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電話營銷客戶經(jīng)理實戰(zhàn)技巧
添加時間:2015-01-20      修改時間: 2015-01-20      課程編號:100174303
《電話營銷客戶經(jīng)理實戰(zhàn)技巧》課程大綱
培訓對象
所有從事電話營銷工作的從業(yè)人員
課程收獲
打造最優(yōu)秀的電話營銷團隊,全面提升客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)和電話營銷技巧

課程大綱
一、電話客戶經(jīng)理九大王牌溝通技巧
溝通技巧一:親和力
 親和力的三個概念
 電話里親和力表現(xiàn)
 電話中聲音控制能力
 語速
 語態(tài)
 音量
 不規(guī)范的電話禮儀
 電話常用的禮貌用語
 BtoC外呼電話開頭語
 不專業(yè)的開頭語
 BtoC外呼讓客戶滿意的結(jié)束語
 親和力與服務規(guī)范
溝通技巧二:提問技巧
 值得信任的人際溝通模式分析
 提問的3大好處
 提問的前奏運用
 服務性提問的8種方法
溝通技巧三:傾聽技巧
 傾聽的障礙
 傾聽的層次
 傾聽的三層含義
 游戲:傾聽能力測試
技巧四:回應技巧
 回應的技巧
 回應的話術(shù)
 錯誤的回應方式
溝通技巧五:確認技巧
 確認的重要性
 確認的話術(shù)
溝通技巧六:停頓技巧
 停頓的注意事項
 停頓技巧的使用
技巧七:引導
 引導的第一層含義——由此及彼
 引導的第二層含義——揚長避短
 在電話中如何運用引導技巧
 案例:如何把價格問題引導到我們的服務上
 案例:如何在一通電話中進行多個增值業(yè)務的引導推廣
溝通技巧八:同理
 什么是同理心?
 同理心形成時期
 對同理心的正確認識
 表達同理心的四種方法
 同理心的三種話術(shù)
 同理自己
 案例:客戶在電話里對你發(fā)火如何同理自己
 案例分享:在處理客戶投訴時如何同理自己
 案例分享:錯誤的同理自己
溝通技巧九:贊美
 贊美障礙
 贊美的方法
 贊美的3點
 電話中最有效的四種贊美話術(shù)
 案例:如何贊美客戶的聲音
 案例:如何贊美客戶的個人魅力
 案例:如何贊美客戶的眼光
二、電話客戶經(jīng)理必須培養(yǎng)的6個關鍵素質(zhì)
謙虛
開放
勇氣
創(chuàng)新

三、電話客戶經(jīng)理實戰(zhàn)電話營銷技巧
營銷技巧一:開場白前1

 開頭語中的自我介紹
 讓你的名字瞬間引起對方的興趣
 開場白公司介紹
 讓你與客戶的關系迅速升溫的3種有效方法
 關鍵詞作用——觸動神經(jīng)
 讓對方開心
 讓對方興奮
 讓對方恐懼
 讓對方困惑
 讓對方擔心
 喬吉拉德法
 案例:喬吉拉德的故事
 案例:喬吉拉德的電話營銷話術(shù)
 喬吉拉德話術(shù)的妙處?
 案例:移動公司外呼營銷喬吉拉德法的運用
營銷技巧二:有效的產(chǎn)品介紹
 價值提煉法
 客戶心目中的價值
 案例:賣衣服的售貨員
 案例:2
IP電話為您節(jié)約成本
 案例:手機報價值提煉法的運用
 案例:品牌遷移價值提煉法的運用
 主次介紹法
 提問介紹法
 客戶見證法
 對比介紹法
 案例:中國移動和中國聯(lián)通的對比
 案例:中國移動和中國電信的對比
營銷技巧三:客戶異議處理
 正確認識客戶異議
 面對異議的兩種正確心態(tài)
 客戶異議處理的五種方法
 客戶常見異議
 我不需要
 我很忙
 價格太高
 考慮考慮
 先發(fā)份資料給我吧!
 我問問我家人再說
 等有需要的時候再去辦理吧
 我去營業(yè)廳看看再說
 你們這個套餐優(yōu)惠不大。
 免費就要,收費的就算了。
 你們能不能不要再打電話給我了,煩死了!
 辦你們這個業(yè)務怎么這么麻煩,不辦了
 辦業(yè)務還要身份證呀,你們是查戶口的嗎?
 你們移動公司都是騙人的?
 密碼忘了,沒有密碼就不能辦理了?
 你能上門到我家里來辦理嗎?
 我現(xiàn)在在用聯(lián)通的了。
 你的聲音好好聽喲,我們見見面好嗎?
 我請你吃飯,咱們邊吃邊談你的業(yè)務。
 你到我公司來上班好嗎?
營銷技巧四:把握促成信號
 促成信號的把握
 什么是促成信號?
營銷技巧五:促成技巧
 常見的6種促成技巧
四、客戶心理分析
男性客戶的購買心理分析
女性客戶的購買心理分析
客戶性格分析
電話客戶經(jīng)理自我心理測試



《電話營銷客戶經(jīng)理實戰(zhàn)技巧》課程目的
打造最優(yōu)秀的電話營銷團隊,全面提升客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)和電話營銷技巧


《電話營銷客戶經(jīng)理實戰(zhàn)技巧》所屬分類
市場營銷

《電話營銷客戶經(jīng)理實戰(zhàn)技巧》所屬專題
整合營銷推廣培訓、云營銷培訓、客戶服務培訓電話營銷主管培訓、電話銷售精英培訓、新經(jīng)理人、營銷管理、狼性營銷品牌營銷管理、房地產(chǎn)營銷、海外營銷、
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1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內(nèi)訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師田野老師簡介
田野
田野
田野,注冊稅務師,著名納稅籌劃專家,清華大學、浙江大學等多所名?偛冒嗫妥淌。從事稅務稽查達十年之久,又出任財稅行業(yè)企業(yè)高層多年。為此其獨到之處在于既熟悉稅務流程又掌握企業(yè)情況,對會計和稅法均有較深的研究和造詣。同時寫的一手好文章,曾在報紙雜志發(fā)表散文、新聞逾百篇。田野老師的專長為稅務培訓及稅收籌劃。
   授課風格:近幾年,田野老師以其獨有的“說評書”式授課風格和扎實的專業(yè)功底,在財稅培訓界異軍突起。表現(xiàn)形式是:懸念迭起,出其不意。說理透徹,通俗易懂?偸前褟碗s、專業(yè)問題讓人聽得明明白白。案例與觀點精巧呼應,聽者頓感酣暢淋漓。田野老師對財稅政策之變化具有快速反應能力,可以把剛剛發(fā)生的重大政策,第一時間帶到會場傳達給與會者。并善于現(xiàn)場答疑,有現(xiàn)場問不倒之能。在各名家中確有“一覽眾山小”之勢。已分別為企業(yè)總裁、財務專業(yè)人員實戰(zhàn)培訓800余場,學員達數(shù)萬人。每授一課均好評如潮。
   社會影響:其精品課程《新企業(yè)所得稅法及納稅籌劃》光盤在全國發(fā)行近3萬套,13集6.5小時的精品電視課程《企業(yè)納稅管理與風險控制》已在澳門衛(wèi)視等全國40余家電視臺播出。7集3.5小時的課程最新課程《企業(yè)納稅管理的六大策略》已在著名電視欄目《前沿講座》118家電視臺播出。
   策劃水平:田野老師還注重理論與實踐相結(jié)合,近幾年致力于幫助企業(yè)提升納稅管理水平,并積極倡導“向財務要效益”的超前理念。親自策劃了某航空公司資產(chǎn)出售節(jié)稅3億元案、河南某上市公司舊金屬提純節(jié)稅5000萬案、上海某連鎖酒店反向吸收并購彌補虧損節(jié)稅1500萬案、新疆某公司出租房產(chǎn)節(jié)稅千萬元案、煙臺某房地產(chǎn)老總個人股權(quán)轉(zhuǎn)讓節(jié)稅2000萬案、深圳某企業(yè)股東分利節(jié)稅800萬案、山東某投資集團債務重組節(jié)稅1000萬元案等多個咨詢項目。
   為人處世:田野老師總是抱著與人為善、謙和禮讓的處世態(tài)度,從不給接待單位出難題。每到一處無不交口稱贊。同時對學員非常負責,無論是現(xiàn)場答疑還是課后咨詢,都是有求必應。
   任職經(jīng)歷:歷任稅務稽查局干部、經(jīng)理、集團常務副總裁、國稅總局之中國稅網(wǎng)納稅技術(shù)總監(jiān)等職,F(xiàn)為中國田野財稅咨詢服務中心總經(jīng)理。
   總裁班、財稅專業(yè)班田野老師均適合。
  。ㄒ唬┨镆袄蠋煶墒煺n程:
   1.企業(yè)的納稅管理與策劃
   2.企業(yè)價值鏈納稅問題處理技巧與策劃
   3.商業(yè)模式下的最優(yōu)納稅模式設計
   4.企業(yè)稅務稽查應對技巧與風險防范
   5.涉外企業(yè)國際避稅與反避稅
   6.非財務人員的財稅知識課程
   7.企業(yè)“營改增”政策解析
   8.企業(yè)所得稅匯算清繳課程
   9.最新稅收政策解讀與分析
   10.特制企業(yè)內(nèi)訓課程
   (二)田野老師視頻課程:
  。1)接近于真實風格
   2008年部分版本《企業(yè)家的納稅籌劃與管理》
   請點擊百度視頻欄目:中心總裁田野教授電視演講精彩片段
   (2)首次上鏡青澀版本
   早期2007年完整版本20小時視頻課程
   請點擊百度視頻欄目:《新企業(yè)所得稅政策解讀與納稅籌劃》
  。3)大型電視欄目《前沿講座》:3.5小時課程《企業(yè)家納稅管理六大策略》點擊《前沿講座》觀看。
   (三)曾服務過的典型客戶:
   國航集團、首旅集團、首汽集團、新華聯(lián)集團、遼師集團、大連國際集團、安邦保險、中稅網(wǎng)、納稅人俱樂部、河南投資集團、萊鋼集團、平煤集團、洛陽鉬業(yè)集團、齊魯石化、山東鋁業(yè)集團、永豐鋼構(gòu)集團、遼師集團、河南雙匯、 正星科技、陜西煤化、廈門嘉盛、三亞玉海、伊例家食品、滿世集團、山東志成、中稅網(wǎng)、中華會計網(wǎng)、國培機構(gòu)、泰山學院、精益咨詢、清華大學、浙江大學、西南交通大學、上海財經(jīng)大學、哈爾濱工業(yè)大學、內(nèi)蒙大學、新疆發(fā)改委、陜西省國稅局、呼和浩特國稅局、北京地稅局等。
本課程可以提供內(nèi)訓,查看培訓師詳細信息
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