《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》課程詳情
點(diǎn)擊下載課大綱及報(bào)名表
課程大綱Outline
第一章 互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的服務(wù)體系構(gòu)建
互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代對(duì)企業(yè)服務(wù)的要求
客戶服務(wù)管理體系的主要模塊
客戶服務(wù)管理體系案例分析
第二章 互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代以客戶為中心理念的落實(shí)
把“以客戶為中心”服務(wù)理念落實(shí)到管理理念中
把“以客戶為中心”服務(wù)理念落實(shí)到員工的行為中
第三章 互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代構(gòu)建一流的客戶服務(wù)管理體系
互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代客戶服務(wù)戰(zhàn)略的制定
互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建
優(yōu)化服務(wù)流程
提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
控制服務(wù)質(zhì)量
客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建
客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
客戶服務(wù)管理的保障系統(tǒng)
第四章 互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代客戶服務(wù)體系的運(yùn)行與管理
客戶服務(wù)改善項(xiàng)目管理
客戶服務(wù)人員的管理
輔導(dǎo)下屬提升客戶服務(wù)技巧
塑造卓越的服務(wù)文化
第五章 客戶服務(wù)管理案例分析
《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》培訓(xùn)受眾
客服主管、客服人員
《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》課程目的
課程目標(biāo)
市場(chǎng)競爭激烈，迫切需要提升客戶滿意度，降低服務(wù)運(yùn)營成本。如何在這二者之間找到最佳平衡點(diǎn)？
產(chǎn)品同質(zhì)化，需要新的差異化，良好服務(wù)的打造比生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品要難；
服務(wù)體系投入人力、物力巨大，耗時(shí)長，直接效果卻不明顯。如何進(jìn)行服務(wù)增值鏈分析，重點(diǎn)投資增值環(huán)節(jié)便于改善公司的服務(wù)體系；
當(dāng)客戶滿意度和公司管理成本之間發(fā)生沖突時(shí)，如何進(jìn)行服務(wù)定位，動(dòng)態(tài)分析服務(wù)與企業(yè)戰(zhàn)略關(guān)系，做出正確的選擇；
服務(wù)過程中內(nèi)部溝通困難，協(xié)調(diào)難度大，對(duì)外反應(yīng)慢，如何有效地進(jìn)行服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)，這一點(diǎn)至關(guān)重要；
客戶對(duì)服務(wù)要求越來越高，一不留神，溝通不到位，就會(huì)造成公關(guān)危機(jī)。要及時(shí)重視服務(wù)營銷和溝通，避免客戶期望過高。
《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》所屬分類
市場(chǎng)營銷
《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、
客戶服務(wù)培訓(xùn)、
服務(wù)溝通培訓(xùn)、
員工客戶服務(wù)意識(shí)提升、
卓越服務(wù)、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、
客戶情感營銷、
有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴、
《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》授課培訓(xùn)師簡介
宮同昌
宮同昌
微軟中國商務(wù)管理解決方案特聘講師
資歷背景
清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特邀客戶關(guān)系管理講師
北京大學(xué)、上海交通大學(xué)、浙江大學(xué)特邀客戶關(guān)系管理講師
微軟中國商務(wù)管理解決方案特聘講師
京東大學(xué)特聘講師
北汽教育集團(tuán)長期特聘講師
清華大學(xué)國際工程項(xiàng)目管理學(xué)院特聘客戶關(guān)系管理講師
國際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)特聘講師
清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂部常務(wù)理事
中培委理事會(huì)成員
授課風(fēng)格
擅長客戶服務(wù)、服務(wù)營銷、客戶關(guān)系管理(CRM)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢；具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動(dòng)。
授課經(jīng)驗(yàn)
人民銀行、上汽集團(tuán)、中信集團(tuán)、中糧集團(tuán)、中國航空工業(yè)集團(tuán)、中石油、中石化、首都機(jī)場(chǎng)、中國煙草公司、國家電網(wǎng)、中國國航、京東方、南方航空公司、戴姆勒-奔馳、長安汽車、北汽集團(tuán)、福田汽車、宇通集團(tuán)、長安標(biāo)致、中車集團(tuán)、GE醫(yī)療、西門子醫(yī)療、拜耳藥業(yè)、上海國藥集團(tuán)、輝瑞制藥、國家農(nóng)業(yè)部、中國農(nóng)大、中牧集團(tuán)、中糧、山東金正大、中國人民銀行清算總中心、中國銀行、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國建設(shè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行浙江分行、新華保險(xiǎn)、陽光保險(xiǎn)、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨、EMS、安徽安德物流有限公司、大順發(fā)物流、國藥物流、UPS、國商物流、宅急送總公司、北京太平洋物流公司、德邦物流…
《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》報(bào)名服務(wù)流程
.png)
020-29042042
