《中國移動10086客戶代表在線營銷力提升培訓(xùn)》課程大綱
培訓(xùn)對象：10086話務(wù)員、12580話務(wù)員
培訓(xùn)人數(shù)：30-40人
培訓(xùn)天數(shù)：2-3天
課程大綱：
第一篇：話務(wù)員在線營銷意識培養(yǎng)篇
Ø 從服務(wù)到服務(wù)營銷的轉(zhuǎn)變
ü 中國移動客服中心的功能轉(zhuǎn)型
ü 從服務(wù)到服務(wù)營銷的心態(tài)建立
ü 服務(wù)心態(tài)服務(wù)動營銷心態(tài)的共通點(diǎn)
ü 呼叫中心話務(wù)員在線服務(wù)營銷意識建立
ü 服務(wù)的升級就是服務(wù)+營銷
ü 在線服務(wù)營銷及時滿足客戶需求，提高客戶滿意度
ü 呼入營銷困境的突圍
ü 呼入營銷成功的核心要素
ü 呼入營銷的步驟
Ø 服務(wù)營銷機(jī)會的把握
ü 基于客戶性格差異的差異化交流方式
ü 客戶在呼叫中心的升級體驗(yàn)
ü 聆聽客戶闡述的問題
ü 核實(shí)客戶的真實(shí)意圖
ü 從客戶的闡述中尋找營銷的機(jī)會
ü 巧妙問問題獲取客戶的需求
Ø 客戶消費(fèi)心理學(xué)基礎(chǔ)知識
ü 客戶購買心理是怎樣的
ü 客戶購買心理軌跡
ü 客戶的防御心理與防御內(nèi)容
ü 基于客戶類型的消費(fèi)模型統(tǒng)籌
Ø 案例分析1：客戶為什么肯訂購額外的增值業(yè)務(wù)
Ø 案例分析2：客戶為什么討厭聽到新業(yè)務(wù)
Ø 案例分析3: 讓客戶感動的營銷
第二篇：話務(wù)員在線營銷實(shí)戰(zhàn)篇
第一步：引人入勝的開場白
Ø 快速實(shí)現(xiàn)步調(diào)一致
Ø 交叉營銷的三種開場白
ü 開心開場
ü 信任開場
ü 重視開場
Ø 交叉營銷中的轉(zhuǎn)換詞分享
Ø 案例分析：在線巧妙推薦流量包
Ø 案例分析：在線推薦七彩鈴音業(yè)務(wù)
第二步：逐步深入的客戶需求挖掘
Ø 請示層提問
Ø 信息層提問
Ø 問題層提問
Ø 解決問題層提問
Ø 信息層+問題層
Ø 案例：深度挖掘客戶對天氣預(yù)報的需求
Ø 案例：通過提問挖掘客戶取消定向長途的真正原因
第三步：步步為贏的產(chǎn)品介紹
Ø 經(jīng)歷介紹法
Ø 解構(gòu)介紹法
Ø 比較介紹法
Ø 他人見證法
Ø 案例：用解構(gòu)介紹法推薦校訊通業(yè)務(wù)
Ø 案例：用他人見證法推薦充話費(fèi)送手機(jī)服務(wù)
第四步：客戶異議消除實(shí)現(xiàn)成交
Ø 客戶異議很正常
Ø 客戶異議放馬過來
Ø 客戶異議處理有技巧
Ø 客戶常常會有哪些異議
ü 我考慮下
ü 我很忙，沒時間
ü 我有需要的時候會給你們打電話的
ü 我不感興趣
ü 太貴了
ü 我已經(jīng)找其他人合作了
ü 你們說一套做一套
ü 不要一見面就推薦你們的產(chǎn)品給我
第五步：抓住一閃而過的成交信號
Ø 何謂成交信號？
Ø 抓住游移不定的成交信號
Ø 成交前的語言信號
第六步：勇于推動成交
Ø 增強(qiáng)你的成交意識
Ø 第一次推動成交的技巧
Ø 第二次推動成交的技巧
第七步：結(jié)束是新的開始
Ø 如何結(jié)束
Ø 帶來新業(yè)務(wù)的結(jié)束語
第三篇：話務(wù)員在線營銷實(shí)況分享篇
Ø 電話營銷在中國的蓬勃發(fā)展
Ø 話務(wù)員的職業(yè)前途
Ø 中國的哪些行業(yè)在密集使用電話營銷
ü 案例分享：某保險中心電話營銷的成功案例
ü 案例分享：某聯(lián)通呼叫中心電話營銷的成功案例
ü 案例分享：某制造型企業(yè)呼叫中心成功電話營銷案例分享
ü 案例分析：某互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)呼叫中心電話營銷成功案例分享
ü 案例分析：某金融企業(yè)呼叫中心成功電話營銷案例分享
《中國移動10086客戶代表在線營銷力提升培訓(xùn)》課程目的
培訓(xùn)目標(biāo)：
1) 10086客戶代表從服務(wù)到服務(wù)營銷意識的建立
2) 10086客戶代表在線營銷意識的提升
3) 10086人員掌握在短時間內(nèi)把握客戶需求，進(jìn)行有的放矢的關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦
4) 掌握服務(wù)營銷基本原理，靈活的提供服務(wù)和業(yè)務(wù)推薦
5) 掌握客戶營銷心理學(xué)基礎(chǔ)知識，建立客戶信任感，實(shí)現(xiàn)新業(yè)務(wù)推薦
6) 在線服務(wù)營銷的典型案例分析
《中國移動10086客戶代表在線營銷力提升培訓(xùn)》所屬分類
市場營銷
《中國移動10086客戶代表在線營銷力提升培訓(xùn)》所屬專題
整合營銷推廣培訓(xùn)、
云營銷培訓(xùn)、
客戶服務(wù)培訓(xùn)、
營銷管理、
狼性營銷、
品牌營銷管理、
房地產(chǎn)營銷、
海外營銷、
《中國移動10086客戶代表在線營銷力提升培訓(xùn)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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