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銀行職員服務(wù)技能修煉
添加時(shí)間:2014-12-26      修改時(shí)間: 2014-12-26      課程編號(hào):100173143
《銀行職員服務(wù)技能修煉》課程大綱
一、培訓(xùn)理念宣導(dǎo)
案例分享
總結(jié):培訓(xùn)是領(lǐng)導(dǎo)給員工最好的禮物;培訓(xùn)不是“吃藥”,而是“吃飯”。
二、銀行職員服務(wù)禮儀
(一)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布置
1、銀行網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境
2、銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部布置
(二)銀行客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范
1、銀行客戶服務(wù)中心基本要求
2、客服中心制度流程
3、客服中心服務(wù)質(zhì)量
4、銀行客戶服務(wù)中心應(yīng)急措施
5、銀行客戶服務(wù)中心投訴處理
6、銀行服務(wù)人員培訓(xùn)
7、銀行客戶服務(wù)人員行為規(guī)范
(三)銀行職員通信禮儀
1、銀行電話(座機(jī))禮儀
2、手機(jī)使用禮儀
3、手機(jī)短信禮儀
4、電子郵件溝通禮儀
(四)銀行職員交談禮儀
1、銀行職員與客戶交談的規(guī)范
2、讓您的聲音充滿個(gè)人魅力
(五)銀行職員會(huì)客談判禮儀
1、會(huì)客禮儀
2、談判禮儀
(六)銀行職員外出禮儀
1、銀行職員行進(jìn)位次禮儀
2、銀行職員上下樓梯禮儀
3、銀行職員電梯間禮儀
4、銀行職員乘坐轎車(chē)禮儀
(七)微笑的魅力
1、詩(shī)歌《微笑》欣賞
2、誰(shuí)偷走了您的微笑
互動(dòng):寫(xiě)出自己心中的煩惱
3、怎樣防止別人偷走您的微笑
阿Q精神、感恩、設(shè)身處地、辨證理論、自我激勵(lì)
4、案例剖析:什么是微笑服務(wù)?
5、微笑的魅力:
消除隔閡、有益身心健康、獲取回報(bào)、調(diào)節(jié)情緒
6、微笑的表現(xiàn):謙恭、友好、真誠(chéng)、適時(shí)
7、微笑訓(xùn)練,像空姐一樣微笑
8、微笑的三結(jié)合:眼睛、語(yǔ)言、身體

三、客戶投訴處理禮儀
(一)客戶為何不投訴銀行
(二)客戶投訴是銀行的財(cái)富
(三)真誠(chéng)對(duì)待投訴電話
(四)銀行要把投訴變成金
(五)如何處理客戶投訴
四、現(xiàn)場(chǎng)抱怨應(yīng)急投訴案例分析
(一)大堂經(jīng)理帶來(lái)的千萬(wàn)存款
(二)高峰期分流引導(dǎo)客戶
(三)面對(duì)脾氣暴躁客戶怎么辦
(四)尷尬的稱(chēng)呼
(五)存款分成三個(gè)檔期多得2259元
(六)二八原理做好差異化營(yíng)銷(xiāo)
(七)報(bào)復(fù)性客戶怎么對(duì)待
(八)零售銀行的佼佼者
(九)客戶有情緒怎么辦
課程總結(jié):禮儀是一項(xiàng)技能,而非知識(shí),需要不斷地練習(xí)運(yùn)用,從而做到知行合一!

《銀行職員服務(wù)技能修煉》所屬分類(lèi)
特色課程

《銀行職員服務(wù)技能修煉》所屬專(zhuān)題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、卓越服務(wù)微笑服務(wù)培訓(xùn)銀行客戶投訴抱怨處理技巧、銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)銀行信貸培訓(xùn)
《銀行職員服務(wù)技能修煉》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專(zhuān)業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師馬金培老師簡(jiǎn)介
馬金培
馬金培
中國(guó)國(guó)際公共關(guān)系協(xié)會(huì)會(huì)員
國(guó)家職業(yè)經(jīng)理人職業(yè)資格考證培訓(xùn)師
國(guó)際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(huì)(IPTA)認(rèn)證培訓(xùn)師
上海交通大學(xué)工商管理碩士
卓越商務(wù)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師
實(shí)務(wù)型企業(yè)管理咨詢顧問(wèn)

系統(tǒng)接受了商務(wù)禮儀、心理學(xué)、色彩診斷、形象設(shè)計(jì)、歐洲皇家禮儀等相關(guān)領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)化訓(xùn)練。
具有豐富廣博的商務(wù)經(jīng)歷,曾先后就職于國(guó)家級(jí)企業(yè)、民營(yíng)集團(tuán)以及世界500強(qiáng)企業(yè),其就職行業(yè)跨越服務(wù)業(yè)、金融業(yè)及生產(chǎn)型企業(yè),從業(yè)經(jīng)歷豐富,并歷任培訓(xùn)經(jīng)理、人力資源總監(jiān)等職務(wù),并為多家企業(yè)提供過(guò)管理咨詢輔導(dǎo),擁有多年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。多次擔(dān)任大型活動(dòng)的主持和策劃工作,目前為多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和管理學(xué)院的特聘培訓(xùn)師。

培訓(xùn)過(guò)程中熟練運(yùn)用各種先進(jìn)、有效的手段和方法,富親和力,深入淺出、生動(dòng)幽默、激情四射,常常令學(xué)員忍俊不禁,捧腹?jié)M場(chǎng)!于細(xì)微處現(xiàn)驚雷,別開(kāi)生面!于常規(guī)處展素質(zhì),發(fā)人深省。并常常開(kāi)展各種形式的互動(dòng),讓學(xué)員參與到實(shí)踐中來(lái),對(duì)每個(gè)細(xì)微的動(dòng)作都會(huì)做指導(dǎo)。學(xué)員在歡快的氣氛里,激情飽滿地隨著老師的思路走,進(jìn)入了奇妙的禮儀世界。
學(xué)識(shí)淵博且實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富,能夠結(jié)合實(shí)際解決我們?cè)诠ぷ髦杏龅降膯?wèn)題;課程應(yīng)用性強(qiáng),系統(tǒng)、有條理、生動(dòng)活潑、參與性強(qiáng);風(fēng)趣、幽默、條理清楚、見(jiàn)解精辟;有很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)水平與深度,理論與實(shí)踐及操作技巧相結(jié)合,切合實(shí)際,風(fēng)趣引人入勝,生動(dòng)、貼近實(shí)際,思路清晰。
我們對(duì)此次培訓(xùn)非常滿意,真的很有幫助,馬老師講的接待禮儀內(nèi)容非常專(zhuān)業(yè),也易懂,希望今后能對(duì)我們公司行政人員的行為規(guī)范跟蹤檢查,不斷完善公司的禮儀。
——上海大眾公司學(xué)員
語(yǔ)言生動(dòng),與培訓(xùn)人員互動(dòng),使受培訓(xùn)人員更易理解課程內(nèi)容并吸引大家對(duì)接下來(lái)內(nèi)容的更大的吸引力,能更加透徹的了解到平時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié),非常接近我們的生活,對(duì)自己以后的生活中非常有用處,提高與人或客戶交流的技巧提高了,總之非常實(shí)用,值得來(lái)學(xué)一下。
——立邦(中國(guó))有限公司 學(xué)員
以前在與外國(guó)人打交道時(shí),總覺(jué)得自己在形象方面心里沒(méi)底,經(jīng)過(guò)馬老師的培訓(xùn),在以后組織的接機(jī)活動(dòng)中,就知道該如何迎接、如何問(wèn)候、如何接待、如何組織商務(wù)宴會(huì),對(duì)我們的工作有很大幫助,我更有信心了。
——康恩貝集團(tuán)學(xué)員
作為大企業(yè)的工作人員,平時(shí)與社會(huì)各界人士接觸機(jī)會(huì)較多,商務(wù)活動(dòng)頻繁,因此,在禮儀素養(yǎng)方面尤其重要,經(jīng)過(guò)兩天的培訓(xùn),我們掌握了如何著裝穿出國(guó)際規(guī)范、如何正確接待來(lái)賓以及進(jìn)行商務(wù)交往活動(dòng)中注意的細(xì)節(jié),進(jìn)一步提升了個(gè)人及企業(yè)形象,收獲很大。
                                                                 ——鹽田港西港區(qū)某部門(mén)經(jīng)理
從課程結(jié)束后我們大部分員工的高昂情緒,我已經(jīng)明白了這次培訓(xùn)帶給員工的是怎樣的收益。馬老師以其專(zhuān)業(yè)、熱忱和投入征服了所有的參訓(xùn)人員,課程設(shè)計(jì)也獨(dú)具匠心,激發(fā)員工人性最深層次的職業(yè)素養(yǎng),層層遞進(jìn),深淺適度,期望能再次合作。
——中國(guó)房產(chǎn)總經(jīng)理
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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  • 培訓(xùn)師:王建芬
  • 所在地:上海
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  • 培訓(xùn)師:高圣皓
  • 所在地:廣州
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陳詩(shī)穎
  • 培訓(xùn)師:陳詩(shī)穎
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  • 培訓(xùn)師:楊理
  • 所在地:上海
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卓越服務(wù)相關(guān)公開(kāi)課
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  • 培訓(xùn)師:馬雅
  • 所在地:烏魯木齊
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