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新職業(yè)化系列課程(之五)——打造金牌服務(wù)意識、建立服務(wù)職業(yè)人心智模式
添加時間:2009-07-28      修改時間: 2009-07-28      課程編號:100114921
《新職業(yè)化系列課程(之五)——打造金牌服務(wù)意識、建立服務(wù)職業(yè)人心智模式》課程大綱
培訓(xùn)特色:
應(yīng)用國際先進(jìn)的“體驗(yàn)式學(xué)習(xí)”“案例教學(xué)法”和NLP“心理教練技術(shù)”:
學(xué)習(xí)心理家研究指出:傳統(tǒng)式的學(xué)習(xí)法在課堂中學(xué)員吸收10%-30%的內(nèi)容,并且隨著時間的推移逐漸遺忘,而 “案例教學(xué)法”是采用最科學(xué)的“多重感官學(xué)習(xí)法”和“學(xué)員激活術(shù)”,使得學(xué)員在有限的時間內(nèi)獲得最大的價值。
NLP(Neuro Linguistic Programming)神經(jīng)語言程序?qū)W的理論,20世紀(jì)70年代起源于美國,是關(guān)于人類行為與溝通程序的一套詳細(xì)可行的模式。許多國際著名的企業(yè),例如IBM、可口可樂、美國友邦保險公司等都將NLP作為其管理、溝通、客戶服務(wù)的重要手段。任何行為和成果的基礎(chǔ)都來自于人的意識,本培訓(xùn)不同于其它傳統(tǒng)培訓(xùn),它是從人的意識層面入手,從身心運(yùn)作和人類深層溝通解決服務(wù)意識和服務(wù)效果問題,并延伸到服務(wù)從業(yè)人的身心健康和生活平衡。

“體驗(yàn)式教學(xué)”和“案例教學(xué)法”包括:小組研討、深度會談、情景活動、角色扮演、靜心冥想、作業(yè)練習(xí)、行動指南等。課程進(jìn)行期間,學(xué)員獲取價值的最佳途徑是實(shí)際參與、親身體驗(yàn),這是一個自我認(rèn)識與探索的過程。課程的進(jìn)行方式是將每個人置身于活動之中,在這過程中每個人得以親身體驗(yàn)、探索內(nèi)心世界、了解自我并且自己找到具有突破性的因應(yīng)之道。

“內(nèi)省反映”與“應(yīng)用于下一步行動”是“體驗(yàn)式學(xué)習(xí)”和NLP教學(xué)的關(guān)鍵過程。在小組研討中學(xué)員將活動中所遇到的問題與現(xiàn)象提出來與其他組員討論,并且找出生活和工作中曾經(jīng)發(fā)生過的類似情形來作分析比較,得出結(jié)論,轉(zhuǎn)變思考與行為模式,制定目標(biāo),選擇未來全新的行動。學(xué)員們將在這個過程中成長和蛻變,找到以前從未發(fā)現(xiàn)的突破點(diǎn),在未來的工作中有出色的表現(xiàn)和獲取卓越的成果。


課程綱要:
一、首先用NLP(Neuro Linguistic Programming)的理論認(rèn)識自我、認(rèn)識心智
1、信念游戲 ——找到自己沒有留意過的“小聲音”,用“體驗(yàn)式教學(xué)法”讓學(xué)員從信念系統(tǒng)中認(rèn)識自我、認(rèn)識心智
2、90/10法則:一個超乎想象的巧妙法則——從90/10法則的案例中找到自我可控因素就是“我”對一切的反應(yīng)
3、如何在服務(wù)中創(chuàng)造良好的反應(yīng)?管理好自己的反應(yīng)?給顧客滿意的反應(yīng)?
4、心智反應(yīng)模式對服務(wù)中工作和人生成果的影響

二、服務(wù)是什么?我為誰而服務(wù)?服務(wù)中我是什么角色?
1、情景模擬案例——從一個員工的工作案例引發(fā)出對服務(wù)的思考
2、服務(wù)是人與人之間不可缺少的聯(lián)系紐帶,“我”是這個紐帶中的源頭
3、“三個木工”的故事
4、我是誰?我為何工作?我在做什么?樹立正確的使命感、工作觀、價值觀——贏得人生的成果

三、金牌服務(wù)職業(yè)人的心智模式
1、責(zé)任意識——我是一切的源頭,我對我的生命完全負(fù)責(zé)
2、主動積極超前——沒有不好的人,只有不好的心態(tài)
3、自我激勵、自我超越——沒有失敗,只有暫時停止成功
4、追求快樂、逃避痛苦——注意你所想要的,而不是你所恐懼的,享受一切過程
5、三贏意識——公司、他人、我三贏;透過給予別人力量來展現(xiàn)自己的力量,他人的滿意才是我的滿意
6、執(zhí)行力——當(dāng)一個人思想和行為一致時就可以產(chǎn)生極大的力量

四、用心打動和感染顧客,如何讓顧客滿意
1、我因服務(wù)他人而尊貴——服務(wù)打造人的品格
2、如何看待顧客,顧客的分類以及顧客的需求分析
3、重視人而非產(chǎn)品,用心勝于一切技巧
4、同理心和換位思考
5、及時給予顧客所需的東西
6、超越顧客的期望,給顧客驚喜

五、服務(wù)的困惑和挑戰(zhàn)應(yīng)對
用實(shí)際工作案例討論服務(wù)中的困惑和挑戰(zhàn)
1、如何看待投訴與投訴處理技巧
2、寬容是服務(wù)人的素養(yǎng)
3、服務(wù)中自我壓力調(diào)適

六、從顧客的角度看服務(wù)
1、有形度:一個服務(wù)人員或一個企業(yè)外在呈現(xiàn)出來的東西
2、同理度:服務(wù)人員用心理解客戶的需求,能夠理解客戶的想法
3、專業(yè)度:顧客之所以選擇你企業(yè)的產(chǎn)品,看的是企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù),售后服務(wù)的專業(yè)能力至關(guān)重要
4、反應(yīng)度:是服務(wù)效率、速度的問題,同時體現(xiàn)在服務(wù)人員的語言的表達(dá)
5、信賴度:是一種品牌,是一種長期的信任感
互動練習(xí):三人模擬顧客演練

七、如何創(chuàng)造金牌服務(wù)體驗(yàn)
1、接待顧客的技巧
2、迎接顧客的態(tài)度準(zhǔn)備和技術(shù)準(zhǔn)備
3、電話服務(wù)技巧,由心靈到聲音的體驗(yàn)
4、傾聽和發(fā)問的技巧
5、如何感召到顧客跟隨你
案例討論:你作為顧客,你想要什么樣的服務(wù)體驗(yàn)?

八、快樂服務(wù)、快樂工作,活出精彩人生
大型體驗(yàn)訓(xùn)練:擁抱練習(xí)——找到快樂服務(wù)、健康工作的源泉

《新職業(yè)化系列課程(之五)——打造金牌服務(wù)意識、建立服務(wù)職業(yè)人心智模式》課程目的
通過對自我和角色的認(rèn)識找到服務(wù)人的心智模式
通過對服務(wù)和服務(wù)人概念的重新理解,找到服務(wù)人員的角色定位
通過轉(zhuǎn)變心智模式找到服務(wù)人員的職業(yè)歸屬感和職業(yè)興趣點(diǎn)
通過建立服務(wù)人員的正確心智模式掌握服務(wù)的真諦和服務(wù)技巧
如何用心打動和感染顧客——顧客溝通技術(shù)
如何應(yīng)對服務(wù)中的困惑和挑戰(zhàn)
如何提供金牌服務(wù)體驗(yàn)
走向快樂服務(wù)、健康平衡的職業(yè)道路

《新職業(yè)化系列課程(之五)——打造金牌服務(wù)意識、建立服務(wù)職業(yè)人心智模式》所屬分類
特色課程
《新職業(yè)化系列課程(之五)——打造金牌服務(wù)意識、建立服務(wù)職業(yè)人心智模式》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實(shí)時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師張永利老師簡介
張永利
張永利
 職業(yè)背景:
• 國際埃里克森學(xué)院《教練的藝術(shù)與科學(xué)》國內(nèi)唯一授權(quán)導(dǎo)師、教練
• 心理學(xué)與領(lǐng)導(dǎo)力整合專家
• 《NLP領(lǐng)導(dǎo)心經(jīng)》創(chuàng)始人
• 新領(lǐng)導(dǎo)力、團(tuán)隊(duì)精神、心智模式改善、正面行為習(xí)慣與思維模式塑造專家
• 國際NLP協(xié)會認(rèn)證資深NLP國際導(dǎo)師
• 國際NLP學(xué)員INLPA(美國)認(rèn)證導(dǎo)師
• 英國NLP協(xié)會ANLP(英國)認(rèn)證導(dǎo)師
• 埃里克森國際學(xué)院ICF認(rèn)證教練
• 美國AAH催眠治療師
• 國際薩提亞綜合治療心理咨詢師
• 中國NLP學(xué)院特聘導(dǎo)師
• 北京大學(xué)人力資本研究所研究員
• 北京大學(xué)、清華大學(xué)EMBA特聘教授、導(dǎo)師
• 中國師道聯(lián)盟首席顧問,心智改善專家
• 多家企業(yè)、管理咨詢公司顧問
 多家企業(yè)、總裁、個人教練
 主要經(jīng)歷:
畢業(yè)于北京師范大學(xué),現(xiàn)任北京大學(xué)人力資本研究所研究員,通過16年大企業(yè)管理的實(shí)踐,在新領(lǐng)導(dǎo)力塑造、人的內(nèi)在動力激活、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理、職業(yè)人心態(tài)管理、職業(yè)人的自我激勵與潛能開發(fā)、團(tuán)隊(duì)教練、個人教練輔導(dǎo)等方面積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
張永利導(dǎo)師通過對現(xiàn)代西方心理學(xué)的深入研究,師從國際頂尖NLP大師 Suzi Smith 、張國維、陳威伸等,世界級教練、大師級NLP及企業(yè)教練培訓(xùn)師Marilyn Atkinson,國際薩提亞大師John Benman,國際催眠治療師Nick LeForce、廖閱鵬等,獲得國際NLP學(xué)院INLPA(美國)、英國NLP協(xié)會ANLP(英國)、瑞士NLP協(xié)會IANLP(瑞士)授予的NLP導(dǎo)師資格認(rèn)證,中國NLP學(xué)院、國際NLP學(xué)院認(rèn)證NLP導(dǎo)師、國際薩提亞綜合治療心理咨詢師、美國AAH催眠治療師、國際ICF認(rèn)證專業(yè)教練、國際埃里克森教練學(xué)院唯一全球中文教練導(dǎo)師。
經(jīng)過多年的教學(xué)、研發(fā)、咨詢和教練實(shí)踐,在航空、移動、石化、電力、銀行、醫(yī)院等行業(yè)積累了大量的實(shí)戰(zhàn)案例,以高滿意率和高行為轉(zhuǎn)化率獲得業(yè)內(nèi)良好口碑。
 擅長領(lǐng)域:
“將現(xiàn)代實(shí)用心理學(xué)與企業(yè)管理相結(jié)合,支持企業(yè)管理者提升領(lǐng)導(dǎo)力的同時提升企業(yè)績效”是張永利導(dǎo)師的使命!張永利導(dǎo)師以她豐富的企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和精湛的現(xiàn)代心理學(xué)功底,致力于研究現(xiàn)代實(shí)用心理學(xué)在企業(yè)管理中的應(yīng)用,尤其結(jié)合中國國情、中國文化、中國企業(yè)特質(zhì)開發(fā)出一系列實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)課程和教練模式,將東方管理哲學(xué)與現(xiàn)代西方心理學(xué)精華相整合,從心理學(xué)的角度解析管理難題,通過應(yīng)用現(xiàn)代西方心理學(xué)派的理論要義與應(yīng)用技術(shù),提供豐富的思維體系與行為互動系統(tǒng)。
迄今為止,開發(fā)了《NLP領(lǐng)導(dǎo)心經(jīng)》系列課程,內(nèi)容涵蓋《NLP領(lǐng)導(dǎo)心經(jīng)——新領(lǐng)導(dǎo)力》、《NLP領(lǐng)導(dǎo)心經(jīng)——心智模式突破》等,結(jié)合領(lǐng)導(dǎo)力與教練技術(shù),創(chuàng)立了《貼身教練服務(wù)模式》等課程。


 授課風(fēng)格:
應(yīng)用目前世界上先進(jìn)的“體驗(yàn)式學(xué)習(xí)”“案例教學(xué)法”和“NLP心理教練技術(shù)”
高品位:整合東方管理哲學(xué)與現(xiàn)代西方心理學(xué)精華,從現(xiàn)代心理學(xué)的角度解析管理難題,通過應(yīng)用現(xiàn)代西方心理學(xué)派的理論要義與應(yīng)用技術(shù),提供豐富的思維體系與行為互動系統(tǒng);
心理學(xué)家研究指出:傳統(tǒng)式的學(xué)習(xí)法在課堂中學(xué)員吸收10%-30%的內(nèi)容,并且隨著時間的推移逐漸遺忘,而 “案例教學(xué)法”是采用最科學(xué)的“多重感官學(xué)習(xí)法”和“學(xué)員激活術(shù)”,使得學(xué)員在有限的時間內(nèi)獲得最大的價值。
“體驗(yàn)式教學(xué)”和“案例教學(xué)法”包括:小組研討、深度會談、情景活動、角色扮演、靜心冥想、作業(yè)練習(xí)、行動指南等。課程進(jìn)行期間,學(xué)員獲取價值的最佳途徑是實(shí)際參與、親身體驗(yàn),這是一個自我認(rèn)識與探索的過程。課程的進(jìn)行方式是將每個人置身于活動之中,在這過程中每個人得以親身體驗(yàn)、探索內(nèi)心世界、了解自我并且自己找到具有突破性的因應(yīng)之道。
“內(nèi)省反映”與“應(yīng)用于下一步行動”是“體驗(yàn)式學(xué)習(xí)”的關(guān)鍵過程。在小組研討中學(xué)員將活動中所遇到的問題與現(xiàn)象提出來與其他組員討論,并且找出職場上曾經(jīng)發(fā)生過的類似情形來作分析比較,得出結(jié)論,轉(zhuǎn)變思考與行為模式,制定目標(biāo),選擇未來全新的行動。學(xué)員們將在這個過程中成長和蛻變,在未來的工作中有出色的表現(xiàn)和獲取卓越的成果。
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