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客戶關(guān)系管理 下載課程WORD文檔
添加時(shí)間:2014-09-11      修改時(shí)間: 2020-05-25      課程編號(hào):100267045
《客戶關(guān)系管理》課程詳情
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引論:一個(gè)不一樣的時(shí)代
• 這個(gè)時(shí)代的特點(diǎn)
• 消費(fèi)者價(jià)值觀的變遷
• 從“理性消費(fèi)”到“感覺消費(fèi)”到“感情消費(fèi)”
• 從4P到4C到4R到4I
第一章 客戶關(guān)系管理概論
• 誰(shuí)是客戶
• 客戶關(guān)系的定義
案例:王永慶賣大米
• 客戶關(guān)系管理的核心思想:四個(gè)方面
• 客戶管理管理對(duì)企業(yè)的意義
• 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容:3部曲
第二章 客戶關(guān)系的建立
1、對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)
• 客戶價(jià)值:顧客價(jià)值與關(guān)系價(jià)值
• 客戶的終身價(jià)值(CLV)計(jì)算
• 客戶的狀態(tài)
• 客戶的生命周期及計(jì)算
2、客戶選擇
• 客戶的選擇與定位(STP)
• 市場(chǎng)細(xì)分:消費(fèi)市場(chǎng)與產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)
• 市場(chǎng)定位
案例:ZALA的市場(chǎng)定位
• 什么是好客戶
• 大客戶不一定是好客戶
案例:IBM的短視
• 客戶選擇的指導(dǎo)思想
• 客戶的開發(fā)
案例:西南航空的市場(chǎng)選擇
第三章 客戶關(guān)系的維護(hù):達(dá)成客戶滿意和客戶忠誠(chéng)
1、 客戶信息
• 個(gè)人客戶與企業(yè)客戶
• 獲得客戶信息的渠道
• 利用數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶信息
案例:麥德龍公司的客戶信息管理
2、客戶分級(jí)
• 為什么對(duì)客戶分級(jí)
• 客戶金字塔
案例:寶潔公司的客戶管理
3、客戶溝通
• 溝通的目的
• 三個(gè)層次的障礙
• 溝通的漏斗
練習(xí):傾聽的測(cè)試
• 同理心定義
• 共鳴的三個(gè)層面
• 客戶溝通的途徑
• 如何處理客戶投訴
• 處理沖突的溝通模型
• 處理困難情景的7A原則
4、 客戶滿意
• 把我客戶期望
• 提升客戶價(jià)值的八個(gè)方面
• 案例:錦江飯店的超值服務(wù)
5、客戶忠誠(chéng)
• 四類客戶忠誠(chéng)
• 提升客戶忠誠(chéng)的八大策略
案例:利樂公司“搞定”客戶的秘笈
案例:泰國(guó)東方飯店的客戶管理管理
第四章 客戶關(guān)系的恢復(fù)
• 客戶流失的原因
• 冷眼看待客戶流失
案例:美國(guó)第一銀行對(duì)流失客戶的管理
總結(jié):雙贏思維、溝通與信任的關(guān)系






《客戶關(guān)系管理》培訓(xùn)受眾
企業(yè)的中高層管理人員、銷售總監(jiān)、市場(chǎng)總監(jiān)、客戶服務(wù)總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)、客戶管理人員等。

《客戶關(guān)系管理》課程目的
銷售僅是把客戶拿下,而服務(wù)才能把客戶留下,使得客戶有推薦和再購(gòu)買的能力和行動(dòng)才是我們企業(yè)銷售的真正水平,才是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。本課程通過實(shí)戰(zhàn)案例,通過培訓(xùn),學(xué)員提高客戶服務(wù)與運(yùn)營(yíng)管理的意識(shí)、掌握客戶服務(wù)的基本理念和管理工具和技巧。提高企業(yè)的整體客戶管理的水平。學(xué)會(huì)如何做好客戶服務(wù)與運(yùn)營(yíng)管理、建立企業(yè)的形象和品牌形象,提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。



《客戶關(guān)系管理》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《客戶關(guān)系管理》所屬專題
中國(guó)式關(guān)系營(yíng)銷、客戶服務(wù)培訓(xùn)、客戶關(guān)系管理培訓(xùn)、客戶關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶分析培訓(xùn)、

《客戶關(guān)系管理》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介
張先生
張老師 Robert
清華大學(xué)國(guó)際工商管理(IMBA)專業(yè)碩士,曾任歐洲最大的管理培訓(xùn)公司專職講師,目前擔(dān)任人力資源、領(lǐng)導(dǎo)力與通用管理領(lǐng)域?qū)B毰嘤?xùn)和咨詢顧問。
在其超過15年的職業(yè)生涯中,張先生分別從事過咨詢、物流、汽車、建材與房地產(chǎn)等各種不同的行業(yè),分別從事過戰(zhàn)略與人力資源、企業(yè)高級(jí)管理、咨詢和培訓(xùn)等工作。陸續(xù)擔(dān)任咨詢顧問、人力資源部高級(jí)經(jīng)理、集團(tuán)戰(zhàn)略與人力副總和總經(jīng)理等中、高層管理者職務(wù)和專職咨詢與培訓(xùn)顧問等。服務(wù)的企業(yè)包括民營(yíng)、合資和外商獨(dú)資公司。其間張先生積累了豐富的企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)。
張先生有著豐富的管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn),他主講的培訓(xùn)課程系統(tǒng)、可操作性強(qiáng)。作為專業(yè)講師,曾為很多不同類型的公司做過咨詢和培訓(xùn)。尤其是張先生思路清晰、邏輯嚴(yán)密,在課程講解過程中,能將其多年的人力資源與企業(yè)管理方面的實(shí)際經(jīng)驗(yàn),與理論巧妙結(jié)合、融會(huì)貫通,行之有效的對(duì)學(xué)員進(jìn)行針對(duì)性的指導(dǎo)和幫助。
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客戶關(guān)系管理與相關(guān)培訓(xùn)師
朱曉青
  • 培訓(xùn)師:朱曉青
  • 所在地:廣州
  • 銀行營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家
袁楚然
  • 培訓(xùn)師:袁楚然
  • 所在地:深圳
  • 零售銀行實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷專家
客戶服務(wù)培訓(xùn)相關(guān)公開課
1.公司海外營(yíng)銷賣點(diǎn)提煉2.銷售成交方法分享及運(yùn)用3.如何運(yùn)用社交媒體開發(fā)和維護(hù)客戶4.如何運(yùn)用ChatGPT提升外銷工作效率5.如何運(yùn)用貿(mào)易展會(huì)前、中、后開發(fā)客...
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務(wù)管理體系,設(shè)計(jì)和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提...
客戶關(guān)系管理與相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
客戶關(guān)系管理培相關(guān)培訓(xùn)師
張亞強(qiáng)
  • 培訓(xùn)師:張亞強(qiáng)
  • 所在地:深圳
  • 實(shí)戰(zhàn)派營(yíng)銷策略專家
王飛
  • 培訓(xùn)師:王飛
  • 所在地:重慶
  • 國(guó)內(nèi)中資銀行零售業(yè)務(wù)直接負(fù)責(zé)人
客戶關(guān)系管理培相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
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周一老師【原名周科榮】
許徐
  • 培訓(xùn)師:許徐
  • 所在地:南京
  • 雄鷹營(yíng)銷創(chuàng)始人民企業(yè)績(jī)提升導(dǎo)師
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