《大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升》課程大綱
適合對象
大堂經(jīng)理，大堂助理，大堂引導(dǎo)員等。
課程時間
2天，12小時。



課程大綱
一． 中國銀行業(yè)的新紀(jì)元
a) 銀行工作壓力的來源----轉(zhuǎn)型中的中國銀行業(yè)
b) 銀行業(yè)經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變對從業(yè)人員的沖擊和挑戰(zhàn)
c) 如何應(yīng)對變革--銀行從業(yè)者的危機(jī)意識與應(yīng)變思維
d) 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型—從傳統(tǒng)網(wǎng)點到“五分網(wǎng)點”
e) 大堂經(jīng)理的五大角色和四大關(guān)鍵任務(wù)
二． 大堂經(jīng)理的“流程篇”
a) 營業(yè)前三件事
b) 營業(yè)中七件事
c) 營業(yè)后三件事
三． 大堂經(jīng)理的“思維篇”
a) 銀行業(yè)營銷的問題與弊端
b) 建立以客戶為中心的服務(wù)營銷思維
c) 營銷者的三種境界
三等選手無動于衷；二等選手無孔不入；一等選手無中生有
d) 推銷與營銷的三個本質(zhì)區(qū)別
從各行廣告體會以客戶為中心的；從擇偶過程體會營銷推銷；從醫(yī)生體會營銷流程
e) 銷售公式的運用--大客戶銷售情景演練
f) 銀行營銷的四大雷區(qū)
n 說得多，問的少
u 案例：對手銀行人民幣理財收益高于我行，如何營銷
n 對抗多，墊子少
u 案例：“聽說你們銀行的服務(wù)不好呀”？
n 主觀多，客觀少
u 案例：我行金條售價高于他行時如何營銷？
n 被動多，主動少
u 案例：目標(biāo)大客戶是對手銀行行長的親哥哥，如何撬動？
四． 大堂經(jīng)理的“管理篇”
a) 會議管理
晨會的8大步驟17流程
b) 廳堂巡檢
廳堂巡檢的86細(xì)項
c) 營銷環(huán)境
視覺營銷與硬件布局
五． 大堂經(jīng)理的“服務(wù)篇”
a) 引導(dǎo)分流
多客戶扎堆時的分流策略與步驟
b) 咨詢輔導(dǎo)
避免“生詞”；避免“冷詞”
c) 投訴處理
投訴處理五步法
六． 大堂經(jīng)理的“營銷篇”
a) 客戶識別
客戶識別的六大信息
b) 等候營銷
等候營銷三步驟的語術(shù)與操作
c) 聯(lián)動營銷
聯(lián)動營銷四大流程
七． 大堂經(jīng)理的“電話篇”
a) 如何讓客戶期待你的電話--預(yù)熱才不會怕冷
b) 知己知彼--電話營銷常見癥結(jié)及破解
c) 電話營銷的核心目的揭秘
d) 電話溝通的六大結(jié)構(gòu)
e) 常見拒絕的破解
八． 大堂經(jīng)理的“實戰(zhàn)篇”
a) 第一步：陌生客戶的信任建立
i. 贊美的金字塔原則
ii. 贊美的添頭加尾法
iii. 寒暄話題選擇的Q16全進(jìn)圖
iv. 尷尬化解的突圍術(shù)
b) 第二步：如何有效需求潛在挖掘
i. 營銷是一門問的藝術(shù)
ii. SPIN營銷的四大步驟及要點
iii. 案例分析—如何設(shè)計營銷語術(shù)
iv. 從視頻體會SPIN在營銷中的實際運用
v. 演練：定投、保險、黃金、貸記卡等銷售引導(dǎo)語術(shù)設(shè)計與指導(dǎo)
c) 第三步：有的放矢的產(chǎn)品介紹
i. 金融產(chǎn)品介紹的六要素
ii. 賣點是個多面體，只有一面適合你
iii. 找到客戶心中的那個櫻桃樹
iv. 演練：演練：定投、保險、黃金、貸記卡等產(chǎn)品介紹語術(shù)設(shè)計與指導(dǎo)
d) 第四步：客戶異議的應(yīng)對與處理
i. 面對客戶異議的態(tài)度
ii. 異議處理的太極公式與關(guān)鍵詞
iii. 演練：我考慮下……；我沒錢……等銀行常見異議的處理語術(shù)
e) 第五步：推動客戶做出購買決定
i. 提成促成的勇氣
ii. 識別客戶成交信號
iii. 交易促成的四種方式
iv. 案例：購買黃金客戶的促成案例
v. 案例：保險客戶簽約時猶豫不決的促成案例
vi. 演練：基金；黃金；保險等常見異議的促成語術(shù)設(shè)計
九． 大堂經(jīng)理的“維護(hù)篇”
a) 客戶分層分級管理
b) 《大客戶綜合信息表》的運用
c) 用金不如用心，建立客戶情感賬戶
案例：為什么大客戶的生日反而不作為？
d) 低成本維護(hù)四種方式
案例：6塊錢換來的大客戶
e) 高成本客戶維護(hù)參考
案例：漢口銀行的救護(hù)車公關(guān)

《大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升》課程目的
1. 提高認(rèn)識：了解銀行業(yè)中大堂經(jīng)理的重要性及發(fā)展空間，提高崗位的組織榮譽感與歸屬感。
2. 職責(zé)清分：明確大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)，系統(tǒng)梳理服務(wù)、營銷、管理三模塊的職責(zé)與交集。
3. 能力提升：系統(tǒng)學(xué)習(xí)大堂經(jīng)理應(yīng)知應(yīng)會的七步曲：迎、分、陪、跟、緩、輔、送。
4. 營銷模式：了解大堂經(jīng)理所需要掌握的聯(lián)動營銷模式、等候營銷模式、投訴營銷模式等。
5. 認(rèn)識客戶：了解客戶的核心訴求、產(chǎn)品期望、行為特征、思維方式等，融洽彼此相處。
6. 思維轉(zhuǎn)變：改變銀行業(yè)傳統(tǒng)的推銷思維，以產(chǎn)品和任務(wù)為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹閷?dǎo)向的營銷思維。
7. 技能提升：掌握客戶分析、電話營銷、產(chǎn)品介紹、交易促成、客戶維護(hù)等必備營銷技能。


《大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升》所屬分類
市場營銷

《大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升》所屬專題
整合營銷推廣培訓(xùn)、云營銷培訓(xùn)、銀行網(wǎng)點培訓(xùn)、服務(wù)營銷培訓(xùn)、卓越服務(wù)、新經(jīng)理人、營銷管理、狼性營銷、微笑服務(wù)培訓(xùn)、品牌營銷管理、房地產(chǎn)營銷、海外營銷、

《大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升》關(guān)鍵詞
大堂經(jīng)理、服務(wù)營銷、銀行金融、

《大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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