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熱電服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)
添加時間:2016-04-15      修改時間: 2016-04-15      課程編號:100182255
《熱電服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)》課程大綱
一、 課程背景:
客服中心是熱電客戶服務(wù)的重要窗口,受理所有業(yè)務(wù),為廣大客戶提供全方位的服務(wù)?头藛T的儀容儀表、行為舉止、接人待物、電話溝通、服務(wù)規(guī)范等方面會給客戶最直觀的感受。
 在客戶眼里,客服中心人員就代表了熱電公司。
 公司品牌給客戶印象就控制在與客戶接觸的員工手中。
 卓越的服務(wù)關(guān)鍵是注重服務(wù)細節(jié)。
 禮儀體現(xiàn)細節(jié),細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)。
另外,客服人員的服務(wù)行為是否標準一致,是否形成了常態(tài)化規(guī)范化,都是客服中心管理人員值得思考的問題。


二、 課程收益:
通過對員工的姿態(tài)、動作、語言的要領(lǐng)訓(xùn)練,提升營業(yè)廳人員個人形象,統(tǒng)一員工服務(wù)標準,展現(xiàn)企業(yè)良好形象
通過不同情境真實案例的體驗,引導(dǎo)服務(wù)人員樹立以“客戶為中心”的服務(wù)理念,建立正面而積極的服務(wù)態(tài)度
建立健康心態(tài),幫助服務(wù)人員樹立自信心,加強職業(yè)道德規(guī)范以及團隊精神
掌握電話服務(wù)過程必備禮節(jié),從細微之處體現(xiàn)對他人的尊重,提升熱電服務(wù)質(zhì)量
建立起良好的客戶溝通橋梁,巧妙處理客戶投訴事件,樹立熱電服務(wù)人員的專業(yè)形象
通過減壓與自我激勵,提升客服人員的素質(zhì),面對客戶展現(xiàn)良好精神風(fēng)貌


三、 課程優(yōu)勢:
 專業(yè)——致力于熱電行業(yè)服務(wù)禮儀的傳播和實踐
 實用——豐富新鮮的案例,實操性的情景講解、服務(wù)規(guī)范教學(xué)片段和現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的情景演練
 量身定做——根據(jù)熱電企業(yè)實況設(shè)計案例和知識點,量身定做顧問式培訓(xùn)
 授課原則——一次體驗勝于千次說教
 培訓(xùn)流程——我做你看,你我同做,你做我驗
 培訓(xùn)效果——學(xué)員滿意率超過95%


四、培訓(xùn)規(guī)劃:
學(xué)員對象:熱電公司客服中心電話熱線人員、營業(yè)廳服務(wù)人員
課程時間:2天
培訓(xùn)形式:現(xiàn)場講授、圖片糾錯、老師示范、案例分析、角色模擬、演練互動


五、課程綱要:


第一模塊:
服務(wù)禮儀與職業(yè)形象
——決勝形象競爭力
(一) 現(xiàn)場發(fā)問:什么是服務(wù)禮儀?為什么需要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀?它能夠給工作和生活帶來什么?
(二) 熱電服務(wù)的禮儀、形象與品牌
(三) 應(yīng)具備的品牌形象識別
(四) 品牌形象識別的四個維度:
1、 角色識別——熱電企業(yè)的“形象代言人”
2、 環(huán)境營造——統(tǒng)一客戶的美感認識
3、 職責(zé)提醒——明確職責(zé)樹立服務(wù)文化
4、 增強自信——員工服務(wù)自信心建立


第二模塊:
儀態(tài)禮儀——風(fēng)度修養(yǎng)的體現(xiàn)
(一) 儀容禮儀——培養(yǎng)親和力的技藝
1、儀容儀表的基礎(chǔ):整潔、大方
2、儀容規(guī)范要求(男士、女士)
 儀容:發(fā)型標準、面部要求、肢體修飾
 化妝:淡妝上崗、整體協(xié)調(diào)、常規(guī)遵守
(二)儀態(tài)禮儀——風(fēng)度修養(yǎng)的體現(xiàn)
1、熱電公司品牌形象的儀態(tài)要求:舉手投足得體、語氣語調(diào)溫暖、表達職業(yè)幽默
2、微笑服務(wù)——讓客戶有家的感覺
3、如何讓您的眼神更加有親和力
4、服務(wù)人員的舉止禮儀
 工作區(qū)間的正確站姿
 辦理業(yè)務(wù)時的正確坐姿
 工作區(qū)間的正確走姿
 工作區(qū)間的正確蹲姿
1、 鞠躬禮工作及應(yīng)用場合
 什么時候使用15度或30度鞠躬禮
2、 欠身禮儀應(yīng)用場合
 在座位上忙于業(yè)務(wù)時
 在走廊中見到客戶時
3、 手勢禮儀(指引、引導(dǎo)、示座等手勢)
 親切引導(dǎo)
 正確指引
 溫馨示座


第三模塊:
營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范——塑造專業(yè)服務(wù)形象
(一) 營業(yè)廳接待服務(wù)時刻:
1、規(guī)范內(nèi)容:包括門口迎賓、柜臺迎賓、廳內(nèi)指導(dǎo)
2、規(guī)范要點:服務(wù)原則、接待行為和服務(wù)用語
3、突發(fā)事件處理規(guī)范(無理取鬧客戶、聾啞人、新聞記者、雨雪天氣、繳費高峰、系統(tǒng)故障等)
4、營業(yè)廳引導(dǎo)禮儀
 門口迎賓場景禮儀
 客戶的分流與引導(dǎo)
 引導(dǎo)客戶使用自助查詢機
 引導(dǎo)客戶使用排隊叫號機
 引導(dǎo)客戶到柜臺或休息區(qū)的禮儀
(二) 營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理服務(wù)時刻
1、 受理內(nèi)容“包括電力新裝、電力變更等
2、 服務(wù)標準:包括服務(wù)行為規(guī)范和時限
3、 業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范:
 先接先辦
 先外后內(nèi)
 接一顧二招呼三
 首問負責(zé)制
 暫停服務(wù)亮牌
(三) 營業(yè)廳咨詢服務(wù)時刻
1、 受理流程:接待、受理咨詢、問題分析、咨詢答復(fù)或回報引導(dǎo)
2、 服務(wù)標準:包括受理方法和行為規(guī)范
(四) 營業(yè)廳收費服務(wù)時刻
1、 收費內(nèi)容:熱電費、業(yè)務(wù)收費
2、 服務(wù)標準:包括受理方法和行為規(guī)范
(五) 營業(yè)廳自助服務(wù)時刻
1、 宣傳資料使用
2、 自助查詢系統(tǒng)使用
3、 便民服務(wù)
4、 其他服務(wù)


第四模塊:
待客溝通技巧——站在客戶立場上的說話方式
(一) 游戲?qū)耄郝犝弋嬅妗w驗溝通的過程
(二) 語言溝通過程模擬導(dǎo)圖
(三) 溝通過程的三個行為:說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)
1、 說的技巧
 語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語的應(yīng)用
 處理異議的技巧
 贊美的技巧
 羅森塔爾效應(yīng)的應(yīng)用
 區(qū)別贊美與吹捧的三個標準
 如何巧妙的贊美女士
 如何恰當(dāng)?shù)馁澝滥惺?br />2、 聽的學(xué)問:傾聽的重要性及肢體語言
3、 問的藝術(shù):如何有效發(fā)問
4、 客戶溝通過程中的障礙分析


第五模塊:
電話溝通必備技能
(一) 電話禮儀——語言藝術(shù)與電話形象
1、 三三原則
2、 開場白的設(shè)計
3、 誰先掛電話
4、 誰先自報家門
5、 通話過程中的一些禮節(jié)規(guī)范
6、 如何傾聽
7、 聽得見的微笑
8、 電話溝通中容易忽視的細節(jié)
9、 有效的電話溝通技巧
10、 轉(zhuǎn)接電話的技巧
附:電話服務(wù)禮儀口訣
聽到鈴響,速接電話
先要問號,再報名稱
姿態(tài)正確,微笑說話
聽話認真,禮貌應(yīng)答
通話簡練,等候要短
吐字清楚,語速恰當(dāng)
認真記錄,復(fù)述重點
聽話認真,禮貌應(yīng)答
左手聽筒,右手執(zhí)筆
備好筆紙,隨時記錄
做好準備,明確要點
禮告結(jié)束,后掛輕放
轉(zhuǎn)接之前,確認對方
動腦判斷,再轉(zhuǎn)上司
他人電話,有禮接待


第六模塊:
電話服務(wù)人員壓力處理技巧
(一) 壓力與壓力的產(chǎn)生
1、 壓力
2、 壓力的正裝
3、 導(dǎo)致壓力產(chǎn)生的因素
(二) 壓力處理的技巧與方法
1、 壓力的診斷
2、 應(yīng)對壓力的基本原則
3、 掌握有效的交往手段,避免壓力的產(chǎn)生
4、 提高情商、減緩壓力
5、 減輕壓力的技巧
6、 從企業(yè)管理方面幫助員工減輕和預(yù)防壓力
7、 用科學(xué)的方法對待壓力
(三) 自我激勵八大技巧
1、 獎勵法
2、 微笑發(fā)
3、 運動法
4、 學(xué)習(xí)法
5、 轉(zhuǎn)移法
6、 發(fā)泄發(fā)
7、 忽視法
8、 交友法


第七模塊:
客戶投訴處理禮儀與技巧
(一)處理投訴的六大原則
 不要反駁客戶
 誠懇表達歉意
 了解抱怨原因
 給出解決之道
 滿足客戶要求
 后續(xù)跟蹤服務(wù)
(二)客戶投訴的產(chǎn)生機理
1、客戶期望與客戶體驗
2、客戶做決定的過程
3、投訴產(chǎn)生的原因
(一) 客戶投訴處理原則與技巧
1、 掌握客戶行為類型
2、 運用良好的溝通技巧
3、 領(lǐng)會客戶動機與需求
4、 掌控情緒
5、 善于收集客戶信息
6、 掌握化解矛盾的技術(shù)
(二) 客戶投訴處理的步驟
1、 明確事實
2、 同意并中立化
3、 提供解決方案
4、 3F法則
三公平原則



《熱電服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)》所屬分類
辦公技能

《熱電服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)》所屬專題
面試禮儀培訓(xùn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓(xùn)餐飲服務(wù)禮儀、社交禮儀培訓(xùn)、銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、卓越服務(wù)、醫(yī)護禮儀培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)禮儀達人修煉、
《熱電服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進
為了達到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進培訓(xùn)改進
授課培訓(xùn)師丁一老師簡介
丁一
丁一
國家注冊高級禮儀培訓(xùn)師
心理咨詢師、普通話國家一級乙等
電視臺主持人
工行廣西區(qū)分行輪訓(xùn)特聘講師
國內(nèi)多家企業(yè)特聘禮儀顧問、培訓(xùn)師
現(xiàn)兼任多家管理咨詢公司培訓(xùn)講師
呼叫中心語音訓(xùn)練專家
五星級講解員特訓(xùn)專家
   
具備8年客戶服務(wù)及銷售管理實戰(zhàn)經(jīng)驗,曾擔(dān)任電視臺外景主持人,曾服務(wù)于全球五百強家居集團公司,承擔(dān)培訓(xùn)指導(dǎo)工作。多年來致力于禮儀文化的研究及傳播,專注于企事業(yè)單位服務(wù)技能、禮儀系列課程、員工職業(yè)素質(zhì)提升培訓(xùn),在多年的工作實踐中積累了豐富實用的禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗,形成了個人獨特的培訓(xùn)視角與授課風(fēng)格。
【授課風(fēng)格】
   清新優(yōu)雅,舉止端莊,極具親和力及感染力;培訓(xùn)中善于采用引導(dǎo)式教學(xué)與講授式教學(xué)相結(jié)合的授課方式,并輔以演示、練習(xí)、提問、討論等多種互動形式、讓學(xué)員在了解掌握知識點的同時,形成參與式學(xué)習(xí)氛圍,引發(fā)學(xué)員思考,使其加深對課程的理解。課程實用性強,深受企業(yè)及學(xué)員的好評!
【主講課程】
禮儀課程:《學(xué)商務(wù)禮儀 塑職場形象》、《服務(wù)禮儀》、《銷售禮儀》、《職場禮儀》、《接待禮儀》、《社交禮儀》、《涉外禮儀》、《公務(wù)禮儀》;
客戶服務(wù):《窗口服務(wù)與有效溝通》、《五星級講解員特訓(xùn)》、《呼叫中心魅力聲線塑造》、《客戶終端服務(wù)禮儀規(guī)范》、《客戶投訴有效處理》、《家居門店金牌店長服務(wù)禮儀》、《窗口滿意度提升》、《營業(yè)廳駐廳輔導(dǎo)》
行業(yè)定制:《家具行業(yè)服務(wù)系列課程》、《物業(yè)服務(wù)禮儀及服務(wù)形象》《金融服務(wù)禮儀系列課程 》、《電力迎檢員訓(xùn)練系列課程》、《房地產(chǎn)銷售禮儀課程》《服務(wù)技能競賽輔導(dǎo)》
【客戶評價】
丁老師很親和,客戶的特殊要求,都配合。課上得很好,課酬也很合適,早點認識丁老師,我們可以省下很多錢,呵呵!
 ——蘭德斯庫咨詢師資負責(zé)陳老師
舉辦了這么多期的課程,分別邀請了不同的老師,丁老師是上的效果最好的一位!
——海聯(lián)翔物業(yè)人資劉經(jīng)理
丁老師適當(dāng)?shù)赜哪谷烁械接H切,輕松的現(xiàn)場氣氛十分棒。而且丁老師十分有氣質(zhì),感覺她在臺上,就是一場“SHOW”。她的“氣”得壓得住全場,她能把學(xué)員的注意力都吸附到自己身上。一個幽默有氣質(zhì)的女培訓(xùn)師。
——工行學(xué)員楊兮
【部分服務(wù)客戶】
中國工商銀行廣西區(qū)分行輪訓(xùn)、遼寧移動大連分公司、浙江移動嘉興分公司、甘肅聯(lián)通蘭州分公司、三明移動分公司、中國工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行黔東南、農(nóng)業(yè)銀行三門分公司、銀行民生銀行綿陽分行、臺州農(nóng)業(yè)銀行、廈門民生銀行、廣西南寧工商銀行、南方電網(wǎng) 、國家電網(wǎng)、清雅源茶葉、廣西忻城供電公司、廣西防城港供電公司、甘肅武都電力局、福建石獅供電公司、遼寧蘇家屯供電公司、遼寧鐵嶺供電公司、河北省高邑供電公司、遼寧省朝陽供電公司、遼寧省蘇家屯供電分公司、薛家灣供電局、新疆電力公司、河北石家莊供電公司、上海浦東文華東方酒店、濟南繽紛五洲大酒店、山東貴友大酒店、杭州馬克波羅假日酒店、蘇州南園賓館、中脈集團、沃爾瑪集團、宜家家居(全球五百強企業(yè))、南京大眾房地產(chǎn)開發(fā)集團、陽光城(廈門)置業(yè)有限公司、山國飲藝茶業(yè)、名家物業(yè)集團、福州正榮集團、中駿置業(yè)控股有限公司、世紀佳緣、廈門海聯(lián)翔物業(yè)公司…
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