《萬(wàn)科客戶關(guān)系導(dǎo)向優(yōu)化之道與客戶關(guān)系全面管理暨開盤前中期客戶投訴敏感點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與化解處理技巧》課程詳情
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萬(wàn)科客戶關(guān)系第一人 以客戶為導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)客戶資源回歸 用案例闡述項(xiàng)目開發(fā)運(yùn)營(yíng)全流程指南
70個(gè)實(shí)操案例//9個(gè)避險(xiǎn)工具//客戶意識(shí)提升25招式
//物業(yè)服務(wù)五步一法//地產(chǎn)與物業(yè)服務(wù)一體化

此項(xiàng)研修計(jì)劃讓企業(yè)學(xué)會(huì)8件事
★ 掌握萬(wàn)科客戶關(guān)系 戰(zhàn)略制定思路及其四要素
★ 掌握萬(wàn)科客戶意識(shí)提升二十五招式
★ 親授以客戶為導(dǎo)向、效果顯著的成本優(yōu)化之道
★ 傳授項(xiàng)目發(fā)展環(huán)節(jié)、設(shè)計(jì)、成本控制、施工管理、服務(wù)觸點(diǎn)的客戶導(dǎo)向精髓
★ 了解鮮活的、典型的房地產(chǎn)開發(fā) 客戶投訴或群訴案例及防范措施
★ 針對(duì)來(lái)自于各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的真實(shí)情況，提升客戶投訴 的研判與處理技能
★ 豐富房地產(chǎn)業(yè)務(wù)與法規(guī)知識(shí)
★ 幾十個(gè)案例和相關(guān)工具及風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避指引

課程亮點(diǎn)
▲ 豐富的案例、嚴(yán)密的邏輯、問(wèn)題討論、講述、小組競(jìng)賽與激勵(lì)等
▲ 課程借鑒萬(wàn)科等標(biāo)桿房地產(chǎn)業(yè)務(wù)近三十年發(fā)展過(guò)程中遇到的問(wèn)題及解決經(jīng)驗(yàn)
▲ 幫助房地產(chǎn)企業(yè)建立名副其實(shí)的“以客戶為導(dǎo)向”競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)



一、 如何實(shí)施客戶關(guān)系之一：
客戶關(guān)系戰(zhàn)略制定思想決定行為、行為決定成果
1、客戶關(guān)系戰(zhàn)略四要素：目標(biāo)客戶、服務(wù)概念、經(jīng)營(yíng)策略、傳送系統(tǒng)；
2、案例：以客戶為導(dǎo)向如何貫穿萬(wàn)科發(fā)展始終
3、案例：經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)的萬(wàn)科客戶觀

二、如何實(shí)施客戶關(guān)系之二：全員客戶意識(shí)培養(yǎng)
全員客戶意識(shí)需要常抓不懈
1、案例：萬(wàn)科客戶意識(shí)提升二十五招式

三、如何實(shí)施客戶關(guān)系之三：項(xiàng)目發(fā)展環(huán)節(jié)的客戶導(dǎo)向
不怕一萬(wàn)、就怕萬(wàn)一
1、案例：進(jìn)退兩難——地該不該拿？
2、案例：怎么補(bǔ)救——克服困難最終解決
3、案例：炸彈成功摘除

四、如何實(shí)施客戶關(guān)系之四：項(xiàng)目設(shè)計(jì)客戶導(dǎo)向
從專業(yè)出發(fā)、還是從客戶需要出發(fā)？
1、案例：產(chǎn)品缺陷反饋與決策機(jī)制
2、案例：控制售后設(shè)計(jì)變更
3、案例：設(shè)計(jì)客戶導(dǎo)向的良性軌道

五、如何實(shí)施客戶關(guān)系之五：成本控制的客戶導(dǎo)向
如何體現(xiàn)章法？
1、案例：以往的成本控制做法
2、案例：客戶導(dǎo)向、效果顯著的成本優(yōu)化之道

六、如何實(shí)施客戶關(guān)系之六：施工管理的客戶導(dǎo)向
該堅(jiān)持專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，還是該堅(jiān)持客戶標(biāo)準(zhǔn)？
1、案例：先行測(cè)試
2、案例：過(guò)程監(jiān)控
3、案例：模擬驗(yàn)收
4、案例：質(zhì)量大使

七、如何實(shí)施客戶關(guān)系之七：服務(wù)觸點(diǎn)的客戶導(dǎo)向
“以客戶為導(dǎo)向”的自然邏輯
1、案例：客戶看樓環(huán)節(jié)的關(guān)注點(diǎn)及企業(yè)服務(wù)動(dòng)作
不利因素告知內(nèi)容及操作過(guò)程
控制銷售承諾
案場(chǎng)銷售服務(wù)提升與保障
2、案例：客戶簽約環(huán)節(jié)的關(guān)注點(diǎn)及企業(yè)服務(wù)動(dòng)作
3、案例：客戶收房前的關(guān)注點(diǎn)及企業(yè)服務(wù)動(dòng)作
萬(wàn)科家書
開放日
4、案例：客戶收樓環(huán)節(jié)的關(guān)注點(diǎn)及企業(yè)服務(wù)動(dòng)作
驗(yàn)樓指引
手續(xù)快捷辦理
裝修關(guān)懷
5、案例：客戶剛搬家后的關(guān)注點(diǎn)及企業(yè)服務(wù)動(dòng)作
建立印象
居家關(guān)懷
親密鄰里
6、案例：客戶進(jìn)入生活常態(tài)后的關(guān)注點(diǎn)及企業(yè)服務(wù)動(dòng)作
工程維修管理
物業(yè)服務(wù)精益管理——五步一法
地產(chǎn)與物業(yè)的關(guān)系——服務(wù)一體化
7、案例：萬(wàn)科在投訴中完美體現(xiàn)及投訴處理之道
8、案例：服務(wù)成為銷售的推動(dòng)力
9、案例：萬(wàn)科老項(xiàng)目改造

八、如何實(shí)施客戶關(guān)系之八：以客戶為導(dǎo)向的能力建設(shè)
第一次把事情做對(duì)
1、模型建立與流程再造
2、客戶體驗(yàn)管理
3、案例：萬(wàn)科呼叫中心再造

九、客戶關(guān)系品質(zhì)保障的過(guò)程管理
做一件好事兒很容易、一輩子做好事兒很難。
1、有效培訓(xùn)
2、現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)管理
3、品質(zhì)監(jiān)控
4、滿意度調(diào)查
5、獎(jiǎng)罰措施

十、房地產(chǎn)開發(fā)過(guò)程中客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與化解
1、案例：降價(jià)了，高價(jià)買的業(yè)主提出利益訴求怎么辦
2、案例：群訴危機(jī)發(fā)生后怎么處理
3、銷售前可能引發(fā)客戶投訴的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與化解
案例：開盤前，客戶發(fā)現(xiàn)報(bào)建與銷售宣傳不符，怎么辦？
案例：小區(qū)設(shè)施建在項(xiàng)目用地紅線外有什么樣的風(fēng)險(xiǎn)及如何化解？
案例：后期建設(shè)與前期模型不符會(huì)有什么樣的問(wèn)題及如何化解？
案例：商業(yè)中餐飲與住宅間會(huì)存在什么樣的問(wèn)題及如何化解？
案例：商品房買賣合同中存在著什么樣的風(fēng)險(xiǎn)及如何化解？
案例：銷售宣傳資料中存著什么樣的風(fēng)險(xiǎn)及如何化解？
案例：業(yè)主班車運(yùn)營(yíng)存在風(fēng)險(xiǎn)及如何規(guī)避？

4、銷售開盤過(guò)程中可能引發(fā)客戶投訴的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與化解
案例：定價(jià)及流程存在的風(fēng)險(xiǎn)與化解
案例：銷售秩序存在的風(fēng)險(xiǎn)與化解
案例：外在因素導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)與化解

5、銷售過(guò)程中可能引發(fā)客戶投訴的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與化解
案例：售后設(shè)計(jì)變更存在的風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避
案例：價(jià)格下跌帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避
案例：銷售壓力下冒險(xiǎn)做法產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避
案例：樣板房銷售存在的風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避

6、交付前可能引發(fā)客戶投訴的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與化解
案例：不符合規(guī)范存在的風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避
案例：使用功能缺陷存在的風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避
案例：部分工程未完成存在的風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避
案例：安全隱患的風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避
案例：材質(zhì)不當(dāng)存在的風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避
案例：施工質(zhì)量存在的風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避
案例：銷售樣板間裝修材料與交付單位不一致存在的風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避
案例：合同中交樓標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際情況不一致的風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避
案例：業(yè)主對(duì)產(chǎn)品報(bào)怨的風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避
案例：銷售承諾兌現(xiàn)不了存在的風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避
案例：小區(qū)永久出入口及道路未完成存在的風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避
案例：小區(qū)道路不做了存在的風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避
案例：交付收樓意見書無(wú)效存在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避
案例：交付法定條件不具備存在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避

7、交付后可能引發(fā)客戶投訴的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與化解
案例：315期間存在的風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避
案例：小區(qū)公共圍墻移位存在的風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避
案例：小區(qū)圍墻開臨時(shí)通道存在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避
案例：泳池開放條件不具備存在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避
案例：學(xué)校、幼兒園無(wú)法按銷售承諾如期開學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避
案例：小區(qū)內(nèi)安全隱患存在的風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避
案例：暴雨、臺(tái)風(fēng)期間存在的風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避

《萬(wàn)科客戶關(guān)系導(dǎo)向優(yōu)化之道與客戶關(guān)系全面管理暨開盤前中期客戶投訴敏感點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與化解處理技巧》培訓(xùn)受眾
1、房地產(chǎn)企業(yè)董事長(zhǎng)、總經(jīng)理等公司決策層；設(shè)計(jì)、成本、工程、營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理等部門經(jīng)理、基層骨干；物業(yè)管理 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層、部門經(jīng)理等；

2、公司客戶工作分管領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù) 部門經(jīng)理、客戶服務(wù)人員、物業(yè)管理處客戶服務(wù)人員；
3、房地產(chǎn)企業(yè)營(yíng)銷總監(jiān)、策劃總監(jiān)、品牌總監(jiān)、營(yíng)銷經(jīng)理、策劃經(jīng)理、銷售經(jīng)理等。

《萬(wàn)科客戶關(guān)系導(dǎo)向優(yōu)化之道與客戶關(guān)系全面管理暨開盤前中期客戶投訴敏感點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與化解處理技巧》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

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企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范與管控、中國(guó)式關(guān)系營(yíng)銷、客戶服務(wù)培訓(xùn)、風(fēng)險(xiǎn)管理、卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、客戶抱怨與投訴處理技巧、客戶關(guān)系管理培訓(xùn)、客戶關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶分析培訓(xùn)、客戶投訴心態(tài)、

《萬(wàn)科客戶關(guān)系導(dǎo)向優(yōu)化之道與客戶關(guān)系全面管理暨開盤前中期客戶投訴敏感點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與化解處理技巧》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介

《萬(wàn)科客戶關(guān)系導(dǎo)向優(yōu)化之道與客戶關(guān)系全面管理暨開盤前中期客戶投訴敏感點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與化解處理技巧》報(bào)名服務(wù)流程

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