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服務(wù)意識提升及客訴心理分析處理技巧
添加時間:2014-10-23      修改時間: 2014-10-23      課程編號:100169195
《服務(wù)意識提升及客訴心理分析處理技巧》課程大綱
【課程對象】:大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員等
【課程時間】:實戰(zhàn)版4天、濃縮版2天
【課前調(diào)研】:
您碰到哪些關(guān)于投訴、危機、媒體公關(guān)等方面的問題? 每人提一個問題, 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練,解決學(xué)員實際難題。

【課程大綱】:
第一章、主動服務(wù)意識提升訓(xùn)練(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)

一、為什么要讓客戶滿意
(一)我們的工資由誰付?
(二)什么是企業(yè)生存的根本?
(三)企業(yè)服務(wù)面臨的挑戰(zhàn);
(四)在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天,我們靠什么贏得市場?獲取利潤?
(五)服務(wù)不佳的影響
(六)客戶滿意的好處與客戶不滿意的后果分析;

二、服務(wù)的價值
(一)服務(wù)——至關(guān)重要的競爭手段
(二)服務(wù)是產(chǎn)生差異性的主要手段
(三)服務(wù)是利潤的源泉
(四)服務(wù)是企業(yè)的靈魂

三、培養(yǎng)營業(yè)員良好服務(wù)習(xí)慣
(一)客戶滿意
(二)主動服務(wù)
(三)真理瞬間
(四)抱怨是金
(五)依法服務(wù)
(六)內(nèi)部服務(wù)
(七)品牌服務(wù)
(八)附加服務(wù)

短片觀看及案例分析:海爾:服務(wù)創(chuàng)造價值案例分析
沃爾瑪:優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例分析
電信:如何培養(yǎng)營業(yè)員良好的服務(wù)習(xí)慣的案例分析
廣州新一佳商超:如何培養(yǎng)營業(yè)與良好的服務(wù)習(xí)慣的正反面案例分析
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評

四、服務(wù)督導(dǎo)工作技能提升訓(xùn)練
(一)客戶主動服務(wù)溝通技巧訓(xùn)練
1、影響溝通效果的因素
2、營造溝通氛圍
3、溝通六件寶:微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、“三明治”
4、深入對方情境
5、高效引導(dǎo)技巧
6、三明治法則
7、高效溝通四要訣
8、高效溝通六步曲
(二)現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范督導(dǎo)演練
(三)提升營業(yè)員主動服務(wù)意識技巧

五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程督導(dǎo)技巧
(一)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段:
1、接待客戶
2、理解客戶
3、幫助客戶
4、送別客戶

(二)客戶進(jìn)網(wǎng)點時的接待服務(wù)管理
1、客戶進(jìn)店時關(guān)注
2、如何表達(dá)對客戶的熱情、尊重——從問候開始
3、問候中的第一次分流引導(dǎo)技巧
4、客戶進(jìn)店時的問候演練
5、各崗位“第一句話”規(guī)范要求
案例分析:只聽到聲音,看不到笑容
他的問候反而讓人反感

(三)理解客戶客戶階段的技巧
1、傾聽客戶
2、收集客戶需求的方法
3、高效提問引導(dǎo)技巧
4、服務(wù)過程中的服務(wù)用語規(guī)范訓(xùn)練

(四)幫助客戶階段的技巧
1、六大細(xì)節(jié)規(guī)范:(引導(dǎo)手勢、簽名手勢、唱收唱付、字體方向、筆尖朝鮮、雙手遞接)
2、幫助客戶時的引導(dǎo)技巧
3、幫助客戶時的禁忌語言

(五)客戶離席或離店時的服務(wù)管理
1、應(yīng)對客戶業(yè)務(wù)結(jié)束時客戶離席的技巧
2、應(yīng)對客戶中途離席的技巧
3、送別客戶的告別語
4、送別客戶時注意事項
5、送別時的特殊情況處理技巧
案例分析:為什么送別這么不流暢——客戶不滿
某商場:客戶離店的服務(wù)技巧正反面案例分析
短片觀看:工行:送別客戶時的問候

六、客戶徘徊時的服務(wù)管理
(一)主動詢問
(二)讓客戶需求模糊變顯性
(三)時刻保持良好的職業(yè)形象

七、客戶主動咨詢服務(wù)提升
(一)積極的態(tài)度
(二)準(zhǔn)確把握客戶的需求并提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
(三)用專業(yè)的知識迅速回應(yīng)客戶的

八、體驗區(qū)服務(wù)提升
(一)體驗區(qū)引導(dǎo)
(二)體驗區(qū)產(chǎn)品呈現(xiàn)
(三)體驗區(qū)體驗指導(dǎo)
(四)體驗區(qū)溝通
短片觀看:如何引導(dǎo)客戶體驗的服務(wù)技巧

九、等待區(qū)服務(wù)提升
(一)客戶主動咨詢服務(wù)技巧
(二)給客戶派單
(三)客戶引導(dǎo)(客戶二次引導(dǎo)與關(guān)懷的技巧)
(四)排隊中的注意事項
1、轉(zhuǎn)移客戶注意力
2、讓客戶在排隊時能接受服務(wù)
3、讓客戶得到等待時間的預(yù)期信息
4、讓客戶感到公平
5、提高服務(wù)效率,讓客戶知道我們急
6、遇客戶不自覺排隊溝通的技巧
案例分析:
短片觀看及案例分析: 為什么客戶會憤怒——客戶排隊過久
華潤萬家:引導(dǎo)客戶的服務(wù)技巧正反面案例分析

示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、顧客心理需求分析(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)
一、客戶性格心理分析及處理技巧
(一)力量型
(二)活潑型
(三)完美型
(四)和平型

二、快速分析刁難產(chǎn)生的真實原因
(一)客戶心理不健康
(二)客戶期望值高
(三)客戶不理解我們工作流程和工作要求
(四)服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)溝通技巧、分析能力待提高
(五)已給客戶造成損失

三、快速確認(rèn)刁難者的真實目的
(一)求發(fā)泄不滿的心理
(二)求尊重公平的心理
(三)求補償損失的心理
(四)求盡快解決問題的心理
(五)惡意投訴心理

四、非補償型難纏客戶心理分析
(一)客戶為什么會粗魯無理?
(二)客戶為什么會夸大其詞?
(三)客戶為什么會做出一些讓人難以接受的行為?
(四)為什么我們做了很多的解釋客戶不聽?
(五)為什么好像我們說的很多實際的客觀的話,客戶都認(rèn)為不對?

五、補償型難纏客戶心理分析
(一)“合理補償型”客戶心理分析
(二)“巨額非合理補償型”客戶心理分析
(三)客戶為什么提出要補償?
(四)他的真實目的是什么?

短片觀看及案例分析:某公司采購貨品,如何分析采購人員的采購心理
某女士打扮時髦,如何評判她的投訴心理
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評

第三章、客戶抱怨投訴應(yīng)對技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)
一、難纏客戶常見處理技巧
(一)處理客戶投訴宗旨:客戶滿意最大 VS 公司損失最小
(二)處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;
(三)避免20種錯誤處理顧客抱怨的方式
(四)客戶抱怨投訴處理的步驟

二、客戶思維引導(dǎo)技巧

三、委婉地解釋和說明公司規(guī)定的技巧
(一)委婉提醒法
(二)巧妙訴苦法
(三)巧妙請教法
(四)同一戰(zhàn)線法
(五)利弊分析法
(六)溫馨提示法
(七)宣傳提醒法
(八)上級權(quán)利法
(九)體驗呈現(xiàn)法
(十)舉例說明法
(十一)提問引導(dǎo)法
(十二)摩托羅拉法

四、及時安撫客戶情緒技巧
(一)語言技巧
(二)行動技巧
(三)三換原則

五、巧妙降低客戶期望值技巧
六、客戶難纏處理技巧:三明治+引導(dǎo)技巧
七、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候…
八、反復(fù)投訴、惡意投訴、群體沖突應(yīng)對22大策略
九、升級投訴、疑難投訴處理策略
十、面對惡意投訴、補償型投訴、群體投訴的處理流程與技巧

短片觀看及案例分析:某超市:排隊買單耽誤時間,要求賠償巨額損失費

示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評

第四章、法律法規(guī)在客戶投訴、群體沖突處理中的運用(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)
一、《消費者權(quán)益保護(hù)法》關(guān)鍵條款講解及案例分析
二、《中華人民共和國合同法》關(guān)鍵條款講解及案例分析
三、《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損失賠償責(zé)任若干問題的解釋》關(guān)鍵條款講解及案例分析
四、《物權(quán)法》關(guān)鍵條款講解及案例分析
五、《民法通則》關(guān)鍵條款講解及案例分析
六、《中華人民共和國治安管理處罰條例》關(guān)鍵條款講解及案例分析
七、各行業(yè)法律法規(guī)(食品法、電信條例、電力法……..等等)關(guān)鍵條款講解及案例分析
八、訴訟、仲裁、等流程與要求

短片觀看及案例分析:
模擬演練、點評分析
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評

《服務(wù)意識提升及客訴心理分析處理技巧》所屬分類
市場營銷

《服務(wù)意識提升及客訴心理分析處理技巧》所屬專題
服務(wù)意識培訓(xùn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓(xùn)、大堂經(jīng)理培訓(xùn)、卓越服務(wù)微笑服務(wù)培訓(xùn)、
《服務(wù)意識提升及客訴心理分析處理技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師陳毓慧老師簡介
陳毓慧
陳毓慧
國家營銷師
國家企業(yè)培訓(xùn)師
服務(wù)營銷專家、服務(wù)禮儀專家
中國咨詢行業(yè)賞識培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者
清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交大等數(shù)十所大學(xué)客座講師
作為女性培訓(xùn)師,陳毓慧老師自2006年起至今6年期間,每年授課天數(shù)在250天以上,在培訓(xùn)行業(yè)堪稱奇跡。
服務(wù)營銷管理經(jīng)歷(其中1、學(xué)生時代:從事水果、冷飲、年貨買賣、 飯店服務(wù)員、西餐廳服務(wù)員、星級賓館客服中心、快消業(yè)務(wù)員、日化導(dǎo)購員、酒水導(dǎo)購員、會議營銷主持、家教等眾多兼職工作;通過自己的努力掙取自己小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)的所有學(xué)費和生活費; 2、專職工作13多年:歷任國企、外企上市公司、港資上市公司、信貸經(jīng)理、客服經(jīng)理、城市經(jīng)理、營銷經(jīng)理、催款經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位; 3、創(chuàng)業(yè)投資經(jīng)歷6年:目前占股美容院、農(nóng)資公司、房產(chǎn)中介公司、并投資房產(chǎn)。 )
針對銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險等服務(wù)營銷行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗
培訓(xùn)課程上千場,培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬人

【服務(wù)營銷專家-------陳毓慧老師團(tuán)隊在銀行業(yè)主要培訓(xùn)課程】:
《銀行:轉(zhuǎn)怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》(2-4天)
《銀行:攬儲(吸存)策略與方法》(2-4天)
《銀保產(chǎn)品營銷技巧》(2-4天)
《銀行理財產(chǎn)品營銷策略與方法》(2-4天)
《銀行對公大客戶關(guān)系營銷技巧》(2-4天)
《銀行:私人銀行客戶、中高端客戶服務(wù)營銷技巧》(2-4天)
《銀行呼叫中心:抱怨投訴處理技巧與法律運用》(2-4天)
《銀行呼叫中心:呼入式電話營銷技巧》(2-4天)
《銀行柜面人員:服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》(2-4天)
《銀行對公柜員:優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》(2-4天)
《銀行大堂經(jīng)理(負(fù)責(zé)人):現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧》(2-4天)
《銀行大堂經(jīng)理:主動服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》(2-4天)
《銀行行長:網(wǎng)點轉(zhuǎn)型時期的管理藝術(shù)》(2-4天)
《銀行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人:下屬輔導(dǎo)與員工激勵技巧》(2-4天)
《銀行:化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》(2-4天)
《銀行行長:80、90后員工領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》(2-4天)

【服務(wù)營銷專家-------陳毓慧老師團(tuán)隊在銀行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢項目】:
銀行標(biāo)桿網(wǎng)點打造項目
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)項目
銀行知識競賽項目
銀行網(wǎng)點環(huán)境5S管理項目
銀行理財產(chǎn)品營銷項目
銀行TTT培訓(xùn)項目(輸出銀行相關(guān)的20-40個課程及素材)
銀行投訴處事疑難客戶應(yīng)對服務(wù)項目


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【服務(wù)營銷專家-------陳毓慧老師團(tuán)隊在通信行業(yè)主要培訓(xùn)課程】:
1、《客戶抱怨投訴處理技巧與法律知識運用》(2-4天)
2、《通信增值業(yè)務(wù)營銷技巧》(2-4天)
3、《集團(tuán)/政企客戶深度營銷策略與技巧》(2-4天)
4、《3G產(chǎn)品體驗營銷策略與方法》(2-4天)
5、《通信呼叫中心:抱怨投訴處理技巧與法律知識運用》(2-4天)
6、《疑難客戶處理技巧與法律知識運用》(2-4天)
7、《媒體防范與應(yīng)對技巧》(2-4天)
8、《化壓力為動力----壓力化解與情緒管理技巧》(2-4天)
9、《TTT:通信二次講師授課技能訓(xùn)練營》(2-20天)
10、《全業(yè)務(wù)運營的策略與方法》(2-4天)
11、《通信廳經(jīng)理:現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧》(2-4天)
【服務(wù)營銷專家-------陳毓慧老師團(tuán)隊在通信行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢項目】:
通信標(biāo)桿網(wǎng)點打造項目
通信投訴處事疑難客戶應(yīng)對服務(wù)項目
通信知識(服務(wù))競賽項目
通信TTT培訓(xùn)項目(輸出通信相關(guān)的20-40個課程及素材)
通信全業(yè)務(wù)產(chǎn)品營銷策劃項目

【課程特色】:
激情洋溢
互動性強
案例豐富
貼近實際
深入淺出
邏輯性強
解決難題
賞識培訓(xùn)

【授課形式】:
1、 課堂講述
2、 案例分析
3、 腦力激蕩
4、 情景演練
5、 短片播放
6、 圖片展示
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細(xì)節(jié),體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中;★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的服...
1.掌握客戶服務(wù)話題的眾多底層邏輯2.得到一整套關(guān)于服務(wù)設(shè)計的基本原則和工具3.公式化和流程化解決客戶服務(wù)痛點4.化解高頻的客戶服務(wù)難點場景5.獲得打造差...
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★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細(xì)節(jié),體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中;★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的服...
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運用在企業(yè)經(jīng)營管理實踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務(wù)管理體系,設(shè)計和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提...
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