《AI前景下———基于六西格瑪呼叫中心運(yùn)營管理創(chuàng)新》課程詳情
點(diǎn)擊下載課大綱及報(bào)名表 【課程背景】
作為一名客服中心的管理者，經(jīng)常會(huì)在日常運(yùn)營中遇到各種問題？運(yùn)營指標(biāo)數(shù)據(jù)產(chǎn)生了波動(dòng)，是什么原因引發(fā)，該如何判定要因有效的解決問題？客戶投訴，流程冗長，該從什么地方下手去解決？
一套好的業(yè)界推崇的方法論，將會(huì)為管理人員在判斷問題解決問題上提供一套有利的理論工具和思路，另管理者在解決運(yùn)營中的問題時(shí)事半功倍。
本課程的目的是讓學(xué)員了解掌握6SIGMA的方法論，有效將它投入到客服中心運(yùn)營管理中工作中來，高效準(zhǔn)確的發(fā)現(xiàn)問題、界定問題以、解決問題。通過實(shí)戰(zhàn)演練及各種案例生動(dòng)分享，增加學(xué)員對(duì)課程的理解。

【課程目標(biāo)】
本課程來源于實(shí)踐，無論是課程內(nèi)容，還是教師的既興分享都有強(qiáng)烈的實(shí)踐借鑒作用，相信對(duì)于學(xué)員來講是相樸實(shí)但珍貴的一手經(jīng)驗(yàn)。本課程的關(guān)注點(diǎn)在于深入淺出的講解六西格瑪方法論及在實(shí)際運(yùn)營中的結(jié)合，并通過在課堂上的案例練習(xí)讓學(xué)員有機(jī)會(huì)實(shí)時(shí)演練，同時(shí)也增加了學(xué)習(xí)的趣味性，從而幫助學(xué)員在愉快的學(xué)習(xí)體驗(yàn)中掌握所學(xué)的內(nèi)容。
課程結(jié)束后學(xué)員能夠：
Ø了解六西格瑪理論；
Ø實(shí)施六西格瑪?shù)年P(guān)鍵步驟；
Ø幾種有效工具；
Ø了解將六西格瑪利用在呼叫中心日常運(yùn)營管理改進(jìn)項(xiàng)目中；
Ø掌握數(shù)據(jù)分析的常用工具；

【學(xué)員要求】
1. 自帶或共用筆記本電腦
2. 預(yù)裝Excel 2007或2010版 、“分析工具庫”組件
3. Excel預(yù)裝Excel有加載宏的權(quán)限許可
4. 具有Excel插件安裝權(quán)限許可

【課程大綱】

第一章：什么是六西格瑪？
一、什么是六西格瑪管理
1、 什么是六西格瑪？
2、 六西格瑪?shù)陌l(fā)展由來
3、 精益制造和運(yùn)營管理的聯(lián)系
二、了解DMAIC
1、 什么是DMAIC
2、 體系理論
3、 DMAIC在呼叫中心如何實(shí)現(xiàn)改善
實(shí)例介紹：DMAIC的神奇能力

第二章：DMAIC-問題界定
一、什么是客戶聲音VOC和業(yè)務(wù)聲音VOB
1. VOC的含義
2. VOB的定義
3. KANO模型
二、質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)CTQ
1. 什么是CTQ
2. CTQ分解方法
3. CTQ同運(yùn)營管理KPI的聯(lián)系
三、原因要素
四、流程有效性
1. 流程的繪制分析
2. SIPOC
3. 流程圖中的Y和X
4. 呼叫中心關(guān)鍵流程

第三章：DMAIC-數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)測量
一．什么是數(shù)據(jù)分析
1、 了解數(shù)據(jù)
2、 數(shù)據(jù)分析的要點(diǎn)
3、 數(shù)據(jù)分析的名詞
4、 數(shù)據(jù)分析在呼叫中心運(yùn)營中的應(yīng)用
二、缺陷
1、 缺陷和偏差
2、 偏差的計(jì)算
3、 什么是變量
4、 可控及不可控的缺陷
三、數(shù)據(jù)收集的方法
1. 數(shù)據(jù)收集
2. 幾種數(shù)據(jù)收集的方式
3. 呼叫中心有效的數(shù)據(jù)收集
實(shí)例操作： 呼叫中心數(shù)據(jù)收集及分析

第四章：DMAIC-分析工具的應(yīng)用
一、分析的輸入與輸出
1、分析的輸入
2、分析的輸出
二、流程的穩(wěn)定性
1、 DPMO
2、 離散數(shù)據(jù)的計(jì)算
3、 連續(xù)數(shù)據(jù)計(jì)算CPK圖
實(shí)例操作：CPK圖
三、幾種使用圖型進(jìn)行數(shù)據(jù)分析的工具介紹
1、失效模型結(jié)果分析FMEA
2、過程圖
3、因果圖
4、直方圖
5、箱圖
6、時(shí)序圖
7、質(zhì)量功能展開QFD
8、假設(shè)檢驗(yàn)與置信區(qū)間分析
四、編輯數(shù)據(jù)以便分析
1、數(shù)據(jù)堆疊的處理
2、數(shù)據(jù)分析軟件應(yīng)用
實(shí)例操作：呼叫中心運(yùn)營數(shù)據(jù)分析

第五章：DMAIC-提升改進(jìn)
一、流程改進(jìn)方案的制定
1. PDCA
2. 流程改進(jìn)的計(jì)劃方法
3、呼叫中心運(yùn)營中有效的流程改進(jìn)
二、呼叫中心質(zhì)量提升項(xiàng)目控制
1. 如何從計(jì)劃來控制提升改進(jìn)
2. 合格的提升改進(jìn)
三、提升改進(jìn)分析經(jīng)驗(yàn)分享

第六章：DMAIC-成果控制
一、成功控制的方法
1. 控制檢查表
2. 流程審核
3、績效回顧
二、DMAIC具體改善案例分析
1. 案例1
2. 案例2
三、DMAIC改進(jìn)項(xiàng)目在呼叫中心中的運(yùn)用
1.聯(lián)系部門使命，確定改進(jìn)目標(biāo)
2.呼叫中心DMAIC項(xiàng)目的推進(jìn)
3.項(xiàng)目成果管理
實(shí)戰(zhàn)演練：親自完成呼叫中心DMAIC項(xiàng)目

課程結(jié)尾：
n 現(xiàn)場答疑：對(duì)所學(xué)知識(shí)點(diǎn)回顧總結(jié)，對(duì)學(xué)員的疑問解答
n 學(xué)員分享：學(xué)員分享收獲點(diǎn)，總結(jié)對(duì)自己的啟發(fā)
n 行動(dòng)計(jì)劃：學(xué)員下一步行動(dòng)計(jì)劃，承諾實(shí)踐并如何執(zhí)行

《AI前景下———基于六西格瑪呼叫中心運(yùn)營管理創(chuàng)新》培訓(xùn)受眾
呼叫中心負(fù)責(zé)人、運(yùn)營經(jīng)理、現(xiàn)場運(yùn)營經(jīng)理、數(shù)據(jù)分析崗等

《AI前景下———基于六西格瑪呼叫中心運(yùn)營管理創(chuàng)新》課程目的
Ø了解六西格瑪理論；
Ø實(shí)施六西格瑪?shù)年P(guān)鍵步驟；
Ø幾種有效工具；
Ø了解將六西格瑪利用在呼叫中心日常運(yùn)營管理改進(jìn)項(xiàng)目中；
Ø掌握數(shù)據(jù)分析的常用工具；


《AI前景下———基于六西格瑪呼叫中心運(yùn)營管理創(chuàng)新》所屬分類
市場營銷

《AI前景下———基于六西格瑪呼叫中心運(yùn)營管理創(chuàng)新》所屬專題
六西格瑪、企業(yè)創(chuàng)新管理、戰(zhàn)略采購運(yùn)營管理培訓(xùn)、中國式養(yǎng)老地產(chǎn)成功運(yùn)營創(chuàng)新、六西格瑪綠帶標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)、商業(yè)模式創(chuàng)新培訓(xùn)、呼叫中心管理培訓(xùn)、

《AI前景下———基于六西格瑪呼叫中心運(yùn)營管理創(chuàng)新》授課培訓(xùn)師簡介

《AI前景下———基于六西格瑪呼叫中心運(yùn)營管理創(chuàng)新》報(bào)名服務(wù)流程

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