《個金產(chǎn)品營銷與客戶維護(hù)特訓(xùn)營》課程大綱
課程背景:
作為零售銀行個金業(yè)務(wù)營銷人員,你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑:
■銷售工作仍舊是產(chǎn)品推銷導(dǎo)向而不是客戶需求導(dǎo)向,溝通成本高、客戶感知差,成功率低!
■客戶貌似總是不太相信我們,生怕被我們忽悠,到底應(yīng)該怎么做?
■“你這個產(chǎn)品都不保本,我個人覺得風(fēng)險太大”——客戶總是這么說,然后拒絕購買;
■“保險都是騙人的”——客戶總是這么拒絕你推薦的銀保產(chǎn)品;
■產(chǎn)品呈現(xiàn)不專業(yè)打動不了人,太專業(yè)客戶又未必聽得懂;部分產(chǎn)品客戶強(qiáng)烈抵觸,根本不給呈現(xiàn)機(jī)會;做了呈現(xiàn)之后客戶總是“再考慮一下”,然后再沒有下文,無奈!
■“其他銀行的收益比你這邊高很多呀”——這句客戶頻率老高的話直接讓人吐血;
訓(xùn)練目的:
★讓學(xué)員學(xué)會用客戶需求導(dǎo)向的銷售模式取代產(chǎn)品推銷導(dǎo)向的思維模式,建立一種值得客戶信任的行為模式,展現(xiàn)客戶期待的角色形象——理財顧問而非推銷員,從而構(gòu)建值得客戶托付一生的服務(wù)關(guān)系;
★讓學(xué)員學(xué)會營銷自己,迅速建立客戶的好感與信任;
★讓學(xué)員掌握一套科學(xué)有效的電話約見流程與約見話術(shù),學(xué)會在客戶的良性感知下展示能另客戶心動的約見理由;
★讓學(xué)員學(xué)會如何在電話中獲得客戶認(rèn)可與好感,并有效敲定見面時間;
★讓學(xué)員掌握電話后續(xù)跟進(jìn)技巧,強(qiáng)化客戶良性感知,為面談或下一次電話做好鋪墊……
★讓學(xué)員學(xué)會在客戶面談中針對不同的客戶背景策劃能夠建立起真誠且專業(yè)顧問形象的開場白腳本
★讓學(xué)員懂得如何進(jìn)行低風(fēng)險的顧問式需求探尋,讓客戶感知從“你覺得我需要”轉(zhuǎn)化為“我認(rèn)為我需要”;
★讓學(xué)員懂得處理理財產(chǎn)品營銷中客戶的典型異議,收獲理財產(chǎn)品高效成交7大絕招;
★讓學(xué)員懂得如何給客戶導(dǎo)入理財觀念,產(chǎn)品成交之后的壓力得到有效化解;
★讓學(xué)員學(xué)會構(gòu)建客戶的金字塔結(jié)構(gòu),提高銷售業(yè)績的可預(yù)測性及溝通過程的可控性。
課程特色:
◆落地性——課程內(nèi)容一聽就懂,一懂就會,一會就用,一用就靈。無須二次轉(zhuǎn)化,拿來即用
◆針對性——為理財經(jīng)理量身定制,課程內(nèi)容100%貼合理財經(jīng)理的工作實(shí)際。
◆實(shí)用性——培訓(xùn)突出實(shí)用效果,結(jié)合典型工作情景,聚焦理財經(jīng)理在客戶營銷中遭遇的各種疑難和困惑,給出解決要點(diǎn)和話術(shù),學(xué)習(xí)之后,學(xué)員不需要轉(zhuǎn)化并能直接應(yīng)用到工作中。
◆生動性——采用講授、研討、案例分析等多種互動交流的培訓(xùn)形式,突出課堂生動性。
課程時間:3天,6小時/天
授課對象:零售銀行支行行長、理財經(jīng)理
課程大綱:
第一單元:分析與轉(zhuǎn)化篇
一、知己——現(xiàn)階段理財營銷到底該怎么做
反思:角色認(rèn)知測評,我工作的角色是什么?
1、 我們競爭對手是誰?
2、 理財業(yè)務(wù)三類營銷角色分析
a) “托”——短暫業(yè)績帶來客戶的終生流失
案例分析:“XX國有銀行銀保產(chǎn)品營銷之后的靜坐大事件”
b) “推銷員”——與巨大的工作量成絕對反比的低成交率以及低客戶感知
案例分析:“柜員一句話順勢營銷的無限悲劇”
c) “金融顧問”——能贏得客戶托付終身的專業(yè)伙伴
案例分析:“面對競爭對手買存款,不僅留下客戶的錢,更留下客戶的心”
3、 理財顧問角色的特征
a) 基于客戶的金融現(xiàn)狀與實(shí)際需求
工作情景分析:“當(dāng)我們面對主動來網(wǎng)點(diǎn)咨詢產(chǎn)品的客戶”
b) 時刻以客戶利益為中心
工作情景分析:“當(dāng)我們面對從未接觸過基金卻要大額申購基金的客戶”
c) 懂得為客戶負(fù)責(zé)
工作情景分析:“當(dāng)我們面對他行期限74天、保本,預(yù)期收益率8.2%的人民幣理財產(chǎn)品”
4、 客戶到底在拒絕什么
案例分析:“理財經(jīng)理抱怨自己不是銷售人員”
5、如何傳遞理財顧問的專業(yè)與動機(jī)
視頻分析與話術(shù)示例:我們需要怎樣的營銷模式才能留住客戶的心,并有效提高重復(fù)購買率與客戶轉(zhuǎn)介率
總結(jié):我今后的工作該如何定位?
二、知彼——客戶心理與行為分析
1、 客戶的終身價值與成交價值
建行十大金牌客戶經(jīng)理案例研討:“1500萬的躉交保單,來的就是這么自然”
2、客戶的理財行為分析
3、營銷終止或失敗背后客戶心中的干擾因素分析
案例分析:猜猜客戶的心里話——看看客戶是如何忽悠我們的
4、客戶如何看待我們的信用價值與專業(yè)價值
討論:客戶需要銀行帶來什么?
5、“殺死”客戶的8種行為
總結(jié):我今后該如何識別和排除客戶心理的干擾因素
第二單元:電話邀約技巧篇
一、讓客戶期待我們的電話——電話邀約準(zhǔn)備
反思:我之前是怎么制定客戶聯(lián)系計劃的?
1、制定聯(lián)系計劃對工作的幫助
2、客戶信息的提前收集與分析
3、5W1H聯(lián)系計劃制定法
案例討論:看看別人的聯(lián)系計劃
4、短信預(yù)熱
“電話未打,約見便已經(jīng)成功一半”
案例分析:這個刁難的客戶為什么會期待理財經(jīng)理的電話
5、電話目標(biāo)的設(shè)定與排序
練習(xí):典型客戶的約見準(zhǔn)備——制定聯(lián)系計劃表、設(shè)計預(yù)熱短信
二、打開客戶的耳朵——低風(fēng)險電話開場白
反思:我之前是怎么做電話開場的?
1、客戶對陌生人的信息需求
2、傳統(tǒng)電話中的信息效用分析
3、開場白的三個關(guān)鍵點(diǎn)
a) 確認(rèn)客戶
b) 告知電話內(nèi)容
c) 約定電話時長
4、電話開場白的腳本策劃
話術(shù)導(dǎo)入:陌生客戶開場白示范、熟悉客戶開場白示范
改進(jìn)思考:今后我應(yīng)該怎么做電話開場?
三、邀約理由呈現(xiàn)與時間敲定
1、職業(yè)化的言語風(fēng)范
2、以客戶利益為中心的語言意識
3、客戶約見理由的選擇與包裝
工具導(dǎo)入:《“牧之牌”約見客戶的150個理由》
工具導(dǎo)入:《約見理由包裝要點(diǎn)》
4、高度客戶化的語言內(nèi)容
話術(shù)示例:辦理貴賓理財卡的約見理由呈現(xiàn)
5、時間敲定死循環(huán)與傳統(tǒng)技巧誤區(qū)
6、時間敲定三步曲
a) 欲擒故縱——讓客戶自己敲定
b) 主動出擊——時間限制法
c) 有張有弛——退求其次,約定下次電話時間
話術(shù)示例:時間敲定三步曲參考話術(shù)
四、電話后續(xù)跟進(jìn)
1、跟進(jìn)的作用分析
2、跟進(jìn)的方式與要素
3、跟進(jìn)的核心內(nèi)容
a) 針對約見成功客戶
b) 針對未成功客戶
案例分析:第一次邀約成功之后的跟進(jìn)短信
案例分析:三次邀約失敗之后的跟進(jìn)信箋
練習(xí):這種情況下如何進(jìn)行短信跟進(jìn)
第三單元:營銷面談與客戶維護(hù)技巧篇
一、結(jié)果是可以設(shè)計的——客戶營銷與維護(hù)準(zhǔn)備
反思:我之前的客戶面談做了哪些準(zhǔn)備?
1、 面談準(zhǔn)備——以“二變”應(yīng)“萬變”
2、 “菜園式”規(guī)劃營銷的核心——客戶信息的收集
3、 客戶潛在理財需求分析
案例分析:資深CFP的工作困惑
4、善假于物——銷售工具準(zhǔn)備(人民幣理財、基金、銀保等)
案例分析:“溫州動車事故帶來的高額銀保產(chǎn)品營銷業(yè)績”
5、善假于物——客情關(guān)系建設(shè)道具準(zhǔn)備
案例分析:“一個杯子兩個月為私人銀行帶來的3億AUM增量”
改進(jìn):今后我會怎么做?
二、第一時間打倒競爭對手——面談開場白
反思:我之前是怎么做面談開場的?
1、開場白的三大忌諱與三大目標(biāo)
視頻研討:神醫(yī)喜來樂——師傅與徒弟為什么會有完全不同的遭遇
2、迅速建立信任與好感——顧問式開場白的流程與要點(diǎn)
話術(shù)示例:客戶感知非常棒的開場白
3、顧問式開場白的腳本策劃
實(shí)戰(zhàn)演練:貨比三家的咨詢客戶如何用開場白迅速留住
三、變“我認(rèn)為你需要”為“你認(rèn)為你需要”——需求探尋技巧
反思:我之前是怎么做客戶需求探尋的?
1、需求探尋行為與銷售動機(jī)的關(guān)系
2、個人理財客戶的典型需求
工具導(dǎo)入:《“牧之牌”客戶理財生命周期產(chǎn)品配置地圖》
3、顧問式尋求探尋的四項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)
4、顧問式需求探尋流程四步走
案例分析:一個贊美切入帶來的300萬人民幣理財
5、需求探尋的腳本策劃
案例分析:客戶主動需求的陷阱
討論:如何識別客戶對具體理財產(chǎn)品的評估能力
四、讓文盲也能聽懂我們的產(chǎn)品——產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
反思:我之前是怎么呈現(xiàn)產(chǎn)品的?
1、產(chǎn)品呈現(xiàn)關(guān)鍵技巧
客戶化、結(jié)構(gòu)化、情景化、雙面?zhèn)鬟f
2、一句話產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
話術(shù)示例:網(wǎng)銀一句話呈現(xiàn)話術(shù)
練習(xí)與話術(shù)提煉:貴賓金卡、手機(jī)銀行等的一句話呈現(xiàn)話術(shù)設(shè)計
3、產(chǎn)品講解FABE9步呈現(xiàn)法
話術(shù)示例:結(jié)合我行主營基金與保險進(jìn)行賣點(diǎn)分析與提煉
練習(xí)與話術(shù)提煉:“基金定投”FABE呈現(xiàn)
五、讓成交成為必然——交易促成技巧
反思:我之前是怎么做成交促成的?
1、臨門一腳應(yīng)該怎么理解
討論:一個好的求婚技巧,就可以娶到心儀的女孩么?
2、成交的潛在好時機(jī)——透視客戶心理
3、成交的風(fēng)險控制
4、“牧之牌”高效成交7大法寶——讓成交成一種必然
實(shí)戰(zhàn)演練:客戶很想購買,但是又擔(dān)心風(fēng)險,怎么做?
實(shí)戰(zhàn)演練:客戶想買,但表示要跟家人商量,怎么做?
六、攻心為上——后續(xù)跟進(jìn)與客戶維護(hù)
反思:我之前是怎么做后續(xù)跟進(jìn)的?
1、后續(xù)跟進(jìn)直指提升客戶滿意度與忠誠度
2、基于產(chǎn)品利益本身的跟蹤如何做?
3、基于情感關(guān)系本身的跟蹤如何做?
案例觀摩:寫給高端客戶的一封信
實(shí)戰(zhàn)演練:成功營銷的客戶該如何跟進(jìn)?
4、如何收集客戶的意見,并予以處理?
5、如何再次深挖需求并要求客戶轉(zhuǎn)介紹
討論:后續(xù)跟進(jìn)的“3個1”工程
第四單元:互動總結(jié)篇
師生分享互動,學(xué)員總結(jié)與難點(diǎn)答疑并制定行為改進(jìn)計劃,以及優(yōu)秀學(xué)員評選與獎勵。
《個金產(chǎn)品營銷與客戶維護(hù)特訓(xùn)營》所屬分類
市場營銷
《個金產(chǎn)品營銷與客戶維護(hù)特訓(xùn)營》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、
整合營銷推廣培訓(xùn)、
云營銷培訓(xùn)、
客戶服務(wù)培訓(xùn)、
產(chǎn)品經(jīng)理培訓(xùn)、
產(chǎn)品中試管理培訓(xùn)、
營銷管理、
狼性營銷、
品牌營銷管理、
房地產(chǎn)營銷、
海外營銷、
營銷人員培訓(xùn)、
消費(fèi)品營銷、