《新職業(yè)化系列課程（之五）——打造金牌服務意識、建立服務職業(yè)人心智模式》課程大綱
培訓特色：
應用國際先進的“體驗式學習”“案例教學法”和NLP“心理教練技術”：
學習心理家研究指出：傳統(tǒng)式的學習法在課堂中學員吸收10%-30%的內(nèi)容，并且隨著時間的推移逐漸遺忘，而 “案例教學法”是采用最科學的“多重感官學習法”和“學員激活術”，使得學員在有限的時間內(nèi)獲得最大的價值。
NLP（Neuro Linguistic Programming）神經(jīng)語言程序?qū)W的理論，20世紀70年代起源于美國，是關于人類行為與溝通程序的一套詳細可行的模式。許多國際著名的企業(yè)，例如IBM、可口可樂、美國友邦保險公司等都將NLP作為其管理、溝通、客戶服務的重要手段。任何行為和成果的基礎都來自于人的意識，本培訓不同于其它傳統(tǒng)培訓，它是從人的意識層面入手，從身心運作和人類深層溝通解決服務意識和服務效果問題，并延伸到服務從業(yè)人的身心健康和生活平衡。
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“體驗式教學”和“案例教學法”包括：小組研討、深度會談、情景活動、角色扮演、靜心冥想、作業(yè)練習、行動指南等。課程進行期間，學員獲取價值的最佳途徑是實際參與、親身體驗，這是一個自我認識與探索的過程。課程的進行方式是將每個人置身于活動之中，在這過程中每個人得以親身體驗、探索內(nèi)心世界、了解自我并且自己找到具有突破性的因應之道。
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“內(nèi)省反映”與“應用于下一步行動”是“體驗式學習”和NLP教學的關鍵過程。在小組研討中學員將活動中所遇到的問題與現(xiàn)象提出來與其他組員討論，并且找出生活和工作中曾經(jīng)發(fā)生過的類似情形來作分析比較，得出結論，轉變思考與行為模式，制定目標，選擇未來全新的行動。學員們將在這個過程中成長和蛻變，找到以前從未發(fā)現(xiàn)的突破點，在未來的工作中有出色的表現(xiàn)和獲取卓越的成果。


課程綱要：
一、首先用NLP（Neuro Linguistic Programming）的理論認識自我、認識心智
1、信念游戲 ——找到自己沒有留意過的“小聲音”，用“體驗式教學法”讓學員從信念系統(tǒng)中認識自我、認識心智
2、90/10法則：一個超乎想象的巧妙法則——從90/10法則的案例中找到自我可控因素就是“我”對一切的反應
3、如何在服務中創(chuàng)造良好的反應？管理好自己的反應？給顧客滿意的反應？
4、心智反應模式對服務中工作和人生成果的影響

二、服務是什么？我為誰而服務？服務中我是什么角色？
1、情景模擬案例——從一個員工的工作案例引發(fā)出對服務的思考
2、服務是人與人之間不可缺少的聯(lián)系紐帶，“我”是這個紐帶中的源頭
3、“三個木工”的故事
4、我是誰？我為何工作？我在做什么？樹立正確的使命感、工作觀、價值觀——贏得人生的成果

三、金牌服務職業(yè)人的心智模式
1、責任意識——我是一切的源頭，我對我的生命完全負責
2、主動積極超前——沒有不好的人，只有不好的心態(tài)
3、自我激勵、自我超越——沒有失敗，只有暫時停止成功
4、追求快樂、逃避痛苦——注意你所想要的，而不是你所恐懼的，享受一切過程
5、三贏意識——公司、他人、我三贏；透過給予別人力量來展現(xiàn)自己的力量，他人的滿意才是我的滿意
6、執(zhí)行力——當一個人思想和行為一致時就可以產(chǎn)生極大的力量

四、用心打動和感染顧客，如何讓顧客滿意
1、我因服務他人而尊貴——服務打造人的品格
2、如何看待顧客，顧客的分類以及顧客的需求分析
3、重視人而非產(chǎn)品，用心勝于一切技巧
4、同理心和換位思考
5、及時給予顧客所需的東西
6、超越顧客的期望，給顧客驚喜

五、服務的困惑和挑戰(zhàn)應對
用實際工作案例討論服務中的困惑和挑戰(zhàn)
1、如何看待投訴與投訴處理技巧
2、寬容是服務人的素養(yǎng)
3、服務中自我壓力調(diào)適

六、從顧客的角度看服務
1、有形度：一個服務人員或一個企業(yè)外在呈現(xiàn)出來的東西
2、同理度：服務人員用心理解客戶的需求，能夠理解客戶的想法
3、專業(yè)度：顧客之所以選擇你企業(yè)的產(chǎn)品，看的是企業(yè)的產(chǎn)品和服務，售后服務的專業(yè)能力至關重要
4、反應度：是服務效率、速度的問題，同時體現(xiàn)在服務人員的語言的表達
5、信賴度：是一種品牌，是一種長期的信任感
互動練習：三人模擬顧客演練

七、如何創(chuàng)造金牌服務體驗
1、接待顧客的技巧
2、迎接顧客的態(tài)度準備和技術準備
3、電話服務技巧，由心靈到聲音的體驗
4、傾聽和發(fā)問的技巧
5、如何感召到顧客跟隨你
案例討論：你作為顧客，你想要什么樣的服務體驗？

八、快樂服務、快樂工作，活出精彩人生
大型體驗訓練：擁抱練習——找到快樂服務、健康工作的源泉

《新職業(yè)化系列課程（之五）——打造金牌服務意識、建立服務職業(yè)人心智模式》課程目的
通過對自我和角色的認識找到服務人的心智模式
通過對服務和服務人概念的重新理解，找到服務人員的角色定位
通過轉變心智模式找到服務人員的職業(yè)歸屬感和職業(yè)興趣點
通過建立服務人員的正確心智模式掌握服務的真諦和服務技巧
如何用心打動和感染顧客——顧客溝通技術
如何應對服務中的困惑和挑戰(zhàn)
如何提供金牌服務體驗
走向快樂服務、健康平衡的職業(yè)道路

《新職業(yè)化系列課程（之五）——打造金牌服務意識、建立服務職業(yè)人心智模式》所屬分類
特色課程

《新職業(yè)化系列課程（之五）——打造金牌服務意識、建立服務職業(yè)人心智模式》內(nèi)訓服務流程

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