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中國移動客戶經(jīng)理異網(wǎng)客戶挖掘能力培養(yǎng)
添加時間:2015-01-28      修改時間: 2015-01-28      課程編號:100174897
《中國移動客戶經(jīng)理異網(wǎng)客戶挖掘能力培養(yǎng)》課程大綱
第一篇:基礎(chǔ)篇——VIP客戶經(jīng)理溝通技巧篇
基礎(chǔ)篇說明:此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)VIP客戶經(jīng)理綜合素質(zhì),從而取得客戶的信任度;其次是提高VIP客戶經(jīng)理面對客戶時的反應(yīng)能力,進一步讓客戶滿意。
u 溝通技巧一:親和力
Ø 何謂親和
Ø 電話里如何表現(xiàn)出你的親和
Ø 電話中如何修煉你的親和
ü 聲調(diào)上
ü 語速上
ü 笑聲上
ü 音量上
ü 語氣上
Ø 錄音分析:哪個話務(wù)員給人的感覺更舒服?
Ø 現(xiàn)場訓(xùn)練:女話務(wù)員如何訓(xùn)練柔美動聽的聲音
Ø 現(xiàn)場訓(xùn)練:男話務(wù)員如何訓(xùn)練富有磁性的聲音
n 溝通技巧二:提問技巧
Ø 提問讓你充分了解客戶
Ø 提問讓你把握客戶深層次的需求
Ø 外呼提問必須遵循的法則
Ø 漢堡式客戶需求提問法
ü 第一層:請示層提問
ü 第二層:信息層問題
ü 第三層:問題層提問
ü 第四層:解決問題層提問
Ø 模擬練習(xí):請用漢堡提問推廣天翼189郵箱業(yè)務(wù)
n 溝通技巧三:傾聽技巧
Ø 傾聽的含義
Ø 傾聽的干擾因素
Ø 傾聽的層次
ü 聽一就是一
ü 聽出弦外之意
ü 聽出門道
Ø 小游戲
Ø 傾聽的四個小幫手
ü 回應(yīng)技巧
ü 確認技巧
ü 澄清技巧
ü 記錄技巧
Ø 現(xiàn)場演練:客戶來電咨詢流量包的事情

n 溝通技巧四:引導(dǎo)
Ø 引導(dǎo)的第一層含義——自然過度
Ø 引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害
Ø 引導(dǎo)技巧的恰當(dāng)運用
Ø 現(xiàn)場演練:你們這個流量費太貴了(運用趨利避害)
n 溝通技巧五:同理
Ø 何謂同理心?
Ø 同理心的價值
Ø 如何表現(xiàn)同理心
Ø 表現(xiàn)同理心的語言
Ø 現(xiàn)場練習(xí):我要取消家里所有電信業(yè)務(wù)(利用同理找到客戶抱怨的根源)
Ø 適當(dāng)給自己一點同理心
ü 案例分享:呼叫中心的一次大麻煩
ü 案例分享:為什么遲遲解決不了問題
ü 案例分享:消極的同理

Ø 溝通技巧六:贊美
Ø 中國人為什么吝嗇贊美
Ø 如何恰當(dāng)?shù)谋磉_贊美
Ø 贊美的關(guān)鍵點
Ø 如何贊美客戶
ü 直接贊美
ü 比較贊美
ü 感覺贊美
Ø 案例:如何贊美客戶的音質(zhì)
Ø 案例:如何贊美客戶的笑聲
Ø 電話中贊美客戶的關(guān)鍵詞歸納

第二篇:提升篇——VIP客戶經(jīng)理異網(wǎng)獲取篇
提升篇說明:提升篇是異網(wǎng)客戶獲取的一個縝密過程,在基礎(chǔ)篇之上,使VIP客戶經(jīng)理清楚外呼的每個環(huán)節(jié),進一步制定有效策略,從而實現(xiàn)挖掘率成倍增長的目標(biāo)。
n 異網(wǎng)客戶獲取第一步:開場白——削弱客戶防線
Ø 客戶信任度為什么難以建立
ü 客戶是聯(lián)通、移動的用戶,卻收到電信的客服電話
ü 客戶覺得這樣做不可靠
ü 電話詐騙防不勝防
Ø 首個電話:巧借東風(fēng)讓客戶初步信任
Ø 讓客戶感受到客觀
Ø 告之客戶不掛斷電話的好處
Ø 二次電話:規(guī)范化的開頭
ü 禮貌問候
ü 公司簡介
ü 個人簡介
ü 文明用語
ü 確認1:身份無誤
ü 確認2:已通過第一個電話
ü 練習(xí):首次電話開場白練習(xí)
ü 練習(xí):二次電話開場白練習(xí)
n 異網(wǎng)客戶獲取第二步:挖掘客戶需求
ü 信息層——發(fā)現(xiàn)客戶的相關(guān)信息
ü 問題層——找出客戶的真實需求
ü 解決問題層提問
ü 現(xiàn)場模擬:在信息層發(fā)現(xiàn)客戶對套餐的需求
ü 現(xiàn)場模擬:在問題層找準客戶對金額的預(yù)算
n 異網(wǎng)客戶獲取第三步:邀約客戶面談
Ø 贈品邀約法
Ø 優(yōu)惠難得法
Ø 他人見證法
Ø 價值塑造法
n 異網(wǎng)客戶獲取第四步:客戶異議消除
Ø 客戶異議是好事?
Ø 無懼客戶異議
Ø 常見異議處理法
ü 贊美法
ü 同理法
ü 引導(dǎo)法
ü 幽默法
ü 反思法
Ø 客戶常見異議
ü 我考慮下
ü 我很忙,沒時間
ü 我有需要的時候會給你們打電話的
ü 我不感興趣
ü 太貴了
ü 我已經(jīng)找其他人合作了
ü 你們說一套做一套
ü 不要一見面就推薦你們的產(chǎn)品給我
Ø 現(xiàn)場模擬:客戶異議處理
n 異網(wǎng)客戶獲取第五步:把握成交信號
Ø 及時把握成交的信號
Ø 何謂成交信號
Ø 成交的語言信號
n 異網(wǎng)客戶獲取第六步:推動成交技巧
Ø 直接成交法
Ø 憂患促成法
Ø 二選一促成法
Ø 感受促成法
Ø 試用促成法
Ø 他人見證法
n 異網(wǎng)客戶獲取第七步:結(jié)束意味著新的開始
Ø 如何結(jié)束
Ø 讓客戶意猶未盡的結(jié)束

《中國移動客戶經(jīng)理異網(wǎng)客戶挖掘能力培養(yǎng)》所屬分類
市場營銷

《中國移動客戶經(jīng)理異網(wǎng)客戶挖掘能力培養(yǎng)》所屬專題
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進
為了達到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進培訓(xùn)改進
授課培訓(xùn)師高菲老師簡介
高菲
高菲
資歷背景
電話營銷專職講師,真正從一線走過來實戰(zhàn)派電話營銷培訓(xùn)師。
電話營銷實戰(zhàn)暢銷書作者
8年電話營銷一線實戰(zhàn)經(jīng)驗
200家企業(yè)內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗
5萬名一線電話營銷員接受過培訓(xùn)
10萬通實戰(zhàn)電話溝通經(jīng)驗
通訊行業(yè) 電話營銷講師
金融行業(yè) 電話營銷講師
從事電話營銷一線工作長達8年之久,與中國頂級電話營銷大師舒冰冰老師共事5多年,并與舒冰冰老師一起共同開創(chuàng)“南派達人”講師風(fēng)格。“南派達人”講師二大特色:
第一,課程充分落地;
老師在課程設(shè)計時,每一個部分都緊密結(jié)合客戶公司目前銷售的產(chǎn)品、學(xué)員在工作中的遇到的實際問題,課程結(jié)束,問題全部得到解決。
第二,課程演繹精彩;
課堂上老師將充分調(diào)動各種資源,運用各種手段,亮點不斷,笑點不斷,包袱不斷,讓學(xué)員在輕松愉快的環(huán)境中快樂的學(xué)習(xí)。
自從“南派達人”講師風(fēng)格走進企業(yè)以來,旋即引起一場培訓(xùn)界的風(fēng)暴,同行驚呼“狼來了”,所有的同行如果不改變、不跟進、不模仿就只有死路一條。
專業(yè)課程
《一線萬金——電話營銷實戰(zhàn)技巧》
《從滿意到卓越的電話營銷服務(wù)技巧》
《呼叫中心客戶滿意度提升》
《新產(chǎn)品的腳本設(shè)計和運用技巧》
《話務(wù)人員陽光心態(tài)塑造》
服務(wù)過的客戶
通信業(yè):中國移動、中國電信、廣東移動、中國網(wǎng)通、深圳移動、四川聯(lián)通、浙江聯(lián)通、山西聯(lián)通、河南網(wǎng)通、河北石家莊電信、河南電信、湖北電信等……
銀行業(yè):中國建行、深圳招行、東莞工行、江蘇農(nóng)行、南京銀行總部、杭州銀行總部、徐州農(nóng)行、招商銀行、重慶銀行、廣州農(nóng)信社等……
電力行業(yè):國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)公司、廣東電網(wǎng)陽江供電局、、廣東電網(wǎng)廣州供電局、云南電網(wǎng)公司、廣西電網(wǎng)公司、海南電網(wǎng)公司……
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細信息
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