《中國移動客戶經(jīng)理異網(wǎng)客戶挖掘能力培養(yǎng)》課程大綱
第一篇：基礎(chǔ)篇——VIP客戶經(jīng)理溝通技巧篇
基礎(chǔ)篇說明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)VIP客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶的信任度；其次是提高VIP客戶經(jīng)理面對客戶時的反應(yīng)能力，進一步讓客戶滿意。
u 溝通技巧一：親和力
Ø 何謂親和
Ø 電話里如何表現(xiàn)出你的親和
Ø 電話中如何修煉你的親和
ü 聲調(diào)上
ü 語速上
ü 笑聲上
ü 音量上
ü 語氣上
Ø 錄音分析：哪個話務(wù)員給人的感覺更舒服？
Ø 現(xiàn)場訓(xùn)練：女話務(wù)員如何訓(xùn)練柔美動聽的聲音
Ø 現(xiàn)場訓(xùn)練：男話務(wù)員如何訓(xùn)練富有磁性的聲音
n 溝通技巧二：提問技巧
Ø 提問讓你充分了解客戶
Ø 提問讓你把握客戶深層次的需求
Ø 外呼提問必須遵循的法則
Ø 漢堡式客戶需求提問法
ü 第一層：請示層提問
ü 第二層：信息層問題
ü 第三層：問題層提問
ü 第四層：解決問題層提問
Ø 模擬練習(xí)：請用漢堡提問推廣天翼189郵箱業(yè)務(wù)
n 溝通技巧三：傾聽技巧
Ø 傾聽的含義
Ø 傾聽的干擾因素
Ø 傾聽的層次
ü 聽一就是一
ü 聽出弦外之意
ü 聽出門道
Ø 小游戲
Ø 傾聽的四個小幫手
ü 回應(yīng)技巧
ü 確認技巧
ü 澄清技巧
ü 記錄技巧
Ø 現(xiàn)場演練：客戶來電咨詢流量包的事情

n 溝通技巧四：引導(dǎo)
Ø 引導(dǎo)的第一層含義——自然過度
Ø 引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害
Ø 引導(dǎo)技巧的恰當(dāng)運用
Ø 現(xiàn)場演練：你們這個流量費太貴了（運用趨利避害）
n 溝通技巧五：同理
Ø 何謂同理心？
Ø 同理心的價值
Ø 如何表現(xiàn)同理心
Ø 表現(xiàn)同理心的語言
Ø 現(xiàn)場練習(xí)：我要取消家里所有電信業(yè)務(wù)（利用同理找到客戶抱怨的根源）
Ø 適當(dāng)給自己一點同理心
ü 案例分享：呼叫中心的一次大麻煩
ü 案例分享：為什么遲遲解決不了問題
ü 案例分享：消極的同理

Ø 溝通技巧六：贊美
Ø 中國人為什么吝嗇贊美
Ø 如何恰當(dāng)?shù)谋磉_贊美
Ø 贊美的關(guān)鍵點
Ø 如何贊美客戶
ü 直接贊美
ü 比較贊美
ü 感覺贊美
Ø 案例：如何贊美客戶的音質(zhì)
Ø 案例：如何贊美客戶的笑聲
Ø 電話中贊美客戶的關(guān)鍵詞歸納

第二篇：提升篇——VIP客戶經(jīng)理異網(wǎng)獲取篇
提升篇說明：提升篇是異網(wǎng)客戶獲取的一個縝密過程，在基礎(chǔ)篇之上，使VIP客戶經(jīng)理清楚外呼的每個環(huán)節(jié)，進一步制定有效策略，從而實現(xiàn)挖掘率成倍增長的目標(biāo)。
n 異網(wǎng)客戶獲取第一步：開場白——削弱客戶防線
Ø 客戶信任度為什么難以建立
ü 客戶是聯(lián)通、移動的用戶，卻收到電信的客服電話
ü 客戶覺得這樣做不可靠
ü 電話詐騙防不勝防
Ø 首個電話：巧借東風(fēng)讓客戶初步信任
Ø 讓客戶感受到客觀
Ø 告之客戶不掛斷電話的好處
Ø 二次電話：規(guī)范化的開頭
ü 禮貌問候
ü 公司簡介
ü 個人簡介
ü 文明用語
ü 確認1：身份無誤
ü 確認2：已通過第一個電話
ü 練習(xí)：首次電話開場白練習(xí)
ü 練習(xí)：二次電話開場白練習(xí)
n 異網(wǎng)客戶獲取第二步：挖掘客戶需求
ü 信息層——發(fā)現(xiàn)客戶的相關(guān)信息
ü 問題層——找出客戶的真實需求
ü 解決問題層提問
ü 現(xiàn)場模擬：在信息層發(fā)現(xiàn)客戶對套餐的需求
ü 現(xiàn)場模擬：在問題層找準客戶對金額的預(yù)算
n 異網(wǎng)客戶獲取第三步：邀約客戶面談
Ø 贈品邀約法
Ø 優(yōu)惠難得法
Ø 他人見證法
Ø 價值塑造法
n 異網(wǎng)客戶獲取第四步：客戶異議消除
Ø 客戶異議是好事？
Ø 無懼客戶異議
Ø 常見異議處理法
ü 贊美法
ü 同理法
ü 引導(dǎo)法
ü 幽默法
ü 反思法
Ø 客戶常見異議
ü 我考慮下
ü 我很忙，沒時間
ü 我有需要的時候會給你們打電話的
ü 我不感興趣
ü 太貴了
ü 我已經(jīng)找其他人合作了
ü 你們說一套做一套
ü 不要一見面就推薦你們的產(chǎn)品給我
Ø 現(xiàn)場模擬：客戶異議處理
n 異網(wǎng)客戶獲取第五步：把握成交信號
Ø 及時把握成交的信號
Ø 何謂成交信號
Ø 成交的語言信號
n 異網(wǎng)客戶獲取第六步：推動成交技巧
Ø 直接成交法
Ø 憂患促成法
Ø 二選一促成法
Ø 感受促成法
Ø 試用促成法
Ø 他人見證法
n 異網(wǎng)客戶獲取第七步：結(jié)束意味著新的開始
Ø 如何結(jié)束
Ø 讓客戶意猶未盡的結(jié)束

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市場營銷

《中國移動客戶經(jīng)理異網(wǎng)客戶挖掘能力培養(yǎng)》所屬專題
客戶服務(wù)培訓(xùn)、新經(jīng)理人、

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