《正能量塑造——呼叫中心高效服務(wù)能力提升》課程詳情
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【課程背景】
如何通過呼叫中心提升企業(yè)對客戶的服務(wù)能力,是每個品牌企業(yè)都在努力奮斗的目標,在呼叫中心的建設(shè)及管理中,我們常常都將視線放在運營及員工技能提升中,往往忽視了員工自身的心理狀態(tài),也忽視在服務(wù)中客戶的真實體驗狀態(tài),試想,一個情緒低落的團隊,如何能培養(yǎng)出忠實的客戶呢?一些被視而不見的客戶情緒,怎么有讓客戶有一個滿意的體驗?zāi)?本課程從呼叫中心不同的角度來調(diào)整員工的滿意度,用心理學(xué)中常見的案例及常識,幫助員工了解客戶的真實感受,從而使客戶從認可走向滿意,從滿意邁向信賴。
【課程特點】Ø 大量的服務(wù)案例,幫助學(xué)員理解、吸收和轉(zhuǎn)化,充分滿足受訓(xùn)企業(yè)及學(xué)員的個性化培訓(xùn)需求,習(xí)慣點及面進行全方位的課程講解,課堂氣氛輕松,培訓(xùn)語言幽默、風(fēng)趣。
【課程大綱】
【前言】你不認識的心理學(xué)l 什么是心理學(xué)
l 心理學(xué)在工作中的應(yīng)用
l 心理學(xué)在生活中無處不在
l 讀懂心理學(xué)對呼叫中心管理人員的幫助
l 呼叫中心員工正能量缺失的原因
l 討論:心理學(xué)對客戶的影響因素
第一章:傳遞正能量不必天天喝”雞湯”
1. 九種心情統(tǒng)治了我們的呼叫中心。
2. 負面情緒是我們無法改變的,但我們可以梳導(dǎo)它。
3. 在呼叫中心,你的這些想法叫做“非理性”(案例)
4. 把正能量帶進我們的呼叫中心:
Ø 正能量之學(xué)會改變態(tài)度:我們無法改變事情本身,但我們可以改變對事情的看法,“塞翁失馬,焉知禍!
Ø 正能量之學(xué)會享受過程:生命的本身不是一個結(jié)果,而是一個過程,太在意結(jié)果,會讓我們錯過沿途美麗的風(fēng)景。
Ø 正能量之學(xué)會活在當下:吃飯就是吃飯,睡覺就是睡覺,做好了現(xiàn)在,才能串起美好的未來。
Ø 正能量之天堂、地獄由心造:當我們面對壓力的時候?qū)W會彎曲。
第二章:客戶滿意的不是解決方案而是一種體驗
1. 客戶來電的目標到底是什么?
2. 什么是客戶體驗?
3. 客戶體驗的ABCD原則
4. 心理學(xué)中客戶體驗的案例
5. 如何培養(yǎng)客戶在使用過程中對品牌的忠誠度
6. 目前國內(nèi)呼叫中心客戶體驗的水平分析
7. 未來客戶體驗會給企業(yè)帶來怎樣的附加值.
第三章:了解客戶需求,才能提升服務(wù)
1. 常見的呼叫中心客戶分類
2. 不同類型客戶的語言習(xí)慣
3. 不同類型客戶的行為習(xí)慣
4. 不同類型客戶對體驗的要求標準
5. “從眾心理”在服務(wù)中的應(yīng)用.
6. “投射效應(yīng)”在服務(wù)中的應(yīng)用.
7. “自我實現(xiàn)”在服務(wù)中的應(yīng)用
8. “自我失敗”在服務(wù)中的應(yīng)用
9. “鏡面原理”在服務(wù)中的應(yīng)用
10. 員工行為常見的心理表現(xiàn)
第四章:管理就是一種心理學(xué)
1. 凡是你抗拒的,都會持續(xù)下去。
2. 常用的8種心理學(xué)管理方法
3. 用心理學(xué)提升員工幸福感
4. 用心理學(xué)提升員工滿意度
5. 用心理學(xué)提升員工溝通能力
6. 呼叫中心指標如何管理
7. 呼叫中心運營中的常見應(yīng)急處理
8. 人永遠都會有選擇性的在意一些事情。
9. 如何減少對方的抗拒。
10. 如何增加對方的信任。
11. 親愛的,外面沒有別人,只有你自己。
第五章:用心理學(xué)激勵員工成長
能夠驅(qū)散我們煩惱的是智慧和理性,而不是遠離人世的海角天涯。勇敢的面對和控制我們的情緒,讓我們的心慢慢變的清爽,人自然也就清爽了。
1. 呼叫中心可以為員工提供的平臺
2. 你的激勵是”雞肋”嗎?
3. 如何讓員工的“快樂肌肉”變的強大
4. 專業(yè)人士的補位習(xí)慣。
5. 讓快樂來自呼叫中心工作本身。
6. 每個人都會遇到倒霉的事,你不是唯一的倒霉蛋。
7. 寬容過去,細數(shù)快樂
8. 利用現(xiàn)有的資源來爭取最大的成就,不要消極等待
9. 幫助他人成就自己:
ü 音樂調(diào)節(jié)法
ü 呼吸控制法
ü 運動釋放法
ü 愛好培養(yǎng)法
ü 傾訴發(fā)泄法
《正能量塑造——呼叫中心高效服務(wù)能力提升》培訓(xùn)受眾
一線客服、客服班組長、一線客服經(jīng)理、客服中心負責人等。
《正能量塑造——呼叫中心高效服務(wù)能力提升》所屬分類
市場營銷
《正能量塑造——呼叫中心高效服務(wù)能力提升》所屬專題
正能量員工塑造、
正能量員工塑造培訓(xùn)、
卓越服務(wù)、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、
呼叫中心管理培訓(xùn)、
《正能量塑造——呼叫中心高效服務(wù)能力提升》授課培訓(xùn)師簡介
于銘輝
實戰(zhàn)派呼叫中心講師
電商行業(yè)實戰(zhàn)電銷講師
國家一級人力資源管理師
2014年度最受歡迎講師
于銘輝老師畢業(yè)于中國人民大學(xué),獲得心理學(xué)碩士研究生學(xué)位。曾就職于世界五百強企業(yè)IBM,企業(yè)嚴謹?shù)牧鞒袒層诶蠋熼_始致力于人才培養(yǎng)模式的研究。近幾年根植于電商行業(yè),對電商呼叫中心運營模式及電子商務(wù)行業(yè)進行深入的研究,對電商行業(yè)呼叫中心運營、流程改善、服務(wù)營銷人才培養(yǎng)的良性循環(huán)及適合行業(yè)特性的技能培養(yǎng),都有獨到的見解。
培訓(xùn)經(jīng)歷:
主持實施培訓(xùn)體系優(yōu)化項目,診斷并優(yōu)化培訓(xùn)體系,將業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)和晉升培訓(xùn)有效的結(jié)合,同時開發(fā)了人力資源管理、心理學(xué)管理及呼叫中心管理等多套課程。
培訓(xùn)風(fēng)格:
精于實戰(zhàn)、生動之中領(lǐng)略概念的原理;擅長互動式的培訓(xùn)技巧;以案例導(dǎo)入,以故事穿插,深入淺出,利于學(xué)員接受。
培訓(xùn)方向:
非人力資源經(jīng)理的人力資源管理、呼叫中心人才的選用育留、高效的招聘技巧、銷售心理學(xué)、新員工的快速培育、呼叫中心團隊正能量管理與團隊文化建設(shè);員工應(yīng)用率及人員流失管理、呼叫中心培訓(xùn)體系建設(shè)、TTT、呼叫中心高效專業(yè)的服務(wù)溝通技巧、客戶辨識與有效溝通、基于客戶滿意度的客戶期望值分析與管理、呼叫中心投訴與抱怨的處理及規(guī)避、呼叫中心親和力表達與聲音塑造、呼叫中心服務(wù)營銷的決勝力、情景互動技巧。