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金牌大堂經(jīng)理冠軍技能特訓(xùn)營
添加時間:2014-09-03      修改時間: 2014-09-03      課程編號:100166688
《金牌大堂經(jīng)理冠軍技能特訓(xùn)營》課程大綱
課程背景:
營業(yè)廳大堂經(jīng)理是營業(yè)廳的重要形象代表,是銀行與客戶溝通的橋梁,是銀行服務(wù)文化的傳導(dǎo)者,是銀行“贏”在大堂策略的重要執(zhí)行人。一個優(yōu)秀的大堂經(jīng)理每天都能有效提升客戶的滿意度和忠誠度,有效留住客戶和實現(xiàn)現(xiàn)場銷售,為銀行創(chuàng)造價值;一個表現(xiàn)不佳的大堂經(jīng)理,每天都會趕走客戶,因此,提升大堂經(jīng)理的職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)價值、營銷理念、管理思路至關(guān)重要。

課程收益:
1.明確大堂經(jīng)理工作職責(zé)和工作范圍,樹立職業(yè)的銀行人;
2.梳理大堂經(jīng)理服務(wù)價值思路,樹立銀行以“客戶為中心”理念;
3.提高大堂經(jīng)理的工作技能,提高現(xiàn)場管理與現(xiàn)場督導(dǎo)能力;
4.培養(yǎng)大堂經(jīng)理掌握客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)知識,了解和分析客戶心理需求;
5.提升大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能,拓展甄別客戶開發(fā)能力;
6.學(xué)習(xí)大堂經(jīng)理的投訴與抱怨技巧,增強危機事件的處理能力;

課程課時:2-4天,6小時/天
授課對象:大堂經(jīng)理、個人業(yè)務(wù)顧問、引導(dǎo)員、業(yè)務(wù)骨干等
課程特點:案例豐富、互動性強、貼切實際、深入淺出、注重落地
授課風(fēng)格:互動講授、激情洋溢、案例分析、情景模擬、與時俱進(jìn)

課程大綱:
第一章:大堂經(jīng)理崗位素養(yǎng)——認(rèn)知
1.你了解大堂經(jīng)理崗位嗎?
2.你在網(wǎng)點制造了危機嗎?
3.你滿意你的服務(wù)現(xiàn)狀嗎?
4.你滿意你的營銷現(xiàn)狀嗎?
5.你知道銀行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實狀況?
6.職業(yè)塑型,專業(yè)塑財

第二章:大堂經(jīng)理崗位基礎(chǔ)——職責(zé)
1.你是誰?你在做什么?
2.大堂經(jīng)理的職業(yè)認(rèn)知
3.大堂經(jīng)理的角色定位
4.大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)六作用
5.大堂經(jīng)理工作四件事
6.大堂經(jīng)理職責(zé)十基礎(chǔ)

第三章:大堂經(jīng)理崗位靈魂——服務(wù)
1.你的服務(wù)禮儀價值百萬
2.低端客戶服務(wù)三項規(guī)范
3.普通客戶服務(wù)三項標(biāo)準(zhǔn)
4.貴賓客戶服務(wù)三項要求
5.高端客戶服務(wù)三項體驗
6.難纏客戶處理三項基礎(chǔ)
7.投訴客戶處理三項原則

第四章:大堂經(jīng)理崗位價值——溝通
1.什么是高效溝通
2.溝通的六心思維定位
3.如何與領(lǐng)導(dǎo)高效溝通
4.如何與同事高效溝通
5.如何與團隊高效溝通
6.如何與客戶高效溝通
7.崗位常用溝通用語24句

第五章:大堂經(jīng)理崗位關(guān)鍵——管理
1.營業(yè)網(wǎng)點的六大癥狀與六大困惑
2.營業(yè)網(wǎng)點三大管理重點
3.布局三原則
4.服務(wù)三區(qū)觀
5.忙時三結(jié)合
6.大堂三件事
7.管理三結(jié)合
8.突發(fā)事件應(yīng)對與服務(wù)補救

第六章:大堂經(jīng)理是營銷策略設(shè)計師
1.問題:營銷業(yè)績不佳,問題在哪里?
2.市場:環(huán)境分析,項目分析,基本問題分析
3.策劃:產(chǎn)品特點、功能、優(yōu)勢及產(chǎn)品定位細(xì)分
4.呈現(xiàn):看到、聽到、拿到、收獲到
5.實施:營銷推廣方案、渠道建立,推廣形式
6.營銷策略規(guī)劃四懂
7.營銷策略實施六要

第七章:大堂經(jīng)理是心理疏導(dǎo)天使
1.客戶想要什么?我們提供了什么?
2.沉默型——客戶的疏導(dǎo)技巧
3.嘮叨型——客戶的疏導(dǎo)技巧
4.和氣型——客戶的疏導(dǎo)技巧
5.驕傲型——客戶的疏導(dǎo)技巧
6.刁酸型——客戶的疏導(dǎo)技巧
7.暴躁型——客戶的疏導(dǎo)技巧
8.殺價型——客戶的疏導(dǎo)技巧

第八章:大堂經(jīng)理是產(chǎn)品營銷導(dǎo)師
1.你把什么賣給了客戶,你是在營銷還是在推銷?
2.銷售常見四大理念誤區(qū)
3.市場五位營銷法
4.產(chǎn)品六類營銷法
5.客戶四段營銷法
6.一句話營銷話術(shù)
7.沙龍組織與營銷
8.瞬時營銷組織與營銷

第九章:大堂經(jīng)理情景模擬演練
1.保險銷售案例演練(分析、討論、總結(jié)、演練)
2.基金銷售案例演練(分析、討論、總結(jié)、演練)
3.卡業(yè)務(wù)銷售案例演練(分析、討論、總結(jié)、演練)
4.貴金屬銷售案例演練(分析、討論、總結(jié)、演練)
5.電子銀行銷售案例演練(分析、討論、總結(jié)、演練)

第十章:投訴抱怨事件解密與處理
1.服務(wù)投訴(案例教學(xué))
2.流程投訴(案例教學(xué))
3.營銷投訴(案例教學(xué))
4.同業(yè)投訴(案例教學(xué))
5.管理投訴(案例教學(xué))
6.制度投訴(案例教學(xué))

《金牌大堂經(jīng)理冠軍技能特訓(xùn)營》課程目的
1.明確大堂經(jīng)理工作職責(zé)和工作范圍,樹立職業(yè)的銀行人;
2.梳理大堂經(jīng)理服務(wù)價值思路,樹立銀行以“客戶為中心”理念;
3.提高大堂經(jīng)理的工作技能,提高現(xiàn)場管理與現(xiàn)場督導(dǎo)能力;
4.培養(yǎng)大堂經(jīng)理掌握客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)知識,了解和分析客戶心理需求;
5.提升大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能,拓展甄別客戶開發(fā)能力;
6.學(xué)習(xí)大堂經(jīng)理的投訴與抱怨技巧,增強危機事件的處理能力;



《金牌大堂經(jīng)理冠軍技能特訓(xùn)營》所屬分類
市場營銷

《金牌大堂經(jīng)理冠軍技能特訓(xùn)營》所屬專題
銀行網(wǎng)點培訓(xùn)、
《金牌大堂經(jīng)理冠軍技能特訓(xùn)營》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師馬藝?yán)蠋熀喗?/b>
馬藝
馬藝
銀行服務(wù)營銷專家
國家注冊企業(yè)高級培訓(xùn)師
國際GPST注冊認(rèn)證培訓(xùn)師
曾任中國平安銀行理財規(guī)劃師
曾任中國農(nóng)業(yè)銀行某分行培訓(xùn)師
5年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行旗艦樣板網(wǎng)點輔導(dǎo)經(jīng)歷

實戰(zhàn)培訓(xùn)經(jīng)驗:
曾任中國平安銀行理財規(guī)劃師、中國農(nóng)業(yè)銀行某分行培訓(xùn)師;5年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行旗艦樣板網(wǎng)點輔導(dǎo)經(jīng)歷;曾主導(dǎo)過中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國郵政儲蓄銀行、城市商業(yè)銀行等近300家旗艦樣板網(wǎng)點、標(biāo)桿網(wǎng)點一體化建設(shè);對商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型時期的規(guī)范化服務(wù)、營銷體系建設(shè)、網(wǎng)點營業(yè)現(xiàn)場管理有較深的理論與實踐經(jīng)驗。有效提升各支行行長,網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作績效。每年近百場的培訓(xùn)經(jīng)驗,并取得了非常好的培訓(xùn)效果,學(xué)員滿意率達(dá)到90%以上,贏得了客戶的一致好評!

主講課程:
職業(yè)化類:《商務(wù)社交禮儀》、《卓越客戶服務(wù)與管理》、《銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀》、《轉(zhuǎn)型時期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營銷》、《銀行職業(yè)塑造》、《新員工職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)發(fā)展》
營銷類:銀行轉(zhuǎn)型時期的營銷策略構(gòu)建》、《銀行服務(wù)營銷流程再造剖析》、《銀行支行行長綜合能力提升》、《銀行客戶經(jīng)理綜合能力提升》、《銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升》
管理類:《營業(yè)現(xiàn)場管理與督導(dǎo)》、《客戶投訴抱怨處理與危機管理》、《銀行風(fēng)險管理轉(zhuǎn)型與應(yīng)對》
網(wǎng)點輔導(dǎo)類:銀行業(yè)百佳、千佳、旗艦樣板網(wǎng)點輔導(dǎo)項目、營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)營銷輔導(dǎo)項目

授課風(fēng)格:
課程特點:互動性強、案例豐富、貼切實際、深入淺出、注重操作
授課風(fēng)格:課堂講授、激情洋溢、案例分析、情景模擬、與時俱進(jìn)
職業(yè)追求:實際、實用、實效

銀行輔導(dǎo)培訓(xùn)經(jīng)驗:
2012年曾經(jīng)擔(dān)任中國工商銀行雅安分行《樣板網(wǎng)點建設(shè)項目》主講老師及首席咨詢師,項目總監(jiān),成功打造工行雅安分行13家樣板網(wǎng)點,并獲得客戶一致認(rèn)可與好評。曾在2011年培訓(xùn)輔導(dǎo)的3家樣板網(wǎng)點中,河北街支行被省銀行業(yè)協(xié)會授予“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)百佳示范網(wǎng)點”,營業(yè)室被省工行授予“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)——樣板示范店”等榮譽稱號。
2012年4-5月,在上海培訓(xùn)貴州省平壩縣農(nóng)信社《商業(yè)銀行風(fēng)險管理轉(zhuǎn)型與應(yīng)對》,共四期,客戶培訓(xùn)滿意度均在95%以上。
2012年2-4月,擔(dān)任中國郵政儲蓄銀行德陽分行,遂寧分行、宜賓分行《網(wǎng)點營銷能力提升項目》主講老師,并推動項目的有效實施。
2011年1-12月,擔(dān)任中國郵政儲蓄銀行四川省分行“服務(wù)鞏固年”首席咨詢師,主講老師、咨詢公司培訓(xùn)總監(jiān),全面策劃并有效實施推廣中國郵政儲蓄銀行《摩根大通運營模式推廣》、《規(guī)范化服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)》、《營業(yè)現(xiàn)場管理與督導(dǎo)》、《網(wǎng)點運營管理及營銷流程再造》等。全年集中培訓(xùn)四川省21個市州二級分行,培訓(xùn)學(xué)員達(dá)5000余名、培訓(xùn)場次達(dá)百余場,輔導(dǎo)總行級示范網(wǎng)點60余家,省級示范網(wǎng)點120余家,使培訓(xùn)輔導(dǎo)網(wǎng)點的整體摩根大通模式運營水平、服務(wù)水平、營銷水平及營業(yè)現(xiàn)場管理水平得到又快又好的提升。(2011年度中國郵政儲蓄銀行四川省分行自營收入絕對值全國第二名,存款余額全國第三名,公司存款業(yè)務(wù)全國第一名,零售信貸業(yè)務(wù)全國第三名——銀行內(nèi)部提供)
2010年10-12月,擔(dān)任中國郵政儲蓄銀行四川省分行一級支行培訓(xùn)班《轉(zhuǎn)型時期優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營銷》、《營業(yè)現(xiàn)場管理與督導(dǎo)》、《商業(yè)銀行風(fēng)險管理轉(zhuǎn)型與應(yīng)對》主講老師,共3期
2010年9月,擔(dān)任中國農(nóng)業(yè)銀行四川省分行新員工入職培訓(xùn)《職業(yè)形象塑造》、《職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)發(fā)展》主講老師,共3期。
2010年8月,擔(dān)任中國工商銀行廣元分行《網(wǎng)點服務(wù)營銷提升培訓(xùn)》主講老師,共8期。
2010年7月,擔(dān)任中國郵政儲蓄銀行內(nèi)江分行《網(wǎng)點主任管理能力提升》、《摩根大通運營模式推廣》、并參與分行二級支行行長崗位競聘評委。
2010年5-6月,擔(dān)任浙江省溫州市鹿城區(qū)、甌海區(qū)、龍灣區(qū)農(nóng)村合作銀行《標(biāo)桿網(wǎng)點積輔導(dǎo)項目》。共計10個網(wǎng)點。
2010年1-4月,擔(dān)任中國農(nóng)業(yè)銀行上海市分行十余家世博網(wǎng)點《營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范化服務(wù)》培訓(xùn)輔導(dǎo)項目主講老師。
2008年7月至2009年12月,擔(dān)任中國農(nóng)業(yè)銀行江蘇省分行、安徽省分行、浙江省分行、海南省分行、廣東省分行、上海市分行、寧波市分行等十幾家分行網(wǎng)點文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)輔導(dǎo)和網(wǎng)點服務(wù)營銷流程導(dǎo)入項目的主講老師,輔導(dǎo)網(wǎng)點近60家,輔導(dǎo)主要是對網(wǎng)點各個崗位進(jìn)行針對型輔導(dǎo),提升網(wǎng)點綜合服務(wù)水平和服務(wù)營銷能力,贏得客戶一致好評。
2008年-2012年期間還曾給中國光大銀行,華夏銀行、招商銀行、平安銀行、城市商業(yè)銀行,村鎮(zhèn)銀行等做過相關(guān)培訓(xùn),均贏得客戶一致好評。

部分培訓(xùn)過的銀行:
中國農(nóng)業(yè)銀行:上海市分行、廣東省分行、安徽省分行、浙江省分行、江蘇省分行、湖北省分行、深圳市分行、寧波分行、溫州市分行等;
中國工商銀行:上海市分行、江蘇省分行、福建省行營業(yè)部、四川省分行、北京市分行等;
中國建設(shè)銀行:廣東省分行、福建省分行、安徽省分行、新疆區(qū)分行、上海分行等;
中國郵政儲蓄銀行:上海市分行、遼寧省分行、山東省分行、江西省分行、四川省分行等;;
其他銀行:招商銀行、光大銀行;農(nóng)村信用合作社;中信銀行、華夏銀行、上海銀行、溫州銀行、寧波郢州銀行、徽商銀行、南京銀行、浙商銀行等;
馬藝?yán)蠋熎渌麅?nèi)訓(xùn)課
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