《MOT客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻》課程詳情
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課程目標(biāo)：Ø 學(xué)習(xí)關(guān)鍵時(shí)刻在服務(wù)中的重要意義
Ø 了解掌握服務(wù)過程中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，體現(xiàn)良好的服務(wù)水準(zhǔn)
Ø 掌握在與客戶互動(dòng)過程中的重要的行為模式，展現(xiàn)良好的服務(wù)接近性
Ø 掌握服務(wù)中關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)需要的關(guān)鍵技能
Ø 掌握通過關(guān)鍵時(shí)刻的有效溝通滿足客戶期望的能力
Ø 掌握通過關(guān)鍵時(shí)刻創(chuàng)造卓越服務(wù)的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用能力
課程大綱：
一、了解客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻什么是關(guān)鍵時(shí)刻
關(guān)鍵時(shí)刻的重要性
關(guān)鍵時(shí)刻對(duì)服務(wù)的重要影響
關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)核心
關(guān)鍵時(shí)刻成就客戶滿意
案例影像分享：關(guān)鍵時(shí)刻與卓越服務(wù)
二、客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的創(chuàng)建基礎(chǔ)
設(shè)定關(guān)鍵時(shí)刻客戶服務(wù)目標(biāo)
制定關(guān)鍵時(shí)刻客戶服務(wù)計(jì)劃
進(jìn)行有效的客戶服務(wù)準(zhǔn)備
實(shí)施關(guān)鍵時(shí)刻客戶行動(dòng)方案
案例分享與練習(xí)：關(guān)鍵時(shí)刻的關(guān)鍵價(jià)值
三、客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的關(guān)鍵渠道
多維度透析客戶服務(wù)流程
挖掘服務(wù)過程中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)
設(shè)計(jì)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻
創(chuàng)新服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻創(chuàng)建良好服務(wù)體驗(yàn)
案例分析與學(xué)員練習(xí)
四、客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的關(guān)鍵技能
探尋客戶需求的2個(gè)關(guān)鍵因素
判斷客戶決策行為需要使用的3個(gè)關(guān)鍵抓手
客戶服務(wù)最簡(jiǎn)單卻最重要的1個(gè)關(guān)鍵技術(shù)
引導(dǎo)和影響客戶的2個(gè)關(guān)鍵技能
關(guān)鍵時(shí)刻的7個(gè)關(guān)鍵問題
關(guān)鍵時(shí)刻的需要突破的1個(gè)關(guān)鍵思維
深度影響客戶的關(guān)鍵契機(jī)和3個(gè)方法
學(xué)員練習(xí)：服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻之--客戶引導(dǎo)與控制
五、客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用
面對(duì)面客戶服務(wù)與互動(dòng)過程應(yīng)用
非面對(duì)面客戶服務(wù)與互動(dòng)過程應(yīng)用
與客戶溝通談判過程中的應(yīng)用
客戶關(guān)系維系過程中的應(yīng)用
抱怨與投訴處理中的有效應(yīng)用
服務(wù)營(yíng)銷中的高級(jí)運(yùn)用
案例練習(xí)：服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻之--境由心造
六、客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻是服務(wù)差異化的亮點(diǎn)
越是簡(jiǎn)單重復(fù)的服務(wù)越需要塑造關(guān)鍵時(shí)刻
沒有關(guān)鍵時(shí)刻就沒有關(guān)鍵收獲
關(guān)鍵時(shí)刻的關(guān)鍵人物成就關(guān)鍵服務(wù)
關(guān)鍵時(shí)刻造就客戶服務(wù)差異化
學(xué)員練習(xí)：服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻之--服務(wù)創(chuàng)意
課程總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
《MOT客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻》培訓(xùn)受眾
服務(wù)人員、服務(wù)管理人員、為企業(yè)（公司）內(nèi)部的價(jià)值鏈提供服務(wù)的人，直接面對(duì)客戶的人（銷售人員Sales，服務(wù)人員Services，幫助熱線Help-desk）企業(yè)（公司）的行政人和和產(chǎn)品部門等相關(guān)人員；
《MOT客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《MOT客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、
客戶服務(wù)培訓(xùn)、
服務(wù)溝通培訓(xùn)、
員工客戶服務(wù)意識(shí)提升、
卓越服務(wù)、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、
客戶情感營(yíng)銷、
有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴、
《MOT客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介
宋金華
高級(jí)服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師
美國(guó)Raytheon咨詢有限公司資深售后服務(wù)管理培訓(xùn)師
美國(guó)SPX集團(tuán)公司高級(jí)講師
德國(guó)AUDI中國(guó)區(qū)專職外聘培訓(xùn)師
宋金華先生,先后擔(dān)任政府機(jī)關(guān)管理人員,通用汽車,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車企業(yè)經(jīng)銷商擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負(fù)責(zé)市場(chǎng)推廣和服務(wù)推廣工作。宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)和10年以上專業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)，先后通過美國(guó)Raytheon培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和德國(guó)Audi培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資格認(rèn)證，成為以上機(jī)構(gòu)在中國(guó)大陸的專職培訓(xùn)講師，至今已成功實(shí)施培訓(xùn)1000余天，獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認(rèn)可。
培訓(xùn)方面：宋老師授課風(fēng)格注重結(jié)合實(shí)戰(zhàn)，學(xué)員參與性強(qiáng)，課堂氣氛輕松活躍，在培訓(xùn)當(dāng)中，宋老師能夠把豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與課程內(nèi)容有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，會(huì)讓學(xué)員倍感實(shí)用。
咨詢方面：宋老師主導(dǎo)參與了幾十家客戶的服務(wù)咨詢項(xiàng)目，從項(xiàng)目調(diào)研、項(xiàng)目策劃、項(xiàng)目改進(jìn)到項(xiàng)目實(shí)施都積累了比較豐富的現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，獲得了客戶的一致好評(píng)。
宋老師主講的服務(wù)課程系列：
服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念類：
服務(wù)管理與服務(wù)營(yíng)銷類：
服務(wù)溝通與服務(wù)技能類：
汽車經(jīng)銷商服務(wù)運(yùn)營(yíng)與盈利類：（略）
宋老師服務(wù)的主要客戶：
奧迪中國(guó)、上海通用、上汽集團(tuán)、捷豹路虎（中國(guó)）、一汽豐田、長(zhǎng)安汽車、島津中國(guó)、海斯特叉車、中國(guó)海爾、復(fù)地集團(tuán)、南方航空、陽(yáng)光保險(xiǎn)集團(tuán)、大唐移動(dòng)、新華傳媒、丹尼斯克中國(guó)、蓋茨優(yōu)尼塔、超人集團(tuán)、親和源股份、德佑地產(chǎn)、上海理想產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、奧的斯電梯、福斯?jié)櫥汀⒙?lián)芯科技、上海機(jī)場(chǎng)愛立特、西子集團(tuán)、錢江摩托、林德叉車、三菱電機(jī)空調(diào)影象設(shè)備、阿法拉伐流體設(shè)備、老板電器、美的集團(tuán)、飛利浦、恩布拉科壓縮機(jī)、華潤(rùn)涂料、日立建機(jī)、島津中國(guó)、京山輕機(jī)、林德叉車、西門子電器、大金空調(diào)、寶理（中國(guó)）、伊利集團(tuán)、杭州味全、英聯(lián)食品、國(guó)信證券、策源房地產(chǎn)、運(yùn)杰置業(yè)、宏伊置業(yè)、錦和投資、上海金貿(mào)物流、松江移動(dòng)、杭州銀聯(lián)軟件、天誠(chéng)線纜集團(tuán)、上海漢特信息、斯普瑞噴霧系統(tǒng)、欣海報(bào)關(guān)、雅馬哈、剪刀石頭布、多家高爾夫俱樂部等等。
宋老師2017年新版課程:
宋金華老師2017年服務(wù)系列課程目錄
序號(hào) 課程名稱
1 《服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能2017》
2 《卓越的服務(wù)溝通與服務(wù)協(xié)調(diào)2017》
3 《客戶消費(fèi)心理與引導(dǎo)2017》
4 《專業(yè)高效處理客戶投訴2017》
5 《MOT客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻2017》
6 《如何實(shí)現(xiàn)卓越的客戶服務(wù)2017》
7 《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系2017》
8 《服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練2017》
9 《服務(wù)創(chuàng)新與管理2017》
《MOT客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻》報(bào)名服務(wù)流程
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