《95598優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升訓(xùn)練》課程大綱
(一) 課程開發(fā)思路
供電95598服務(wù)人員的日常工作需要與客戶溝通交流,因此,95598服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范代表了企業(yè)的形象。然而,目前95598服務(wù)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念不統(tǒng)一,觀念不一致,造成服務(wù)行為態(tài)度不規(guī)范,需要通過理念的宣導(dǎo)與培訓(xùn),加快改變客戶服務(wù)人員的服務(wù)觀念與思維,強化對人員的禮儀服務(wù)規(guī)范和服務(wù)溝通技巧,提升客戶服務(wù)人員的用戶服務(wù)滿意度,積極推進(jìn)企業(yè)做好客服優(yōu)質(zhì)服務(wù)!
(二) 課程參數(shù)
1、 課程名稱:《95598優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升訓(xùn)練》
2、 課程時間:2天
(三) 課程大綱
第一部分
95598職業(yè)心態(tài)訓(xùn)練 95598坐席代表基本要求
95598坐席代表基本定位
95598坐席代表基本素質(zhì)
95598坐席代表職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
95598坐席代表形象規(guī)范
95598坐席代表角色分析
個人與企業(yè)利益關(guān)系
責(zé)任的來源
責(zé)任的意義
個人歸屬感
服務(wù)行業(yè)的發(fā)展與未來
建立正確的職業(yè)觀--相信“命運在于自己掌握”
建立積極主動的心態(tài)--明確服務(wù)所需要具備的素質(zhì)與技能
95598坐席代表應(yīng)具備的素質(zhì)要求
專業(yè)塑造,職業(yè)形象
職業(yè)規(guī)劃案例分析
第二部分
95598電話服務(wù)流程訓(xùn)練 未來的電力行業(yè)95598服務(wù)發(fā)展
優(yōu)秀95598客服人員的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)坐席到專家坐席
95598電話服務(wù)的價值
95598服務(wù)流程概述
95598服務(wù)工作流程
流程1:一微笑
流程2:二熱情(激情)
流程3:三回應(yīng)
流程4:四總結(jié)
流程5:五處理
流程6:六相送
流程7:七客戶回訪
流程8:八內(nèi)部知會
95598查詢電費案例分析
第三部分
95598服務(wù)技巧訓(xùn)練 95598語音、語調(diào)、語速、語氣運用
95598熱線服務(wù)的特點
95598熱線服務(wù)規(guī)范
傾聽的概念和重要性
有效的傾聽技巧
有效的聲音技巧
有效的提問技巧
如何保持聲音的準(zhǔn)確清晰
如何保持聲音的圓潤動聽
如何使聲音富于變化
基本十字用語的恰當(dāng)運用
良好語言禮儀形象原則
95598電話錄音案例分析
第四部分
95598服務(wù)規(guī)范話術(shù)現(xiàn)場演練 95598案例現(xiàn)場分組演練
不同類型話術(shù)現(xiàn)場演練
不同角色扮演(95598與客戶)現(xiàn)場演練
講師現(xiàn)場抽查
講師現(xiàn)場指導(dǎo)
第五部分
95598投訴訓(xùn)練 客戶投訴問題解析
客戶投訴問題分類
客戶抱怨處理十條法則
客戶投訴問題處理
投訴問題處理五步驟
步驟1:如何獲取客戶信息
步驟2:如何分析問題
步驟3:如何提供建議方案
步驟4:如何檢驗用戶理解程度
步驟5:如何總結(jié)歸納
如何應(yīng)對難纏用戶
工程類問題投訴處理
故障類問題處理技巧
電費電價類問題處理技巧等等
95598電話錄音案例(投訴多收電費)
第六部分
95598情緒管理訓(xùn)練 壓力情緒的真正來源
情緒管理的各種方法與模式
認(rèn)知分析的技巧和處理他人情緒
工作環(huán)境中的情緒處理
面對壓力如何緩解
如何進(jìn)行情緒管理
調(diào)整積極心態(tài)的方法
利用好班前班后會
分享和創(chuàng)造快樂的平臺
鼓勵高于一切
情緒管理根基源于一個字:愛
關(guān)心關(guān)愛服務(wù)人員的生活
改善工作環(huán)境
提高心理保健能力,學(xué)會自我調(diào)節(jié)
案例:95595情緒管理
第七部分
塑造陽光心態(tài),樂在工作 1. 懷著感恩的心工作
制定自己的職業(yè)目標(biāo)
我和企業(yè)的共同目標(biāo)
做一個快樂的工作者
沒有卑微的工作,只有不懂感恩的心
2. 做一個懂得感恩的員工
企業(yè)為員工的付出——感恩的力量勝于能力
履行職責(zé)、熱愛工作——對公司負(fù)責(zé)就是對自己負(fù)責(zé)
永遠(yuǎn)沒有免費的午餐——你付出不會浪費
3. 以感恩之心對待客戶
對客戶懷有感恩的心,建立起“以客戶為中心”的文化體系
客戶是我們的衣食父母
感恩客戶關(guān)鍵在兩個“心”
感恩客戶并不神秘,并不難做到,只要心意到,方法很好找
從小處做起,用細(xì)節(jié)感動人,做到五個多:多說一句話,多送一個笑,多跑一步路,多陪一分鐘,多給一個方便
《95598優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升訓(xùn)練》所屬分類
市場營銷
《95598優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升訓(xùn)練》所屬專題
卓越服務(wù)、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、