《優(yōu)質(zhì)服務(wù)從“型”開始—客戶服務(wù)技能培訓(xùn)》課程詳情
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【課程形式】講授,案例研討,視頻演示,角色扮演,模擬測試;
【課程前言】
1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是生產(chǎn)力,好的服務(wù)能夠為企業(yè)創(chuàng)造效益,帶來口碑;
2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)會受到多個因素影響,其中服務(wù)者是否可以“理解對方的心理訴求”是核心條件之一;
3. 為了幫助客服人員達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,就需要準(zhǔn)確了解客戶的人格類型,就能理解對方的行為模式。
【課程大綱】
第一單元 課前作業(yè)
一、 閱讀《九型人格預(yù)習(xí)資料》;
二、 完成《九型人格自我評測-144題》和行為描述訪談
第二單元 客戶服務(wù)是什么?(60分鐘)
一、 什么是客戶服務(wù)?
1. 案例研討【這是怎么回事?】
2. 什么是客戶服務(wù)?
1) 客戶服務(wù)的定義;
2) 練習(xí)【這些是服務(wù)嗎?】
二、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本原則
第三單元 九型人格助力優(yōu)質(zhì)服務(wù)(30分鐘)
一、 九型人格是什么?
九型人格就是根據(jù)統(tǒng)計顯示,人具有九種不同的內(nèi)在動機,由此產(chǎn)生了九種不同風(fēng)格、程度不一的外在行為表現(xiàn),根據(jù)這九種內(nèi)在動機和外在表現(xiàn)將人劃分為九種不同的類型。
二、 人格的形成因素以及對行為方式的影響
三、 九型人格與其他性格工具的關(guān)系
第四單元 九型人格之心區(qū)客戶的行為表現(xiàn)(70分鐘)
一、 剖析2號(助人型)
1. 2號助人型的核心特質(zhì)
2. 2號客戶代表:諾貝爾和平獎獲得者德蕾莎修女
3. 學(xué)以致用:分享身邊2號服務(wù)案例
二、 剖析3號(實干型)
1. 3號實干型的核心特質(zhì)
2. 3號客戶代表:演員成龍
3. 學(xué)以致用:分享身邊3號服務(wù)案例
三、 剖析4號(藝術(shù)型)
1. 4號藝術(shù)型的核心特質(zhì)
2. 4號客戶代表:曹雪芹&林黛玉
3. 學(xué)以致用:分享身邊4號服務(wù)案例
四、 【訪談交流】
邀請準(zhǔn)2號、3號、4學(xué)員上臺交流
第五單元 九型人格之腦區(qū)客戶的行為表現(xiàn)(70分鐘)
一、 剖析5號(理智型)
1. 5號理智型的核心特質(zhì)
2. 5號客戶代表:比爾蓋茨
3. 學(xué)以致用:分享身邊5號服務(wù)案例
二、 剖析6號(忠誠型)
1. 6號忠誠型的核心特質(zhì)
2. 6號客戶代表:美國前總統(tǒng)小布什
3. 學(xué)以致用:分享身邊6號服務(wù)案例
三、 剖析7號(快樂型)
1. 7號快樂型的核心特質(zhì)
2. 7號客戶代表:好聲音導(dǎo)師庾澄慶
3. 學(xué)以致用:分享身邊7號服務(wù)案例
四、 【訪談交流】
邀請準(zhǔn)5號、6號、4號學(xué)員上臺交流
第六單元 九型人格之腹區(qū)客戶的行為表現(xiàn)(70分鐘)
一、 剖析8號(領(lǐng)袖型)
1. 8號領(lǐng)袖型的核心特質(zhì)
2. 8號客戶代表:《亮劍》主人公李云龍
3. 學(xué)以致用:分享身邊8號服務(wù)案例
二、 剖析9號(和平型)
1. 9號和平型的核心特質(zhì)
2. 9號客戶代表:前香港特首董建華
3. 學(xué)以致用:分享身邊8號服務(wù)案例
三、 剖析1號(完美型)
1. 1號完美型的核心特質(zhì)
2. 1號客戶代表:前總理朱镕基
3. 學(xué)以致用:分享身邊1號服務(wù)案例
四、 【訪談交流】
邀請準(zhǔn)8號、9號、1學(xué)員上臺交流
課程總結(jié)
第七單元 辨析客戶人格類型的要點(90分鐘、難點)
一、 望:觀其行
二、 聞:聽其言
三、 問:問其心
四、 切:思其過
五、 【游戲活動:西游記團隊人格分析】
六、 【學(xué)以致用:360°識型號】
第八單元 為九類客戶如何提供個性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)(240分鐘、重點)
一、 【分組訪談】
討論題目:我這個類型的人,喜歡對方用什么樣的風(fēng)格和方式與我進行服務(wù)?服務(wù)中會比較關(guān)注哪些信息?
二、 【發(fā)表點評】
主題發(fā)表:九種類型的客戶喜歡的服務(wù)方式與信息類型
三、 【命題練習(xí)】
題目1《我想了解一下…》
第一輪:按照自己的理解,在不判斷對方人格類型的情況下進行一次服務(wù)溝通,觀察員記錄;
第二輪:運用“九型人格溝通計劃表”,再次與對方進行服務(wù)溝通,這次需要根據(jù)對方人格類型選擇對應(yīng)計劃表進行溝通,觀察員記錄;
第三輪:觀察員發(fā)表觀察結(jié)果,練習(xí)的雙方發(fā)表感受;
題目2《我不滿意,我要投訴!》(再次進行現(xiàn)場練習(xí))
第九單元 課程總結(jié)(10分鐘)
一、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要點總結(jié)
二、 九類客戶的服務(wù)訴求
三、 九型人格運用要點總結(jié)
第十單元 課后作業(yè)
1. 課后應(yīng)用四步走(見學(xué)員手冊附件部分);
2. 課后閱讀書目推薦;
3. 課后輔導(dǎo)學(xué)習(xí)平臺。
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)從“型”開始—客戶服務(wù)技能培訓(xùn)》培訓(xùn)受眾
客服經(jīng)理,客服專員,銷售售后等相關(guān)從事服務(wù)工作人員
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)從“型”開始—客戶服務(wù)技能培訓(xùn)》課程目的
1. 了解客戶服務(wù)概念和基本原則;
2. 學(xué)習(xí)使用九型人格理論,準(zhǔn)確分析彼此(自己、客戶)的人格類型;
3. 能充分理解客戶的行為意圖,發(fā)現(xiàn)客戶顯性服務(wù)需求之下的隱形需求—人格需求,并采用合適方式開展服務(wù);
4. 客服人員能覺察自身的人格特點對服務(wù)工作的影響,發(fā)揮自身人格對服務(wù)工作有利的一面,降低對服務(wù)工作的影響;
5. 幫助服務(wù)人員實現(xiàn)良好服務(wù)效果,促進客戶滿意度提升!
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)從“型”開始—客戶服務(wù)技能培訓(xùn)》所屬分類
市場營銷
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)從“型”開始—客戶服務(wù)技能培訓(xùn)》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、
客戶服務(wù)培訓(xùn)、
服務(wù)溝通培訓(xùn)、
員工客戶服務(wù)意識提升、
卓越服務(wù)、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、
客戶情感營銷、
有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴、
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)從“型”開始—客戶服務(wù)技能培訓(xùn)》授課培訓(xùn)師簡介
何長昆
(一位熱愛培訓(xùn)工作的職業(yè)講師)
專注內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)、九型人格企業(yè)應(yīng)用研究
工商銀行、建設(shè)銀行、中國銀行、中信銀行等大中型銀行常年
聘請他到行內(nèi)開展內(nèi)訓(xùn)師和九型人格培訓(xùn)
廣東移動連續(xù)三年邀請他為管理層講授35場培訓(xùn),平均分9.8
常年為眾多企業(yè)授課分享的同時,一線的授課經(jīng)歷又不斷滋養(yǎng)著他
的課程和技能,于是,喜歡挑戰(zhàn)的他在參加了各類大賽后分獲
2014“我是好講師”大賽30強講師/金牌講師
2013全國培訓(xùn)師大獎賽 亞軍
2012全國培訓(xùn)師大獎賽 廣東賽區(qū)冠軍
所以,他用行動一次次的驗證了自己的培訓(xùn)理念和能力!
【個人簡介】
秉承“說我所做 做我所說”的培訓(xùn)理念,專注于《TTT》《九型人格應(yīng)用》課程的研發(fā)與運用。在企業(yè)工作實踐期間,主持開發(fā)與指導(dǎo)開發(fā)了65門課程,尤其對培訓(xùn)在企業(yè)績效的作用和貢獻有著豐富的經(jīng)驗;成為職業(yè)培訓(xùn)師后,在兩次全國培訓(xùn)師大賽中,憑借自己開發(fā)的課程參賽,取得了大賽冠軍和亞軍的好成績,得到了企業(yè)大學(xué)校長、培訓(xùn)界同仁的一致好評。
在過去的2015年,為二十多家優(yōu)秀企業(yè)、三千多位中基層管理者、績優(yōu)銷售人員提供了115天的TTT和九型人格課程,滿意度在98%以上,充分做到了聚焦行業(yè)需求,力求最好培訓(xùn)效果!
【主講課程】
培訓(xùn)師類:
《講臺有你更精彩—銀行內(nèi)訓(xùn)師課程開發(fā)與授課技術(shù)培訓(xùn)》
《微課讓學(xué)習(xí)更輕松》
《TTT:培訓(xùn)師授課技能訓(xùn)練》
《TTT:培訓(xùn)師課程開發(fā)技術(shù)》
《TTT:培訓(xùn)需求分析與設(shè)計》
《結(jié)構(gòu)化演講訓(xùn)練》
管理類:
九型人格系列之《識人用人-九型人格在團隊管理中的應(yīng)用》
九型人格系列之《引人入勝-九型人格在溝通中的應(yīng)用》
九型人格系列之《知人知心-誰懂客戶誰拿大單》
九型人格系列之《優(yōu)質(zhì)服務(wù)從“型”開始》
授課風(fēng)格:
授課輕松化,秉承“科學(xué)授課、愛上學(xué)習(xí)”的授課原則,讓知識易于吸收。
內(nèi)容行業(yè)化,課程內(nèi)容與學(xué)員行業(yè)和實際工作結(jié)合緊密,讓知識馬上落地;
服務(wù)客戶:
金融類:匯豐銀行、招行深圳分行、工行深圳分行、工行山東分行、建行山東分行、建行廣東分行、建行山西長治分行、農(nóng)行四川分行、農(nóng)行增城分行、中行東莞分行、中信濟南分行、廣發(fā)深圳分行、北京銀行總行、珠江村鎮(zhèn)銀行、臨商銀行總行;
國信證券、中投證券、中投期貨、長城證券、錢爸爸投資;
生命人壽后援總部、中意人壽深圳分公司、招商信諾;
通訊類:中國移動南方基地、廣州移動、深圳移動、東莞移動、佛山移動、江門移動、汕頭移動;
醫(yī)療類:邁瑞醫(yī)療總部、深科醫(yī)療、飛利浦醫(yī)療;
【客戶反饋】
■ 發(fā)現(xiàn)今天何老師講的這些客戶案例在我過去的銷售工作中都出現(xiàn)過,確實從心理學(xué)的角度能更準(zhǔn)確的理解與面對客戶,我從大家的反應(yīng)中也看出對于這門課程的期待,今天行長也在現(xiàn)場,征得領(lǐng)導(dǎo)的同意后,這里預(yù)告一下:明年分行計劃開設(shè)何老師的九型銷售課程。
——中國農(nóng)業(yè)銀行廣東增城分行零售業(yè)務(wù)副總經(jīng)理 何總
■ 我對何老師今天的授課評價只有四個字:無可挑剔!在營銷方面我們需要這樣務(wù)實、新穎的課程!
——立白集團營銷學(xué)院院長 姜濤
■ 今天聽了何長昆老師的《知人知心—贏得九類客戶銷售成功的秘笈》課程,我很有興趣把這類課程引入到我們學(xué)院,在2014年我們開始合作!
——廣東深港職業(yè)技術(shù)學(xué)院院長 何雪蓮
■ 九型課程解決了理論枯燥的束縛,變得形式活躍又豐富,還能通過移動公司實際案例貫穿講解,易于學(xué)員接受與理解,同時通過老師的現(xiàn)場引導(dǎo)、體驗式演練,讓學(xué)員對性格分析工具更深刻地理解,從而能輕松用于日后的管理工作!期待何老師還能開發(fā)一些新課題,例如性格與跨部門溝通、九類管理者的領(lǐng)導(dǎo)力提升,甚至是性格與親子溝通等課題來我們企業(yè)再培訓(xùn)!
——中國移動廣東省公司粵西區(qū)域培訓(xùn)經(jīng)理 陳芬
■ 何老師的九型課針對性和實用性非常強,難得的是老師當(dāng)堂可以指出并解決我們一線銷售中的問題,這讓學(xué)員們收獲巨大,從上課到這次全國優(yōu)秀大客戶經(jīng)理集訓(xùn)結(jié)束,大家還在津津樂道這次九型課程……我們會再安排何老師來集團培訓(xùn)!
——邁瑞集團國內(nèi)營銷總部高級經(jīng)理 梁毅
■ 何老師的授課生動,能貼合我們的營銷工作,我學(xué)會了怎么分析和辨識九型人格,還學(xué)習(xí)了使用九類人格的銷售計劃表,這些對我?guī)椭鷺O大。非常感謝何老師這兩天來的培訓(xùn)。
——中投期貨總部高級營銷經(jīng)理 梁強
■ 我喜歡課程中的案例分享,更喜歡話術(shù),非常實用,還能更加清晰地面對自己,找到了自己的優(yōu)勢和不足。聽何老師的講述,想到自己身邊客戶的性格,還真是這樣,還想再詳盡地了解課程的更多內(nèi)容。
——中投證券高級客戶經(jīng)理 李英杰
■ 何老師的TTT課程,無論是理論深度,還是案例分析,都非常的到位,而且能結(jié)合我們各支行兼職講師的實際工作,讓培訓(xùn)課程能直接指向業(yè)務(wù)。
——中國農(nóng)業(yè)銀行四川阿壩分行零售業(yè)務(wù)副總經(jīng)理 熊總
■ 聽內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)(TTT)第一天,按照老師的內(nèi)容,我發(fā)現(xiàn)公司培訓(xùn)不用做了,因為很多都是為培訓(xùn)而培訓(xùn)。但是聽完第二天后,發(fā)現(xiàn)很多應(yīng)該做而沒有做的培訓(xùn)以后可以做了!培訓(xùn)就應(yīng)該這樣……希望何老師來宜賓做客再分享!
——華潤集團下屬華潤燃?xì)馑拇ㄒ速e分公司人力資源部經(jīng)理 趙曉玲
■ 我做過十幾年銷售,帶過團隊,之前在國信泰然九路也上過很多課程,本來想今天課程開場之后就走的,但是越聽越有收獲,索性手機關(guān)到靜音安心聽課……何老師兩天的TTT課程,不是那種只講講授課的普通課程,而是通過TTT的方式解決銷售的問題,很“接地氣”!
——錢爸爸投資公司高級業(yè)務(wù)總監(jiān) 姚斌