《服務(wù)這邊銷售那邊——基于大數(shù)據(jù)的服務(wù)營銷品質(zhì)與效率提升【互聯(lián)網(wǎng)公司】》課程詳情
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【課程背景】
從心理學(xué)的角度看，消費者的購買行為既是為了滿足消費者的本能欲望、釋放心理壓力、獲得某種心理的補償，同時其購買行為也是試圖與長期以來的自我概念保持一致。研究表明，95%的消費者對產(chǎn)品或是品牌的認知存在于他們的潛意識里，這其實也說明，消費者的即時購買決策大多是非理性的。也印證了70%以上的消費行為是沖動性購買。比方說，許多消費者在談到如何在多個競爭品牌以及價格、質(zhì)量的比較中做出理性的購買決策時，都會滔滔不絕，但是調(diào)查結(jié)果卻表明：消費者的思想和理念往往和他們的實際行為相矛盾，對于這些消費者的跟蹤觀察顯示，在實際購物時，他們通�？炊疾粫匆谎鬯x品牌的競爭品牌或是替代品。
【授課方式】
案例討論＋分析教學(xué)＋互動講授＋小組研討+錄音分析
體驗式互動教學(xué)的方式，讓學(xué)員在實際的體驗中積極思考；課程展開結(jié)合理論講授，小組討論，互動演練，情景模擬，游戲思考,案例和錄像分析等形式。
【課程大綱】
第一單元：消費者的購買動機——購買行為心理分析（1.5小時）1、客戶消費心理的基本分析
Ø 人的一般消費心理現(xiàn)象分析
Ø 客戶購買心理的形成過程
Ø 客戶購買的心理變化軌跡
Ø 客戶防御抵觸新人合作的心理轉(zhuǎn)化
Ø 客戶群體的消費模型建立與分析
2、 影響消費者購買產(chǎn)品的因素
Ø 動機：求實、求新、求美、求廉、好勝、顯耀、求同、便利、偏愛等
Ø 心理類型：理智型、沖動型、生存型、習(xí)慣型、時髦型、誘發(fā)型、盲目型、自尊型、保守型等
Ø 生活方式： 情緒； 知覺
3、 不同年齡層次購買產(chǎn)品的消費心理
Ø 青年人的消費心理；中年人的消費心理；老年人的消費心理
4、男女消費心理差異分析
Ø 女性：追求時髦; 追求美觀;感情強烈
喜歡從眾;喜歡炫耀，自尊心強
Ø 男性：注重商品質(zhì)量和實用性
購買商品目的明確、迅速果斷
強烈的自尊好勝心，購物相對不太注重價格
5、 案例1：謝明和宋成購買理財?shù)膭訖C分析
案例2：女性和男性逛街線路圖分析
第二單元、客戶開始交往技巧及心理分析（3小時）
1、識別用戶類型
Ø 沉默反應(yīng)型：害怕被說服；和平婉拒型：不喜歡壓迫感
Ø 理智思考型：厭惡過分推薦；好利求廉型：希望物超所值
Ø 謹慎猶豫型：擔(dān)心被人影響；品質(zhì)成就型：注重品質(zhì)價值
2、常見的開場白
Ø 順序說 ；故事說；例證說；搭配說；神秘說；雙簧說；演示說
3、了解顧客心理特質(zhì)技巧
Ø 一問：1)單刀直入;2)誘發(fā)好奇;3)連續(xù)肯定;4) 照話學(xué)話
Ø 二看：衣著、舉止、交通工具
Ø 三聽：聽事實； 聽情感
Ø 四觀察：綠燈顧客認可和信任；黃燈顧客沒有被說服；紅燈面臨顧客拒絕
Ø 五聞
4、激發(fā)顧客的購買欲望
Ø 激將法；攀比法；假設(shè)法；借勢法；最后機會法
5、 提升顧客購買欲望技巧
Ø 弱化價格；痛苦刺激；運用人性弱點
第三章元：交往過程中的技巧和客戶心理分析(3小時)
1、確定客戶的需求和期望
Ø 傾聽：斯坦納定理；聽懂對方的話外音；發(fā)掘客戶需求的技巧：背景問題；難點問題；暗示問題；示益問題
Ø 解釋說明；說不：1)從否定到肯定吸引力法則; 2)先肯定后否定法;3)引導(dǎo)顧客說不
Ø 應(yīng)變
2、滿足客戶的需要和期望
Ø FAB法介紹產(chǎn)品；
Ø 產(chǎn)品實地演示技巧；
Ø 身體語言透露購買心理：眼神；表情；手部；肢體
3、發(fā)現(xiàn)促成行為的信號：
Ø 詢問產(chǎn)品細節(jié); 詢問產(chǎn)品價格
Ø 詢問今后服務(wù); 詢問付款細節(jié)
第四單元、探尋客戶是否滿意技巧（3小時）
1、顧客拒絕：心理上的條件反射； 保持正確的態(tài)度；預(yù)防顧客的拒絕
2、常見顧客拒絕的化解話術(shù)
Ø 我要考慮一下；你們的產(chǎn)品價格太高了；你們的政策不夠靈活
Ø 市場不景氣；我沒有錢
3、達成客戶滿意的心理技術(shù)
Ø 讀懂并抓住顧客的心理帳戶；利理心理賬戶表述價值優(yōu)惠
Ø 支付分離策略；做減法
Ø 制造稀缺氛圍
Ø 持續(xù)建立信任度： 微笑；善解人意；幫助顧客解決問題；
Ø 以客戶利益為出發(fā)點:
1)配合顧客情感心理;
2)配合顧客語速;
3)配合顧客語言;
4)配合顧客情緒
第五單元:結(jié)束交往（0.5小時）
1、贊美；有針對性;基于事實;含蓄贊美勝于直接贊美;借別人口贊美
2、致謝
3、跟進服務(wù)
《服務(wù)這邊銷售那邊——基于大數(shù)據(jù)的服務(wù)營銷品質(zhì)與效率提升【互聯(lián)網(wǎng)公司】》培訓(xùn)受眾
呼叫中心現(xiàn)場經(jīng)理、運營管理人員、質(zhì)量管控人員、班組長等
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市場營銷
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TQM質(zhì)量管理、
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李華麗
客戶服務(wù)管理專家 知名客戶服務(wù)培訓(xùn)師 《客戶世界》雜志編委 澳大利亞悉尼大學(xué)工商管理碩士
國家二級心理咨詢師，超過1000小時個案輔導(dǎo)經(jīng)驗
第十六屆廣州亞運會3000多名志愿者(含開閉幕式、演出及交通運輸團隊的志愿者)禮儀課程培訓(xùn)講師
將多年的客戶服務(wù)經(jīng)驗進行了整理、匯集成冊，由國家級出版社出版《服務(wù)戰(zhàn)爭》一書。
中國聯(lián)通學(xué)院客戶服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)師
【工作經(jīng)歷】
擁有多年跨國企業(yè)（德國漢高）、著名民營企業(yè)（廣州立白）和大型國企（中國聯(lián)通）的管理工作經(jīng)驗，擔(dān)任過人力資源部經(jīng)理、總監(jiān)和全國客戶服務(wù)培訓(xùn)師。專業(yè)知識深厚，有多年企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗。
多年客戶服務(wù)管理工作，在中國聯(lián)通廣州分公司負責(zé)營業(yè)廳、客戶服務(wù)熱線和大客戶俱樂部、客戶投訴等管理工作，掌握和熟悉電信運營商客戶服務(wù)管理工作和電信運營商一線員工的工作情況，積累了大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗。
中國聯(lián)通學(xué)院特聘客戶服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)講師，參與并編制了中國聯(lián)通客戶服務(wù)代表和營業(yè)員資格認證的教材及并擔(dān)任主講。
《服務(wù)這邊銷售那邊——基于大數(shù)據(jù)的服務(wù)營銷品質(zhì)與效率提升【互聯(lián)網(wǎng)公司】》報名服務(wù)流程
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