《創(chuàng)新時代下券商客戶關系管理與精準營銷》課程詳情
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1、券商創(chuàng)新時代下的不容易
從融資融券到滬港通開通，其間再糾纏著需要思考的符合互聯(lián)網時代的種種，短短幾年時候，創(chuàng)新業(yè)務層出不窮。不僅僅是客戶，就是證券從業(yè)者也往往有點招架不住之感。所有的創(chuàng)新業(yè)務都要上，都要起效果，這確實不易。每種創(chuàng)新業(yè)務的推出毫無疑問的第一件事就是研究市場的拓展，多業(yè)務多品種多種思路多種方式，顧此失彼難以兼顧。為此，我們需要一個具有整體思考的多業(yè)務融合的拓展市場的整體解決方案，以此來全面有效地推進多業(yè)務的穩(wěn)定有序地拓展。
2、創(chuàng)新時代下券商的多業(yè)務拓展整體解決方案解決什么？
(1)創(chuàng)新時代下券商的多業(yè)務拓展整體解決方案解決什么？——精確營銷。精確營銷不是一種營銷理論，而是一種實戰(zhàn)的營銷技能。旨在提升一線銷售人員（投資顧問）能更為精確地鎖定客戶、辨識客戶、分析客戶的需求點，并結合產品之賣點進行有效的地開發(fā)客戶。
銷售人員（投資顧問）系統(tǒng)地掌握了精確營銷這一銷售技能之后，可以有效地提升銷售業(yè)績和產能，對于開發(fā)各種適合于多業(yè)務的客戶提供更為有效的方法，同時可以提升營銷團隊管理的高度。
(2) 客戶資源作為券商企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一，客戶資源管理是券商企業(yè)多年市場開拓和積累的結果，是企業(yè)最重要的無形資產，更是眾多券商的生存之本。穩(wěn)定的客戶資源有助于贏得項目合作的機會，最終目的保有現有業(yè)務、提高客戶的滿意度和忠誠度和促進二次營銷，從而給券商企業(yè)帶來更多的利益。

3、金融產品銷售的精確性必須提高
金融產品銷售最能體現精確營銷的科學性和實用性。金融產品銷售已經是銀行、證券、非銀行金融機構的最為重要的利潤來源之一。對于非銀行金融機構來說，幾乎所有產品都是直接面對終端客戶，或與終端客戶有直接關系、對終端客戶有一定控制力的人（也就是我們常說的銷售渠道）。
從保險業(yè)的銷售到證券公司的客戶營銷，以至于目前非銀行金融機構業(yè)務的蓬勃發(fā)展，都一步一步推動了金融產品的銷售，同時，也將金融產品銷售從原來的粗放式逐漸變?yōu)楦鼮榫�確。反之，精確營銷在進一步推動金融產品銷售上起到了巨大的作用，同時帶動了金融機構在銷售管理方面的進一步的細化。
3、銷售培訓永遠以技能訓練為核心
本課程的特點就是在完善的理論基礎上，進行精確營銷技能的訓練。不管是產品賣點分析還是客戶特征分析，不管是營銷腳本設計還是腳本中的FAQ設計，都體現在最為直接的訓練中，并完全適用于日常工作，這也正是精確營銷的效能所在。

授課對象


證券公司客戶經理、理財經理、投資顧問、營銷總監(jiān)、營業(yè)部負責人等。


課程大綱介紹

第一部分 客戶關系建立與維護

一、客戶與客戶關系


1、何謂客戶關系
Ø 客戶關系的維護是指企業(yè)通過努力來鞏固及進一步發(fā)展與客戶長期、穩(wěn)定關系的動態(tài)過程和策略-命運。
Ø 客戶關系維護的目標就是要實現客戶的忠誠，特別是要避免優(yōu)質客戶的流失，實現優(yōu)質客戶的忠誠-合作關系。


2、客戶維護的意義所在
Ø 客戶忠誠度如果下降5％，則企業(yè)利潤下降25％；
Ø 向新客戶推銷產品的成功率是15％，向現有客戶推銷產品的成功率是50％；
Ø 若將每年的客戶關系保持率增加5個百分點，利潤增長將達25%-85％；
Ø …………


3、客戶不都是“上帝”
Ø 一個錯誤的極端——客戶是上帝、客戶總是對的、客戶越多越好。
Ø 如果一個人／企業(yè)拿了你的東西而不付錢，你為什么要為他服務呢！？
Ø 回避這樣的客戶對企業(yè)是萬幸的！
Ø 也就是說，一些優(yōu)秀客戶給我們帶來的超額價值，通常被許多“壞”客戶給扼殺了。
Ø …………


4、什么樣的客戶是好客戶？
Ø 購買欲望強烈、購買力大(特別是對企業(yè)的高利潤產品或服務的接納數量多)。
Ø 服務成本低，不需要多少服務或對服務的要求低。
Ø …………


5、好客戶的優(yōu)勢
Ø 通過向你提出新的要求，友善地教導企業(yè)——如何超越現有的產品和服務及提高最大附加價值，來提高你的服務水平；
Ø 認為你做的事有價值并愿意買，能夠帶來效益；
Ø 大客戶不等于好客戶
Ø …………


6、目標客戶選擇的指導思想
Ø 選擇與企業(yè)定位一致的客戶。
Ø 選擇“好客戶”類型的客戶
Ø 選擇與忠誠客戶具有相似特征的客戶
Ø …………


7、企業(yè)的客戶資產
Ø 企業(yè)的客戶資產是企業(yè)所有客戶終身價值的體現之和
Ø …………


8、維護客戶關系技巧
Ø 謹慎地承諾、更多地行動，寧愿時不時給客戶一個驚喜地服務。
Ø 確保每一個部門都遵循相同的原則，說辭一致（銷售、商務、服務的統(tǒng)一）
Ø …………


二、客戶關系管理


1、為何要對客戶進行分類管理
Ø 顧客有大小，貢獻有差異——大顧客提供的價值可能比小顧客高10倍甚至100倍，
不論貢獻大小都享受同樣待遇會使大客戶不滿；
Ø 企業(yè)資源是有限的，如果小客戶也享受大客戶的待遇，就會造成企業(yè)資源的浪費。
Ø 企業(yè)應努力把有限的資源放在最有價值顧客身上！
Ø …………
2、客戶金字塔
…………


3、客戶金字塔管理法
Ø VIP客戶（A級客戶）管理法
Ø 主要客戶（B級客戶）管理法
Ø 普通客戶（C級客戶）管理法
Ø 小客戶（D類客戶）管理法
…………


4、運用客戶數據庫管理客戶信息
Ø 客戶數據庫是企業(yè)運用數據庫技術，全面收集關于現有客戶、潛在客戶或目標客戶的綜合數據資料。
Ø 客戶數據庫可了解客戶過去的消費行為，推測客戶未來的消費行為。
Ø …………
Ø


三、如何實現提高客戶忠誠度


1、客戶忠誠對企業(yè)的意義
Ø 根據一般經驗，如不加以控制，企業(yè)客戶每年流失率約在1/3左右。。。。
Ø 老顧客每增加5%，利潤增加25%至85%左右；
Ø 忠誠顧客對價格變動的承受力強，對失誤持寬容態(tài)度；
Ø 可有效排斥“貨比三家 ”的心理，主動排除信息透明化對我的不良影響；（感情用事）
…………


2、如何評估客戶忠誠度
Ø 重復購買各類服務或產品的次數；
Ø 對價格的敏感程度；
Ø 對產品質量、事故和偶爾不良服務的承受能力；
Ø …………


3、客戶忠誠度分類
Ø 壟斷忠誠
Ø 惰性忠誠
Ø 方便忠誠
Ø 價格忠誠
Ø 超值忠誠
Ø 潛在忠誠
Ø …………


4、鞏固客戶忠誠
Ø 鞏固客戶忠誠的思路。
Ø 實現客戶忠誠的策略。
加強結構性聯(lián)系
把最好的條件留給老客戶
增進溝通
增加感情負擔


四、流失客戶管理

1、流失客戶概述
Ø 造成了企業(yè)利潤的流失。
Ø 還可能影響企業(yè)與新客戶交易的機會。
Ø 措施得當，每4個中會有1個可能被挽回。
Ø …………


2、客戶流失的九大原因
Ø 服務流失；
Ø 價格流失；
Ø 產品流失；
Ø 管理流失
Ø 冷靜看待客戶流失
Ø …………


3、流失客戶管理
Ø 了解客戶流失的原因，以便及時改進，爭取挽回他們。
Ø 積極與之聯(lián)系，讓他們感受企業(yè)的關心，給他們投訴、抱怨的機會，爭取挽回！？
Ø 回避這樣的客戶對企業(yè)是萬幸的！
Ø 如果沒有挽回的可能，就要設法阻止流失客戶散布負面評價，防止負面影響擴大化。
Ø 流失客戶所引發(fā)的深層思考
Ø …………

第二部分 券商銷售的精確營銷
一、何為精確營銷
1、正確理解精確營銷
Ø 精確營銷不是一個理論體系，而是一種方法論
Ø 精確營銷的三個層次
2、思維導圖：精確營銷的關鍵詞
Ø “營”的準備
Ø “銷”的重點
Ø …………
3、精確營銷步驟
Ø …………


4、STP法則：突破自我視角
Ø 可供選擇的市場細分方法
Ø 目標市場選擇策略
Ø …………


5、STP法則：突破自我視角
Ø 可供選擇的市場細分方法
Ø 目標市場選擇策略
Ø 正確的營銷定位
Ø …………
6、案例分析及研討：精確營銷的核心價值

二、精確營銷的核心技能
1、銷售目標的科學設定
Ø 重新認知并遵循SMART原則
Ø 營銷目標要根據運行結果來進行修正
Ø …………
2、差異評估及發(fā)散思維
Ø 聯(lián)合評估
Ø 單獨評估
Ø 差異評估
Ø 發(fā)散思維工具
Ø …………
3、賣點分析及目標客戶識別
Ø 產品的主要賣點及次要賣點
Ø …………課堂研討及發(fā)表…………
Ø 目標客戶的顯性特征和隱性特征
Ø …………課堂研討及發(fā)表…………
Ø 產品賣點及目標客戶對照
Ø …………課堂研討及發(fā)表…………

4、交叉銷售和捆綁銷售
Ø 交叉銷售
Ø 捆綁銷售
Ø …………
5、營銷腳本和話術的設計
Ø 關聯(lián)問題腳本設計的要點
以封閉式問題為為主，盡量獲得客戶承諾
問題設計時不要太空泛，要具體
Ø …………課堂研討及發(fā)表…………
Ø 萬能切入話術的設計
是為了避免員工使用不當的切入話術
Ø …………課堂研討及發(fā)表…………
Ø 需求探尋中的“黃金三問”
Ø 腳本設計時產品介紹注意事項
6、腳本中FAQ設計及注意事項
Ø 異議分類
真實異議 假性異議 隱形異議
Ø FAQ---應對常用技巧
時間壓力法 化整為零法 萬能臺階法
Ø …………課堂研討及發(fā)表…………
Ø 腳本制作中FAQ的注意事項
盡量告知員工FAQ設計的原理
設計時不要本能的反駁客戶，盡量借力打力…………
7、銷售交易促成法
Ø 利益歸結法
Ø 優(yōu)惠壓力法
Ø 缺省成交法
Ø …………課堂研討及發(fā)表…………


三、精確營銷之附錄
1、營銷方案試運營注意事項
Ø 對象的選擇一定要注意樣本空間的多樣性
Ø 試運行對象 試運行目標
2、精確營銷的流程控制
Ø 營銷活動過程中應該控制、監(jiān)督和反饋
Ø 營銷過程中應對客戶期望和風險進行控制
3、精確營銷過程中的風險控制
Ø 注意關聯(lián)產品的營銷導致的風險
Ø 關注常見投訴熱點
4、附錄：完整的營銷方案的模塊
【本章要旨】在本章中關注了金融產品銷售的風險控制，以及精確營銷的流程控制問題。通過完成的精確營銷方案模塊全面回顧全部課程。


《創(chuàng)新時代下券商客戶關系管理與精準營銷》所屬分類
市場營銷

《創(chuàng)新時代下券商客戶關系管理與精準營銷》所屬專題
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《創(chuàng)新時代下券商客戶關系管理與精準營銷》關鍵詞
精準營銷、客戶管理、銀行金融、

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