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銀行柜面服務(wù)禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入
添加時(shí)間:2016-04-18      修改時(shí)間: 2016-04-18      課程編號(hào):100182263
《銀行柜面服務(wù)禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入》課程大綱
【課程定位 】
在金融行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天,作為窗口服務(wù)行業(yè)的銀行員工應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到重視禮儀修養(yǎng)對(duì)提高自己的綜合素質(zhì)、提升與客戶的溝通技巧與親和力、維護(hù)銀行良好信譽(yù)、提高銀行服務(wù)水平都有著重要作用。本課程重在樹立積極服務(wù)客戶的意識(shí),提升網(wǎng)點(diǎn)人員的職業(yè)素養(yǎng);提升學(xué)員與客戶溝通的技巧導(dǎo)入規(guī)范化工作流程;培養(yǎng)學(xué)員危機(jī)意識(shí)及應(yīng)對(duì)投訴、處理投訴的基本技巧。


【課程特點(diǎn)】
專業(yè)師資——多年來一直致力于行業(yè)服務(wù)的傳播和實(shí)踐,經(jīng)驗(yàn)豐富
實(shí)用落地——豐富新鮮的案例,實(shí)操性的情景講解和現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的場(chǎng)景演練
量身定做——根據(jù)企業(yè)實(shí)況設(shè)計(jì)案例和知識(shí)點(diǎn),量身定做顧問式培訓(xùn)
授課原則——一次體驗(yàn)勝于千次說教,培訓(xùn)中導(dǎo)入多種訓(xùn)練方式
培訓(xùn)流程——采用階段式的培訓(xùn)模式,我做你看,你我同做,你做我驗(yàn)
培訓(xùn)效果——學(xué)員滿意率超過95%


【課程對(duì)象】銀行柜面柜員、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任等


【課程大綱】


第一天:


第一模塊:轉(zhuǎn)變服務(wù)心態(tài)


1. 什么是服務(wù)?
丁老師分享:服務(wù)是——
 態(tài)度、價(jià)值觀
 素養(yǎng)的修煉(為人處世)
 尊重(雙向,內(nèi)外一致)
 附加價(jià)值(獨(dú)特價(jià)值)
 潤(rùn)滑劑(處理矛盾)
 管理(教育)
 內(nèi)外共同遵循的一致標(biāo)準(zhǔn)(專業(yè)體現(xiàn))……
圖片分析:客戶更想要什么樣的服務(wù)?


2. 職業(yè)化員工是銀行服務(wù)的人力基礎(chǔ)


3. 服務(wù)人員的服務(wù)素養(yǎng)
1) 個(gè)人修養(yǎng)
 尊重為本
 謙虛誠(chéng)實(shí)
 寬容誠(chéng)信
 勇于承擔(dān)責(zé)任
2) 心理素質(zhì)
 積極的心態(tài)
 自我情緒控制
3) 專業(yè)素質(zhì)
 豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)
 優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧
 思維敏捷,具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力
4) 綜合素質(zhì)
 工作的獨(dú)立處理能力
 各種問題的分析解決能力
 人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力
思維導(dǎo)入:挑戰(zhàn)釘子游戲


第二模塊:網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)形象


1. 銀行專業(yè)形象的職業(yè)化要求
1. 7秒鐘決定他人對(duì)你的第一印象


2. 儀容禮儀與化妝:
1) 銀行專業(yè)人員的儀容規(guī)范
面部、頭發(fā)、妝容、胡子、嘴唇、口腔、鼻部、指甲、香水等
2) 銀行專業(yè)人員的發(fā)型要求
男士:前不覆額、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)
女士:過肩須盤起,不染夸張顏色,不戴夸張發(fā)飾
3) 銀行專業(yè)人員的服飾要求
佩戴行徽的規(guī)范要求
工作裝與鞋襪的搭配要求
配飾的佩戴原則(錦上添花還是畫蛇添足?)
絲巾的系法(寶石結(jié)、三角巾結(jié)、方結(jié)、百合花結(jié)、玫瑰花結(jié)……)
4) 場(chǎng)合著裝禮儀——特殊場(chǎng)合著裝原則
商務(wù)場(chǎng)合服裝
晚宴或社交場(chǎng)合服裝
休閑服裝
5) 掩飾身材缺陷的著裝原則
6) 成功著裝十大秘訣、避開職業(yè)形象“雷區(qū)”
視頻賞析:銀行專業(yè)人員儀容儀表規(guī)范
小組競(jìng)賽:6—7人為一組,儀容儀表風(fēng)采大賽
演練:銀行柜面人員一分鐘形象改進(jìn)


2. 職業(yè)化形象的儀態(tài)展示
1) 微笑訓(xùn)練:告別“面具臉”(音樂冥想訓(xùn)練、筷子訓(xùn)練法)
2) 眼神訓(xùn)練:愛笑的眼睛(點(diǎn)視法、側(cè)視法、環(huán)視法、虛視法、閉目法)
3) 站姿訓(xùn)練:立如荷之亭亭,嬌姿婉約(五紙親密訓(xùn)練法、九點(diǎn)靠墻法)
4) 坐姿訓(xùn)練:坐如牡丹含蕊,沉穩(wěn)端莊(天鵝訓(xùn)練法、入座八步曲)
5) 走姿訓(xùn)練:行如弱柳扶風(fēng),步生蓮花(高貴的遐想)
6) 蹲姿訓(xùn)練:優(yōu)雅地俯首拾物(高低式、交叉式、半蹲式、半跪式)
7) 鞠躬禮訓(xùn)練:如何運(yùn)用鞠躬禮和欠身禮(15度、30度、45度、90度)
8) 手勢(shì)訓(xùn)練:引領(lǐng)、指引、示意、敲門、開關(guān)門、上下樓梯、出入電梯
實(shí)操演練:6—7人為一組,每組演練,講師點(diǎn)評(píng),直至掌握規(guī)范要領(lǐng)
視頻賞析:銀行專業(yè)人員職業(yè)儀態(tài)規(guī)范


第三模塊:網(wǎng)點(diǎn)待客溝通技巧


1. 游戲?qū)耄后w現(xiàn)溝通的過程
2. 有效溝通的定義
3. 溝通的兩個(gè)渠道:有聲語言及無聲語言
4. 語言溝通過程模擬導(dǎo)圖
5. 溝通過程中的三個(gè)行為:說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)
1) 說的技巧
 建立親和共識(shí)感
 模仿(NLP技巧)
 贊美、認(rèn)同、同理心、關(guān)心
 用顧客喜歡的句式說話
用“我理解您這樣的感受。。!逼较㈩櫩偷牟粷M情緒;
用“我會(huì)。。。”、“我一定會(huì)。。!薄ⅰ拔荫R上。。。”表達(dá)服務(wù)意愿;
用“您能。。。”、“您可以。。。嗎”提出要求;
說“為了。。!币怨(jié)省時(shí)間;
 說“您可以。。!眮泶嬲f“不”
2) 聽的學(xué)問:傾聽的重要性及肢體語言
 互動(dòng):體會(huì)傾聽過程中主動(dòng)傾聽的重要性
3) 問的藝術(shù):如何有效發(fā)問
4) 產(chǎn)品介紹過程中的溝通障礙分析
6. 營(yíng)業(yè)廳各崗位基本溝通話術(shù)
1) 柜員崗位的待客溝通基本話術(shù)要求
 規(guī)范、熱情、親切
 話術(shù)規(guī)范
2) 大堂經(jīng)理崗位待客溝通基本話術(shù)要求
 熱情、主動(dòng)、人性化
 話術(shù)規(guī)范
3) 理財(cái)經(jīng)理待客溝通基本要求
 以客戶為主的說話方式
案例:知名銀行理財(cái)經(jīng)理的溝通誤區(qū)


第二天:


第四模塊:網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)流程規(guī)范


1. 銀行流程規(guī)范化的意義
1) 早會(huì)流程導(dǎo)入
 晨會(huì)的目的
 晨會(huì)的流程
 實(shí)戰(zhàn)演練:晨會(huì)流程組織、主導(dǎo)、主持與開展
2) 柜員崗位的業(yè)務(wù)流程規(guī)范
 柜員崗位的崗位職業(yè)要求
 上崗前的準(zhǔn)備
 崗位期間的待客流程規(guī)范
 下班后的要求
3) 大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)流程規(guī)范
 大堂經(jīng)理的崗位職業(yè)要求
大堂經(jīng)理的角色定位
大堂經(jīng)理的十大使命
 大堂經(jīng)理的行為規(guī)范
大堂經(jīng)理日常工作程序
 營(yíng)業(yè)前
☆ 人員到位、心態(tài)到位、知識(shí)到位、用具到位
 營(yíng)業(yè)中
☆ 大堂經(jīng)理的站位
☆ 大堂布局與客戶動(dòng)線
☆ 大堂經(jīng)理與大堂布局的動(dòng)態(tài)配合
☆ 大堂巡視路線
☆ 客戶接待流程規(guī)范
 營(yíng)業(yè)后
☆ 營(yíng)業(yè)結(jié)束后的工作要求
4) 客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理的業(yè)務(wù)流程規(guī)范
 客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理的崗位職業(yè)要求
客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理接待客戶的流程規(guī)范
5) 網(wǎng)點(diǎn)各崗位通用待客規(guī)范要求
 識(shí)別客戶
二八定律的應(yīng)用
肢體語言密碼
服飾外表的判斷
捕捉有效信息的能力
奢侈品文化的了解
 影響客戶
行有不得、反求諸已的主導(dǎo)思想
環(huán)境、行為、心態(tài)等對(duì)客戶心理的影響作用
皮格馬利翁效應(yīng)與巴納姆效應(yīng)的應(yīng)用
互動(dòng):贊美訓(xùn)練
 記住客戶
記住客戶的名字
記住客戶的特征
如果記不住客戶就讓客戶記住你
 尊重客戶
面子原則
表現(xiàn)形象重于內(nèi)在動(dòng)機(jī)
互動(dòng)演練:VIP 客戶接待技巧


第五模塊:網(wǎng)點(diǎn)人員職業(yè)素養(yǎng)要求


1. 網(wǎng)點(diǎn)人員職業(yè)禮儀要求
1) 問候禮儀
2) 上下班禮儀
3) 辦公環(huán)境5S
4) 網(wǎng)點(diǎn)上班期間溝通交流的禮儀
2. 銀行員工職場(chǎng)禮儀
1) 與上級(jí)相處的技巧
2) 與下屬相處的技巧
3) 與同級(jí)同事相處的技巧
3. 辦公電話的禮儀
1) 打電話前要做哪些相關(guān)的準(zhǔn)備?
2) 開場(chǎng)白的設(shè)計(jì)
3) 誰先自報(bào)家門?
4) 聽得見的微笑
5) 電話溝通中容易忽視的細(xì)節(jié)
6) 誰先掛電話?
7) 如何轉(zhuǎn)接電話?
8) 使用手機(jī)的禮儀
4. 網(wǎng)點(diǎn)待客禮儀規(guī)范
1) 遞接名片禮節(jié)
2) 握手禮節(jié)
3) 網(wǎng)點(diǎn)禮節(jié):客戶的迎送、稱呼、引導(dǎo)手勢(shì)/介紹/引路/開門/搭乘電梯,現(xiàn)場(chǎng)演練
4) 外出會(huì)客禮節(jié):乘車禮節(jié)、用餐禮節(jié)、會(huì)客座次禮節(jié)、拜訪禮儀……


第三天:


第六模塊:網(wǎng)點(diǎn)人員危機(jī)處理規(guī)范
案例導(dǎo)入:你遇到過什么樣的抱怨和投訴?
1. 以客戶的眼光審視我們的服務(wù)
2. 客戶需要什么樣的服務(wù)?
3. 主動(dòng)服務(wù)三大功效
4. 面對(duì)投訴時(shí)的陽光心態(tài)
1) 抱怨是磨練場(chǎng)
2) 被人求助是一種幸福
3) 換一種心情
5. 投訴客戶的心理分析
6. 客戶的四種性格類型
7. 抱怨處理三大原則
1) 先處理心情,再處理事情
2) 先明確事情,再處理事情
3) 先管理好期望值,再滿足其需求
8. 抱怨投訴處理的“服務(wù)天龍八步”
1) 第一步:表達(dá)服務(wù)意愿
2) 第二步:體諒客戶情感
3) 第三步:建立親和共識(shí)感
4) 第四步:了解顧客需求
5) 第五步:表示承擔(dān)責(zé)任
6) 第六步:分析問題與解決問題
7) 第七步:提供建議方案
8) 第八步:達(dá)成共識(shí)
案例分析及場(chǎng)景模擬:結(jié)合投訴案例,進(jìn)行話術(shù)演練和場(chǎng)景模擬


第七模塊:網(wǎng)點(diǎn)人員考核


1. 考核形式
1) 儀容、儀表、儀態(tài)展示
2) 待客流程規(guī)范----情景演練
第四、五天:


第八模塊:網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范強(qiáng)化督導(dǎo)訓(xùn)練


1. 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入
1) 物理環(huán)境的要求
 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的環(huán)境要求及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
 營(yíng)業(yè)廳入口接待區(qū)及客戶等待區(qū)、貴賓區(qū)、高低柜業(yè)務(wù)辦理區(qū)、填單臺(tái)等的環(huán)境要求及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
2) 服務(wù)設(shè)施的要求及規(guī)范
丁老師結(jié)合曾經(jīng)做過的銀行暗訪項(xiàng)目資料進(jìn)行規(guī)范


2. 網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)人員通用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入
1) 儀容、儀表、儀態(tài)的職業(yè)要求及通用標(biāo)準(zhǔn)
2) 網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)具體崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程導(dǎo)入


3. 督導(dǎo)訓(xùn)練方式
 基本知識(shí)強(qiáng)化訓(xùn)練
儀表、儀容的崗位標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求(晨會(huì)儀容、儀表檢查)
儀態(tài)的強(qiáng)化訓(xùn)練(晨會(huì)儀態(tài)訓(xùn)練)
 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)各崗位工作時(shí)間外的真實(shí)場(chǎng)景模擬演練
 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)期間各崗位現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)與督導(dǎo)



《銀行柜面服務(wù)禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入》所屬分類
特色課程

《銀行柜面服務(wù)禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)面試禮儀培訓(xùn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓(xùn)、餐飲服務(wù)禮儀、社交禮儀培訓(xùn)、銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、卓越服務(wù)、醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、銀行客戶投訴抱怨處理技巧銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)、禮儀達(dá)人修煉銀行客戶經(jīng)理管理技能提升培訓(xùn)銀行信貸培訓(xùn)、
《銀行柜面服務(wù)禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師丁一老師簡(jiǎn)介
丁一
丁一
國(guó)家注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
心理咨詢師、普通話國(guó)家一級(jí)乙等
電視臺(tái)主持人
工行廣西區(qū)分行輪訓(xùn)特聘講師
國(guó)內(nèi)多家企業(yè)特聘禮儀顧問、培訓(xùn)師
現(xiàn)兼任多家管理咨詢公司培訓(xùn)講師
呼叫中心語音訓(xùn)練專家
五星級(jí)講解員特訓(xùn)專家
   
具備8年客戶服務(wù)及銷售管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),曾擔(dān)任電視臺(tái)外景主持人,曾服務(wù)于全球五百?gòu)?qiáng)家居集團(tuán)公司,承擔(dān)培訓(xùn)指導(dǎo)工作。多年來致力于禮儀文化的研究及傳播,專注于企事業(yè)單位服務(wù)技能、禮儀系列課程、員工職業(yè)素質(zhì)提升培訓(xùn),在多年的工作實(shí)踐中積累了豐富實(shí)用的禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),形成了個(gè)人獨(dú)特的培訓(xùn)視角與授課風(fēng)格。
【授課風(fēng)格】
   清新優(yōu)雅,舉止端莊,極具親和力及感染力;培訓(xùn)中善于采用引導(dǎo)式教學(xué)與講授式教學(xué)相結(jié)合的授課方式,并輔以演示、練習(xí)、提問、討論等多種互動(dòng)形式、讓學(xué)員在了解掌握知識(shí)點(diǎn)的同時(shí),形成參與式學(xué)習(xí)氛圍,引發(fā)學(xué)員思考,使其加深對(duì)課程的理解。課程實(shí)用性強(qiáng),深受企業(yè)及學(xué)員的好評(píng)!
【主講課程】
禮儀課程:《學(xué)商務(wù)禮儀 塑職場(chǎng)形象》、《服務(wù)禮儀》、《銷售禮儀》、《職場(chǎng)禮儀》、《接待禮儀》、《社交禮儀》、《涉外禮儀》、《公務(wù)禮儀》;
客戶服務(wù):《窗口服務(wù)與有效溝通》、《五星級(jí)講解員特訓(xùn)》、《呼叫中心魅力聲線塑造》、《客戶終端服務(wù)禮儀規(guī)范》、《客戶投訴有效處理》、《家居門店金牌店長(zhǎng)服務(wù)禮儀》、《窗口滿意度提升》、《營(yíng)業(yè)廳駐廳輔導(dǎo)》
行業(yè)定制:《家具行業(yè)服務(wù)系列課程》、《物業(yè)服務(wù)禮儀及服務(wù)形象》《金融服務(wù)禮儀系列課程 》、《電力迎檢員訓(xùn)練系列課程》、《房地產(chǎn)銷售禮儀課程》《服務(wù)技能競(jìng)賽輔導(dǎo)》
【客戶評(píng)價(jià)】
丁老師很親和,客戶的特殊要求,都配合。課上得很好,課酬也很合適,早點(diǎn)認(rèn)識(shí)丁老師,我們可以省下很多錢,呵呵!
 ——蘭德斯庫(kù)咨詢師資負(fù)責(zé)陳老師
舉辦了這么多期的課程,分別邀請(qǐng)了不同的老師,丁老師是上的效果最好的一位!
——海聯(lián)翔物業(yè)人資劉經(jīng)理
丁老師適當(dāng)?shù)赜哪谷烁械接H切,輕松的現(xiàn)場(chǎng)氣氛十分棒。而且丁老師十分有氣質(zhì),感覺她在臺(tái)上,就是一場(chǎng)“SHOW”。她的“氣”得壓得住全場(chǎng),她能把學(xué)員的注意力都吸附到自己身上。一個(gè)幽默有氣質(zhì)的女培訓(xùn)師。
——工行學(xué)員楊兮
【部分服務(wù)客戶】
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