《破解KPI管理密碼—以績效為導(dǎo)向的呼叫中心人員管理》課程詳情
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【課程背景】
呼叫中心藉由大量的KPI指針進(jìn)行組織與人員管理，而這些海量的指標(biāo)背后代表的意義卻很難理解，在這個知識爆炸、新科技日新月異的網(wǎng)絡(luò)時代，呼叫中心管理者如何利用這些指標(biāo)進(jìn)行管理？如何利用這些指標(biāo)幫助自己管理能力與時俱進(jìn)？如何利用這些指標(biāo)進(jìn)行員工激勵和輔導(dǎo)？
這些問題，就是這堂課程所要探討的內(nèi)容。
【課程特色】
許老師將從指標(biāo)管理出發(fā)，結(jié)合員工激勵和行為輔導(dǎo)兩個維度來談呼叫中心員工管理，許老師特別提出KPI指標(biāo)的影響力模型來解析指標(biāo)管理，用海底撈式的驚喜服務(wù)來激勵員工，用預(yù)期管理來進(jìn)行行為輔導(dǎo)，課程中將藉由大量案例的研討、大量分析案例題的測驗，講述這些管理難題的管理方法，是一場包含案例、工具、練習(xí)方法與實際練習(xí)的新鮮課程。
【課程綱要】
n 第一篇 呼叫中心的挑戰(zhàn)
Ø 呼叫中心行業(yè)的特性
Ø 呼叫中心新生代員工管理的6大挑戰(zhàn)
Ø 新生代員工管理三維度
¨ 指標(biāo)管理
¨ 員工激勵
¨ 行為輔導(dǎo)
n 第二篇 呼叫中心指標(biāo)管理
Ø 指標(biāo)管理體系建設(shè)
Ø 產(chǎn)量指標(biāo)與質(zhì)量指標(biāo)平衡之道
Ø 技能類指標(biāo)提升工具箱
¨ 技能養(yǎng)成的最高指導(dǎo)原則
¨ 技能養(yǎng)成的PST法則
¨ 效率與解決能力指標(biāo)關(guān)鍵要因模型
¨ 平均通話時長與一次解決率提升的具體方法
Ø 心態(tài)類指標(biāo)提升工具箱
n 第三篇 新生代員工激勵
Ø 新生代員工的6項特征
Ø 驚喜服務(wù)如何運用在員工身上
Ø 員工激勵的最高指導(dǎo)原則
Ø 負(fù)面心態(tài)的兩種來源
¨ 學(xué)習(xí)挫折感
¨ 情緒壓力感
Ø 減少壓力感受的5種方法
Ø 團(tuán)隊建設(shè)與凝聚力提升
n 第四篇 新生代行為輔導(dǎo)
Ø 行為輔導(dǎo)的最高指導(dǎo)原則
Ø 員工預(yù)期的建設(shè)與管理
Ø 行為輔導(dǎo)的4G原則
Ø GAP行為輔導(dǎo)表的制作與運用
《破解KPI管理密碼—以績效為導(dǎo)向的呼叫中心人員管理》課程目的
如果你被下面這些問題所困擾，這場培訓(xùn)可能對你會有幫助：員工服務(wù)質(zhì)量遲遲無法獲得改善，客戶投訴頻繁？人員接受了大量輔導(dǎo)，績效卻始終無法穩(wěn)定改善？人員流失率嚴(yán)重困擾著組織，但卻不知道從何處下手？班組凝聚力很低，員工積極性很差，不知如何提高？老員工的心態(tài)普遍消極，嚴(yán)重影響到新員工？這些困擾呼叫中心人員管理的重大問題，是許多管理者曾經(jīng)經(jīng)歷、或正在經(jīng)歷的管理困惑
《破解KPI管理密碼—以績效為導(dǎo)向的呼叫中心人員管理》所屬分類
人力資源
《破解KPI管理密碼—以績效為導(dǎo)向的呼叫中心人員管理》所屬專題
績效考核體系、
關(guān)鍵績效指標(biāo)體系培訓(xùn)、
績效與薪酬管理課程、
績效考核管理內(nèi)訓(xùn)、
房地產(chǎn)人力資源、
呼叫中心管理培訓(xùn)、
《破解KPI管理密碼—以績效為導(dǎo)向的呼叫中心人員管理》授課培訓(xùn)師簡介
許乃威
客戶世界專欄作家等多家雜志撰稿 ；
中國電子商會呼叫中心委員會顧問 ；
中國銀行合作顧問；中保集團(tuán)呼叫中心顧問；
CTI論壇專欄作家 ；
上海農(nóng)工商連鎖超市集團(tuán)顧問；
畢業(yè)于私立紐約大學(xué)（NYU）計算機(jī)多媒體碩士，為該校教育統(tǒng)計博士候選人目前是臺灣客服協(xié)會監(jiān)事。
許老師除了扎實的呼叫中心實務(wù)經(jīng)驗之外，授課、演講及顧問經(jīng)歷亦相當(dāng)豐富，曾應(yīng)邀于各大企業(yè)、大型活動及企管顧問公司進(jìn)行演講與體驗式訓(xùn)練。許先生曾帶領(lǐng)排班管理與績效優(yōu)化專業(yè)顧問團(tuán)隊，從事多年的呼叫中心人力資源管理研究，曾參與臺灣中華電信、中國信托銀行、第一銀行、國泰世華銀行等多家銀行、電信公司排班規(guī)劃工作，規(guī)劃席次超過 7000席以上。
曾服務(wù)過的客戶及相關(guān)項目：中國信托旗下的電視購物臺VIVA（呼入與呼出流程優(yōu)化）、科技（臺灣Yahoo購物獨家合作伙伴─主管培訓(xùn)）、上海農(nóng)工商連鎖超市集團(tuán)（數(shù)據(jù)分析）、技嘉計算機(jī)（主管培訓(xùn)）、安利中國（呼叫中心優(yōu)化）、中國銀行（抱怨與投訴電話處理）、中國建設(shè)銀行（人力資源優(yōu)化）、信誠人壽（呼叫中心班長培訓(xùn)）、中國移動（排放管理與QM質(zhì)量管理顧問）、工商銀行（電話營銷）、花旗人壽（電話營銷）。
《破解KPI管理密碼—以績效為導(dǎo)向的呼叫中心人員管理》報名服務(wù)流程
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