率最高?
二、認(rèn)識(shí)客戶感知,了解客戶滿意影響因素
1.影響客戶滿意度的12個(gè)因素
三、提升客戶體驗(yàn),充分提高客戶滿意度
1.最影響客戶體驗(yàn)的15個(gè)關(guān)鍵
四、培養(yǎng)服務(wù)意識(shí),強(qiáng)化服務(wù)水平
1.服務(wù)人員4種優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)
2.服務(wù)人員6大成熟服務(wù)心態(tài)
【研討案例】客戶為何排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)不愿意等待?
五、有效管理客戶期望值,避免客戶滿意度下降
1.前置管理客戶期望
2.及時(shí)發(fā)現(xiàn)過高期望
3.避免被客戶鉆空子
【案例教學(xué)】本節(jié)采用案例式教學(xué)

第二講:柜員服務(wù)禮儀
一、柜員的儀容禮儀
1.銀行職員的職業(yè)儀容規(guī)范
2.男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
3.面容、體味、手部等方面的基本職業(yè)要求
4.女式化妝的基本要求及基本步驟
二、柜員的儀表禮儀
1.女士?jī)x表禮儀的要求
1)女士服務(wù)崗位的著裝的職業(yè)要求
2)女士服務(wù)崗位的著裝禁忌
2.男士?jī)x表禮儀的要求
1)男士服務(wù)崗位專業(yè)形象的基本要求
2)男士形象改進(jìn)
3.職業(yè)化形象的儀態(tài)展示
1)站、坐、走、蹲、鞠躬等儀態(tài)的基本要領(lǐng)與相關(guān)禁忌
2)遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
3)動(dòng)作要領(lǐng)的集體訓(xùn)練及個(gè)別糾正
【情景演練】本節(jié)采用演練式教學(xué)

第三講:客戶服務(wù)技巧
一、客戶服務(wù)的需求分析與滿足
1.服務(wù)需求
2.情感需求
二、客戶服務(wù)的期望分析與應(yīng)對(duì)
1.希望得到重視
2.希望得到尊重
3.希望得到理解
4.希望得到解決
三、客戶類型的性格分析與互動(dòng)
1.平和型性格
2.活潑型性格
3.完美型性格
4.力量型性格
四、用視覺表達(dá)對(duì)客戶歡迎
1.待人接物時(shí)的表情應(yīng)用技巧
1)眼神的運(yùn)用技巧
2)微笑的魅力及訓(xùn)練
2.用行動(dòng)表達(dá)服務(wù)的專業(yè)水準(zhǔn)
1)用聲音愉悅客戶的心情
2)保持足夠的積極性、主動(dòng)性
3)記住并稱呼客人的姓氏
4)真誠(chéng)而自然的贊美客人
【互動(dòng)演練】本章采用案例與互動(dòng)式教學(xué)

第四講:臨柜客戶溝通技巧
一、柜臺(tái)溝通中的障礙分析
二、掌握溝通的三要素
1.文字信息
2.有聲信息
3.肢體動(dòng)作
三、臨柜溝通的五大習(xí)慣
1.適時(shí)點(diǎn)頭
2.關(guān)鍵點(diǎn)微笑
3.積極傾聽
4.迅速回應(yīng)
5.準(zhǔn)確記錄
四、傾聽客戶的技巧
五、準(zhǔn)確表達(dá)的技巧
1.金字塔原理溝通方法
2.拒絕客戶的原則與技巧
3.情感情緒的投入
4.同理心換位思考訓(xùn)練
六、詢問客戶的藝術(shù)
1.靈活運(yùn)用封閉與開放式提問方式
2.提問方法的案例分析

第五講:投訴處理篇
一、客戶投訴的原因
1.市場(chǎng)問題
2.流程問題
3.服務(wù)問題
4.利益問題
二、投訴客戶的類型
1.理性客戶
2.感性客戶
三、投訴處理流程
1.真誠(chéng)接待客戶
2.安撫客戶情緒
3.澄清問題原因
4.給出解決方案
5.與客達(dá)成一致
6.跟蹤服務(wù)轉(zhuǎn)化
四、平息客戶怒火技巧
1.鼓勵(lì)客戶發(fā)泄
2.真誠(chéng)道歉
3.引導(dǎo)思路
4.迅速解決問題
【互動(dòng)演練】如何化解老大爺?shù)膽嵟?br />【研討案例】客戶反復(fù)投訴為何解決不了?

《銀行柜員服務(wù)技能提升》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《銀行柜員服務(wù)技能提升》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓(xùn)銀行客戶投訴抱怨處理技巧、銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)、銀行客戶經(jīng)理管理技能提升培訓(xùn)銀行信貸培訓(xùn)、

《銀行柜員服務(wù)技能提升》關(guān)鍵詞
銀行柜員服務(wù)技能提升、客戶服務(wù)、銀行金融、
《銀行柜員服務(wù)技能提升》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師包亮老師簡(jiǎn)介
包亮
包亮
曾任:招商銀行上海信用卡中心營(yíng)銷主管
曾任:中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行上海分行常年合作講師
上海交大PMBA金融研修班特聘講師
10多年銀行培訓(xùn)咨詢從業(yè)經(jīng)歷,曾主導(dǎo):安徽交通銀行32個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷二次轉(zhuǎn)型、上海農(nóng)業(yè)銀行50個(gè)網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)與考核工作、湖南省信用社23個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型、四川省信用社26個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型……服務(wù)過的網(wǎng)點(diǎn)超過600家。
包亮老師近年來重點(diǎn)參與運(yùn)作的知名咨詢項(xiàng)目包括
【2007-2010】中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行全國(guó)服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型項(xiàng)目
【2010】光大銀行文化建設(shè)咨詢項(xiàng)目
【2010】中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行50家世博網(wǎng)點(diǎn)上海世博會(huì)全程跟蹤輔導(dǎo)考核項(xiàng)目
【2011】華夏銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目
【2012】影響力銀行網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)學(xué)院建設(shè)項(xiàng)目
【2013】交通銀行安徽分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷二次轉(zhuǎn)型
【2013】湖南省信用社服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型
【2013】四川省信用社服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型
以及多達(dá)近500多場(chǎng)次的管理培訓(xùn)和授課經(jīng)驗(yàn)。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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