《中國移動電話客戶經理服務營銷技巧——進階提升班》課程大綱
【培訓對象】中國移動市場部電話經理骨干及班組主管
【培訓方式】講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式
【培訓時間】課程時長:12學時/2天
【課程大綱】
第一篇 電話營銷知識與電話經理角色定位
2 當前電話經理的角色定位
新競爭環(huán)境下電話營銷模式前途光明
全業(yè)務運營時代電話經理的終極使命
新時期電話經理的勝任力要求
電話經理必備的職業(yè)操守
2 電話營銷必備知識
電話營銷程式及前途分析
電話營銷的流程
電話營銷的運用
中國移動電話營銷的當下
電話營銷的未來發(fā)展
傳統(tǒng)電話營銷與現(xiàn)代電話營銷的差距
案例分析:客戶為什么如此排斥電話營銷
案例分析:中國移動外呼成交率為什么呈下降趨勢
消費者消費心理是怎樣的
客戶的一般消費心理解析
客戶的購買經歷了怎樣的過程
客戶購買的心理變化軌跡
客戶為什么對新人較大抵觸
客戶消費類型模型建立與分析
案例分析:客戶為什么會訂購新業(yè)務
案例分析:客戶為什么排斥強行推薦
案例分析:客戶為什么不信任電話中的新產品推薦
第二篇:無敵電話溝通技巧
2 電話溝通技巧
電話溝通的常見問題
恰當?shù)碾娫挏贤ǚ绞?br /> 錯誤的電話溝通方式
提升你的通話風格
電話禮儀
2 傾聽——拉緊與客戶的關系
傾聽的含義
傾聽的層次
傾聽的干擾因素
積極傾聽技巧
傾聽中暫停的運用
現(xiàn)場模擬:客戶對我們的“存話費送手機”特惠活動疑云重重,用傾聽技巧讓客戶完全接受
2 提問——了解客戶的需求
提問有什么意義
怎樣聰明提問
開放式探問法和封閉式探問法靈活運用
漢堡提問法挖掘客戶需求
提問過程中應要注意的那些事
模擬訓練:客戶給客服最差的評價,請用提問技巧找出低滿意度的原因
2 同理——站在同一個陣營
同理心的價值
表達同理心的話術
說“您是說……/您的意思是……”來重復客戶的需求
說“我理解……”來表達對對方情緒的感同身受
說“您能……嗎?”來嘗試了解客戶心中想法
模擬訓練:電話經理向客戶推薦充話費送智能機,客戶說要離網了,請用同理技巧留住客戶并促成新業(yè)務
2 引導——讓客戶逐步向我們靠攏
引導技巧的應用
引導的第一層含義——自然過度
引導的第二層含義———趨利避害
現(xiàn)場模擬:你們老推薦些我不要的業(yè)務,有病。
現(xiàn)場模擬:我用電信挺好的,暫時不打算換網
2 贊美——溝通中的潤滑劑
為何贊美
贊美的方法
三點式贊美
案例:對不同客戶的不同贊美詞匯總
現(xiàn)場模擬:對抱怨客戶的常用贊美法
分享:對男性/女性客戶的贊美技巧
第三篇:電話營銷實戰(zhàn)技巧
2 營銷技巧一:瞬間建立信任——開場白設計
2 開場白之專業(yè)開頭語
禮貌問候
公司簡介
部門簡介
個人簡介
免費電話
對方身份核對
請示性禮貌用語
錄音分析:中國移動開頭語分析
案例:什么樣的開頭語導致了低接通率
小練習:面對新客戶的常用開頭語
小練習:熟悉客戶的常用開頭語
現(xiàn)場演練:高接通率的開頭語
極具吸引力的開場白
開場白避免應用語
讓客戶感興趣的開場白
開心法
信任法
困惑法
錄音分析:電信公司最常見的外呼開場白
現(xiàn)場演練:讓客戶感興趣的開場白運用
話術設計:流量包推薦開場白設計
營銷技巧二:發(fā)掘需求——加深與客戶的溝通
挖掘客戶需求的工具是什么百寶箱
提問的意圖
提問的兩大方式
外呼提問把控的原則
漢堡提問法
請示層提問
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
現(xiàn)場演練:通過漢堡提問挖掘客戶對上網套餐的需要
話術設計:漢堡提問挖掘客戶對神州行***套餐的需求
話術設計:漢堡提問挖掘客戶對漫游資費的需求
營銷技巧三:產品介紹——讓客戶敞開心扉
產品介紹的三個魔力詞匯
高成功率的介紹方法
感受介紹法
對比較法
輕重介紹法
他人見證法
錄音分析:推薦新客戶送話費活動
營銷技巧四:異議對決——消除客戶流失的最后攔路虎
客戶異議處理的五步法
優(yōu)惠政策出手的利弊分析
客戶有異議正常嗎
基于客戶性格的異議應對
消除異議過程中應具備的心態(tài)
面對異議的正確心態(tài)
化解異議的四大護法
預防法
引導法
感同身受法
逗樂法
客戶經常發(fā)出的異議
營銷技巧五:抓住成交信號
何謂成交信號?
成交信號的發(fā)出和把握
語言上信號
感情上的信號
動作上的信號
案例分析:客戶想與我們合作的那些話
現(xiàn)場討論:哪些信號是消極的購買信號
營銷技巧六:促進成交——讓銷售結出果實
單刀直入法
憂患促成法
選擇成交法
感受成交法
試用體驗法
他人見證法
現(xiàn)場演練:嘗試上述的促進成交的方法
話術設計:促進成交的話術編寫
營銷技巧七:結束語——新的開始
如何結束
帶來后續(xù)聯(lián)系的結束語
結束話術中的關鍵點
第四篇:心態(tài)調整及情緒管理
Ø 電話經理負面情緒發(fā)生原因分析
Ø 電話經理職位壓力產生的根源
Ø 陽光心態(tài)塑造
Ø 壓力對電話經理的影響
職場人的壓力現(xiàn)狀
心理壓力的兩面
測試:壓力評估
超負荷壓力的影響
Ø 不良情緒與壓力的調試心理技巧
把握今天
用積極趕走消極
坦然接受不可避免的事實
通過放松身體來減輕憂慮
找人傾訴
轉移注意力、娛樂
Ø 常見的壓力問題和對策
亞歷山大的業(yè)績
無休止的加班
職業(yè)前景的迷茫
臨時性任務頻繁干擾
客戶的抱怨、辱罵、難為
工作和家庭之間矛盾重重ext-a��A:eht�XQ�height:150%; mso-list:l3 level1 lfo1; " > 性格不同的客戶異議也不同
挽留住客戶的必備心態(tài)
面對異議的必備心態(tài)
客戶異議處理的四大技法
客戶常見異議
考慮一下
不需要
沒時間
等我和家人商量一下
沒有興趣
我不相信你們
我有興趣會自己去柜臺問的
這個產品其他公司也有,你們有什么不同嗎?
你們分紅能保證是多少的嗎?
你們到底是不是騙人的
抓住成交信號
什么是成交信號?
成交的語言信號
成交的感情信號
成交的動作信號
及時抓住成交的信號
引發(fā)下一次交易的結束語
《中國移動電話客戶經理服務營銷技巧——進階提升班》課程目的
【課程背景】
電話客戶經理不是接觸客戶的唯一界面,但一定是服務和維系高價值客戶的最重要的渠道界面,其功能定位是“服務+營銷”。電話客戶經理是以電話外呼、短信、電子郵件等服務方式,為中高端客戶提供主動服務的渠道。他們在服務過程中要不斷積累和豐富客戶信息,實現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心,以服務為宗旨,在服務的過程中實現(xiàn)服務營銷一體化。
本課程從電話經理自我定位展開,全面闡述電話營銷發(fā)展前景、消費心理等基礎營銷知識、電話服務禮儀規(guī)范、電話外呼前的準備要點、電話營銷技巧和投訴處理技巧,系統(tǒng)提升學員的外呼服務營銷實戰(zhàn)能力。
【培訓收益】
1、明確自身的責任、素質要求和職業(yè)操守,掌握電話營銷的發(fā)展前景和客戶消費心理的基礎知識;
2、掌握良好的發(fā)音發(fā)聲技巧、電話服務禮儀和服務規(guī)范用語;
3、掌握外呼前心態(tài)、業(yè)務知識、外呼腳本、客戶信息、外呼工作表單等準備的關鍵要點和方法;
4、掌握外呼銷售過程中的開場白、需求挖掘、產品介紹、異議處理、交易促成和電話結束全過程的問題處理技巧;
5、掌握專業(yè)的電話溝通技能,從而提升電話經理的綜合素質;
6、通過大量的案例分析,全面提升電話經理外呼實戰(zhàn)能力;
7、提升電話經理的投訴處理技能,可以更好處理客戶投訴;
8、掌握質量監(jiān)控技巧,提升電話經理主管服務質量管理水平;
《中國移動電話客戶經理服務營銷技巧——進階提升班》所屬分類
市場營銷
《中國移動電話客戶經理服務營銷技巧——進階提升班》所屬專題
整合營銷推廣培訓、
云營銷培訓、
客戶服務培訓、
電話銷售精英培訓、
銀行網點培訓、
服務營銷培訓、
一線柜員主動營銷技巧、
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