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金牌大堂經(jīng)理冠軍技能特訓(xùn)營(yíng)
添加時(shí)間:2014-09-03      修改時(shí)間: 2014-09-03      課程編號(hào):100166688
《金牌大堂經(jīng)理冠軍技能特訓(xùn)營(yíng)》課程大綱
課程背景:
營(yíng)業(yè)廳大堂經(jīng)理是營(yíng)業(yè)廳的重要形象代表,是銀行與客戶溝通的橋梁,是銀行服務(wù)文化的傳導(dǎo)者,是銀行“贏”在大堂策略的重要執(zhí)行人。一個(gè)優(yōu)秀的大堂經(jīng)理每天都能有效提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度,有效留住客戶和實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)銷售,為銀行創(chuàng)造價(jià)值;一個(gè)表現(xiàn)不佳的大堂經(jīng)理,每天都會(huì)趕走客戶,因此,提升大堂經(jīng)理的職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)價(jià)值、營(yíng)銷理念、管理思路至關(guān)重要。

課程收益:
1.明確大堂經(jīng)理工作職責(zé)和工作范圍,樹(shù)立職業(yè)的銀行人;
2.梳理大堂經(jīng)理服務(wù)價(jià)值思路,樹(shù)立銀行以“客戶為中心”理念;
3.提高大堂經(jīng)理的工作技能,提高現(xiàn)場(chǎng)管理與現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)能力;
4.培養(yǎng)大堂經(jīng)理掌握客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)知識(shí),了解和分析客戶心理需求;
5.提升大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技能,拓展甄別客戶開(kāi)發(fā)能力;
6.學(xué)習(xí)大堂經(jīng)理的投訴與抱怨技巧,增強(qiáng)危機(jī)事件的處理能力;

課程課時(shí):2-4天,6小時(shí)/天
授課對(duì)象:大堂經(jīng)理、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)、引導(dǎo)員、業(yè)務(wù)骨干等
課程特點(diǎn):案例豐富、互動(dòng)性強(qiáng)、貼切實(shí)際、深入淺出、注重落地
授課風(fēng)格:互動(dòng)講授、激情洋溢、案例分析、情景模擬、與時(shí)俱進(jìn)

課程大綱:
第一章:大堂經(jīng)理崗位素養(yǎng)——認(rèn)知
1.你了解大堂經(jīng)理崗位嗎?
2.你在網(wǎng)點(diǎn)制造了危機(jī)嗎?
3.你滿意你的服務(wù)現(xiàn)狀嗎?
4.你滿意你的營(yíng)銷現(xiàn)狀嗎?
5.你知道銀行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)狀況?
6.職業(yè)塑型,專業(yè)塑財(cái)

第二章:大堂經(jīng)理崗位基礎(chǔ)——職責(zé)
1.你是誰(shuí)?你在做什么?
2.大堂經(jīng)理的職業(yè)認(rèn)知
3.大堂經(jīng)理的角色定位
4.大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)六作用
5.大堂經(jīng)理工作四件事
6.大堂經(jīng)理職責(zé)十基礎(chǔ)

第三章:大堂經(jīng)理崗位靈魂——服務(wù)
1.你的服務(wù)禮儀價(jià)值百萬(wàn)
2.低端客戶服務(wù)三項(xiàng)規(guī)范
3.普通客戶服務(wù)三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)
4.貴賓客戶服務(wù)三項(xiàng)要求
5.高端客戶服務(wù)三項(xiàng)體驗(yàn)
6.難纏客戶處理三項(xiàng)基礎(chǔ)
7.投訴客戶處理三項(xiàng)原則

第四章:大堂經(jīng)理崗位價(jià)值——溝通
1.什么是高效溝通
2.溝通的六心思維定位
3.如何與領(lǐng)導(dǎo)高效溝通
4.如何與同事高效溝通
5.如何與團(tuán)隊(duì)高效溝通
6.如何與客戶高效溝通
7.崗位常用溝通用語(yǔ)24句

第五章:大堂經(jīng)理崗位關(guān)鍵——管理
1.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的六大癥狀與六大困惑
2.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)三大管理重點(diǎn)
3.布局三原則
4.服務(wù)三區(qū)觀
5.忙時(shí)三結(jié)合
6.大堂三件事
7.管理三結(jié)合
8.突發(fā)事件應(yīng)對(duì)與服務(wù)補(bǔ)救

第六章:大堂經(jīng)理是營(yíng)銷策略設(shè)計(jì)師
1.問(wèn)題:營(yíng)銷業(yè)績(jī)不佳,問(wèn)題在哪里?
2.市場(chǎng):環(huán)境分析,項(xiàng)目分析,基本問(wèn)題分析
3.策劃:產(chǎn)品特點(diǎn)、功能、優(yōu)勢(shì)及產(chǎn)品定位細(xì)分
4.呈現(xiàn):看到、聽(tīng)到、拿到、收獲到
5.實(shí)施:營(yíng)銷推廣方案、渠道建立,推廣形式
6.營(yíng)銷策略規(guī)劃四懂
7.營(yíng)銷策略實(shí)施六要

第七章:大堂經(jīng)理是心理疏導(dǎo)天使
1.客戶想要什么?我們提供了什么?
2.沉默型——客戶的疏導(dǎo)技巧
3.嘮叨型——客戶的疏導(dǎo)技巧
4.和氣型——客戶的疏導(dǎo)技巧
5.驕傲型——客戶的疏導(dǎo)技巧
6.刁酸型——客戶的疏導(dǎo)技巧
7.暴躁型——客戶的疏導(dǎo)技巧
8.殺價(jià)型——客戶的疏導(dǎo)技巧

第八章:大堂經(jīng)理是產(chǎn)品營(yíng)銷導(dǎo)師
1.你把什么賣給了客戶,你是在營(yíng)銷還是在推銷?
2.銷售常見(jiàn)四大理念誤區(qū)
3.市場(chǎng)五位營(yíng)銷法
4.產(chǎn)品六類營(yíng)銷法
5.客戶四段營(yíng)銷法
6.一句話營(yíng)銷話術(shù)
7.沙龍組織與營(yíng)銷
8.瞬時(shí)營(yíng)銷組織與營(yíng)銷

第九章:大堂經(jīng)理情景模擬演練
1.保險(xiǎn)銷售案例演練(分析、討論、總結(jié)、演練)
2.基金銷售案例演練(分析、討論、總結(jié)、演練)
3.卡業(yè)務(wù)銷售案例演練(分析、討論、總結(jié)、演練)
4.貴金屬銷售案例演練(分析、討論、總結(jié)、演練)
5.電子銀行銷售案例演練(分析、討論、總結(jié)、演練)

第十章:投訴抱怨事件解密與處理
1.服務(wù)投訴(案例教學(xué))
2.流程投訴(案例教學(xué))
3.營(yíng)銷投訴(案例教學(xué))
4.同業(yè)投訴(案例教學(xué))
5.管理投訴(案例教學(xué))
6.制度投訴(案例教學(xué))

《金牌大堂經(jīng)理冠軍技能特訓(xùn)營(yíng)》課程目的
1.明確大堂經(jīng)理工作職責(zé)和工作范圍,樹(shù)立職業(yè)的銀行人;
2.梳理大堂經(jīng)理服務(wù)價(jià)值思路,樹(shù)立銀行以“客戶為中心”理念;
3.提高大堂經(jīng)理的工作技能,提高現(xiàn)場(chǎng)管理與現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)能力;
4.培養(yǎng)大堂經(jīng)理掌握客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)知識(shí),了解和分析客戶心理需求;
5.提升大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技能,拓展甄別客戶開(kāi)發(fā)能力;
6.學(xué)習(xí)大堂經(jīng)理的投訴與抱怨技巧,增強(qiáng)危機(jī)事件的處理能力;



《金牌大堂經(jīng)理冠軍技能特訓(xùn)營(yíng)》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《金牌大堂經(jīng)理冠軍技能特訓(xùn)營(yíng)》所屬專題
銀行網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)、
《金牌大堂經(jīng)理冠軍技能特訓(xùn)營(yíng)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師馬藝?yán)蠋熀?jiǎn)介
馬藝
馬藝
銀行服務(wù)營(yíng)銷專家
國(guó)家注冊(cè)企業(yè)高級(jí)培訓(xùn)師
國(guó)際GPST注冊(cè)認(rèn)證培訓(xùn)師
曾任中國(guó)平安銀行理財(cái)規(guī)劃師
曾任中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行某分行培訓(xùn)師
5年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行旗艦樣板網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)歷

實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn):
曾任中國(guó)平安銀行理財(cái)規(guī)劃師、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行某分行培訓(xùn)師;5年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行旗艦樣板網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)歷;曾主導(dǎo)過(guò)中國(guó)工商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行、城市商業(yè)銀行等近300家旗艦樣板網(wǎng)點(diǎn)、標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)一體化建設(shè);對(duì)商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型時(shí)期的規(guī)范化服務(wù)、營(yíng)銷體系建設(shè)、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理有較深的理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。有效提升各支行行長(zhǎng),網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作績(jī)效。每年近百場(chǎng)的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),并取得了非常好的培訓(xùn)效果,學(xué)員滿意率達(dá)到90%以上,贏得了客戶的一致好評(píng)!

主講課程:
職業(yè)化類:《商務(wù)社交禮儀》、《卓越客戶服務(wù)與管理》、《銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀》、《轉(zhuǎn)型時(shí)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營(yíng)銷》、《銀行職業(yè)塑造》、《新員工職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)發(fā)展》
營(yíng)銷類:銀行轉(zhuǎn)型時(shí)期的營(yíng)銷策略構(gòu)建》、《銀行服務(wù)營(yíng)銷流程再造剖析》、《銀行支行行長(zhǎng)綜合能力提升》、《銀行客戶經(jīng)理綜合能力提升》、《銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升》
管理類:《營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理與督導(dǎo)》、《客戶投訴抱怨處理與危機(jī)管理》、《銀行風(fēng)險(xiǎn)管理轉(zhuǎn)型與應(yīng)對(duì)》
網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)類:銀行業(yè)百佳、千佳、旗艦樣板網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷輔導(dǎo)項(xiàng)目

授課風(fēng)格:
課程特點(diǎn):互動(dòng)性強(qiáng)、案例豐富、貼切實(shí)際、深入淺出、注重操作
授課風(fēng)格:課堂講授、激情洋溢、案例分析、情景模擬、與時(shí)俱進(jìn)
職業(yè)追求:實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效

銀行輔導(dǎo)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn):
2012年曾經(jīng)擔(dān)任中國(guó)工商銀行雅安分行《樣板網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目》主講老師及首席咨詢師,項(xiàng)目總監(jiān),成功打造工行雅安分行13家樣板網(wǎng)點(diǎn),并獲得客戶一致認(rèn)可與好評(píng)。曾在2011年培訓(xùn)輔導(dǎo)的3家樣板網(wǎng)點(diǎn)中,河北街支行被省銀行業(yè)協(xié)會(huì)授予“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)百佳示范網(wǎng)點(diǎn)”,營(yíng)業(yè)室被省工行授予“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)——樣板示范店”等榮譽(yù)稱號(hào)。
2012年4-5月,在上海培訓(xùn)貴州省平壩縣農(nóng)信社《商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理轉(zhuǎn)型與應(yīng)對(duì)》,共四期,客戶培訓(xùn)滿意度均在95%以上。
2012年2-4月,擔(dān)任中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行德陽(yáng)分行,遂寧分行、宜賓分行《網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷能力提升項(xiàng)目》主講老師,并推動(dòng)項(xiàng)目的有效實(shí)施。
2011年1-12月,擔(dān)任中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行四川省分行“服務(wù)鞏固年”首席咨詢師,主講老師、咨詢公司培訓(xùn)總監(jiān),全面策劃并有效實(shí)施推廣中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行《摩根大通運(yùn)營(yíng)模式推廣》、《規(guī)范化服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)》、《營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理與督導(dǎo)》、《網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理及營(yíng)銷流程再造》等。全年集中培訓(xùn)四川省21個(gè)市州二級(jí)分行,培訓(xùn)學(xué)員達(dá)5000余名、培訓(xùn)場(chǎng)次達(dá)百余場(chǎng),輔導(dǎo)總行級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)60余家,省級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)120余家,使培訓(xùn)輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)的整體摩根大通模式運(yùn)營(yíng)水平、服務(wù)水平、營(yíng)銷水平及營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理水平得到又快又好的提升。(2011年度中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行四川省分行自營(yíng)收入絕對(duì)值全國(guó)第二名,存款余額全國(guó)第三名,公司存款業(yè)務(wù)全國(guó)第一名,零售信貸業(yè)務(wù)全國(guó)第三名——銀行內(nèi)部提供)
2010年10-12月,擔(dān)任中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行四川省分行一級(jí)支行培訓(xùn)班《轉(zhuǎn)型時(shí)期優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營(yíng)銷》、《營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理與督導(dǎo)》、《商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理轉(zhuǎn)型與應(yīng)對(duì)》主講老師,共3期
2010年9月,擔(dān)任中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行四川省分行新員工入職培訓(xùn)《職業(yè)形象塑造》、《職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)發(fā)展》主講老師,共3期。
2010年8月,擔(dān)任中國(guó)工商銀行廣元分行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷提升培訓(xùn)》主講老師,共8期。
2010年7月,擔(dān)任中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行內(nèi)江分行《網(wǎng)點(diǎn)主任管理能力提升》、《摩根大通運(yùn)營(yíng)模式推廣》、并參與分行二級(jí)支行行長(zhǎng)崗位競(jìng)聘評(píng)委。
2010年5-6月,擔(dān)任浙江省溫州市鹿城區(qū)、甌海區(qū)、龍灣區(qū)農(nóng)村合作銀行《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)積輔導(dǎo)項(xiàng)目》。共計(jì)10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。
2010年1-4月,擔(dān)任中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行上海市分行十余家世博網(wǎng)點(diǎn)《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范化服務(wù)》培訓(xùn)輔導(dǎo)項(xiàng)目主講老師。
2008年7月至2009年12月,擔(dān)任中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行江蘇省分行、安徽省分行、浙江省分行、海南省分行、廣東省分行、上海市分行、寧波市分行等十幾家分行網(wǎng)點(diǎn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)輔導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷流程導(dǎo)入項(xiàng)目的主講老師,輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)近60家,輔導(dǎo)主要是對(duì)網(wǎng)點(diǎn)各個(gè)崗位進(jìn)行針對(duì)型輔導(dǎo),提升網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)水平和服務(wù)營(yíng)銷能力,贏得客戶一致好評(píng)。
2008年-2012年期間還曾給中國(guó)光大銀行,華夏銀行、招商銀行、平安銀行、城市商業(yè)銀行,村鎮(zhèn)銀行等做過(guò)相關(guān)培訓(xùn),均贏得客戶一致好評(píng)。

部分培訓(xùn)過(guò)的銀行:
中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行:上海市分行、廣東省分行、安徽省分行、浙江省分行、江蘇省分行、湖北省分行、深圳市分行、寧波分行、溫州市分行等;
中國(guó)工商銀行:上海市分行、江蘇省分行、福建省行營(yíng)業(yè)部、四川省分行、北京市分行等;
中國(guó)建設(shè)銀行:廣東省分行、福建省分行、安徽省分行、新疆區(qū)分行、上海分行等;
中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行:上海市分行、遼寧省分行、山東省分行、江西省分行、四川省分行等;;
其他銀行:招商銀行、光大銀行;農(nóng)村信用合作社;中信銀行、華夏銀行、上海銀行、溫州銀行、寧波郢州銀行、徽商銀行、南京銀行、浙商銀行等;
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
馬藝?yán)蠋熎渌麅?nèi)訓(xùn)課
·營(yíng)銷破局與客戶深耕策略
·拓展?fàn)I銷技巧與經(jīng)營(yíng)策略
·社區(qū)銀行規(guī)劃與經(jīng)營(yíng)策略
·活動(dòng)策劃與市場(chǎng)拓展策略
·銀行網(wǎng)點(diǎn)精品化運(yùn)營(yíng)管理
·思維蛻變與運(yùn)營(yíng)模式創(chuàng)新
·持續(xù)盈利——VIP顧客管理體系
·創(chuàng)新銷售——產(chǎn)品吸銷與連單技巧
·贏在形象—穿出影響力與氣質(zhì)修煉
·業(yè)績(jī)倍增之——色彩與服飾搭配
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