《新職業(yè)化系列課程（之五）——打造金牌服務(wù)意識、建立服務(wù)職業(yè)人心智模式》課程大綱
培訓(xùn)特色：
應(yīng)用國際先進(jìn)的“體驗(yàn)式學(xué)習(xí)”“案例教學(xué)法”和NLP“心理教練技術(shù)”：
學(xué)習(xí)心理家研究指出：傳統(tǒng)式的學(xué)習(xí)法在課堂中學(xué)員吸收10%-30%的內(nèi)容，并且隨著時間的推移逐漸遺忘，而 “案例教學(xué)法”是采用最科學(xué)的“多重感官學(xué)習(xí)法”和“學(xué)員激活術(shù)”，使得學(xué)員在有限的時間內(nèi)獲得最大的價值。
NLP（Neuro Linguistic Programming）神經(jīng)語言程序?qū)W的理論，20世紀(jì)70年代起源于美國，是關(guān)于人類行為與溝通程序的一套詳細(xì)可行的模式。許多國際著名的企業(yè)，例如IBM、可口可樂、美國友邦保險公司等都將NLP作為其管理、溝通、客戶服務(wù)的重要手段。任何行為和成果的基礎(chǔ)都來自于人的意識，本培訓(xùn)不同于其它傳統(tǒng)培訓(xùn)，它是從人的意識層面入手，從身心運(yùn)作和人類深層溝通解決服務(wù)意識和服務(wù)效果問題，并延伸到服務(wù)從業(yè)人的身心健康和生活平衡。
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“體驗(yàn)式教學(xué)”和“案例教學(xué)法”包括：小組研討、深度會談、情景活動、角色扮演、靜心冥想、作業(yè)練習(xí)、行動指南等。課程進(jìn)行期間，學(xué)員獲取價值的最佳途徑是實(shí)際參與、親身體驗(yàn)，這是一個自我認(rèn)識與探索的過程。課程的進(jìn)行方式是將每個人置身于活動之中，在這過程中每個人得以親身體驗(yàn)、探索內(nèi)心世界、了解自我并且自己找到具有突破性的因應(yīng)之道。
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“內(nèi)省反映”與“應(yīng)用于下一步行動”是“體驗(yàn)式學(xué)習(xí)”和NLP教學(xué)的關(guān)鍵過程。在小組研討中學(xué)員將活動中所遇到的問題與現(xiàn)象提出來與其他組員討論，并且找出生活和工作中曾經(jīng)發(fā)生過的類似情形來作分析比較，得出結(jié)論，轉(zhuǎn)變思考與行為模式，制定目標(biāo)，選擇未來全新的行動。學(xué)員們將在這個過程中成長和蛻變，找到以前從未發(fā)現(xiàn)的突破點(diǎn)，在未來的工作中有出色的表現(xiàn)和獲取卓越的成果。


課程綱要：
一、首先用NLP（Neuro Linguistic Programming）的理論認(rèn)識自我、認(rèn)識心智
1、信念游戲 ——找到自己沒有留意過的“小聲音”，用“體驗(yàn)式教學(xué)法”讓學(xué)員從信念系統(tǒng)中認(rèn)識自我、認(rèn)識心智
2、90/10法則：一個超乎想象的巧妙法則——從90/10法則的案例中找到自我可控因素就是“我”對一切的反應(yīng)
3、如何在服務(wù)中創(chuàng)造良好的反應(yīng)？管理好自己的反應(yīng)？給顧客滿意的反應(yīng)？
4、心智反應(yīng)模式對服務(wù)中工作和人生成果的影響

二、服務(wù)是什么？我為誰而服務(wù)？服務(wù)中我是什么角色？
1、情景模擬案例——從一個員工的工作案例引發(fā)出對服務(wù)的思考
2、服務(wù)是人與人之間不可缺少的聯(lián)系紐帶，“我”是這個紐帶中的源頭
3、“三個木工”的故事
4、我是誰？我為何工作？我在做什么？樹立正確的使命感、工作觀、價值觀——贏得人生的成果

三、金牌服務(wù)職業(yè)人的心智模式
1、責(zé)任意識——我是一切的源頭，我對我的生命完全負(fù)責(zé)
2、主動積極超前——沒有不好的人，只有不好的心態(tài)
3、自我激勵、自我超越——沒有失敗，只有暫時停止成功
4、追求快樂、逃避痛苦——注意你所想要的，而不是你所恐懼的，享受一切過程
5、三贏意識——公司、他人、我三贏；透過給予別人力量來展現(xiàn)自己的力量，他人的滿意才是我的滿意
6、執(zhí)行力——當(dāng)一個人思想和行為一致時就可以產(chǎn)生極大的力量

四、用心打動和感染顧客，如何讓顧客滿意
1、我因服務(wù)他人而尊貴——服務(wù)打造人的品格
2、如何看待顧客，顧客的分類以及顧客的需求分析
3、重視人而非產(chǎn)品，用心勝于一切技巧
4、同理心和換位思考
5、及時給予顧客所需的東西
6、超越顧客的期望，給顧客驚喜

五、服務(wù)的困惑和挑戰(zhàn)應(yīng)對
用實(shí)際工作案例討論服務(wù)中的困惑和挑戰(zhàn)
1、如何看待投訴與投訴處理技巧
2、寬容是服務(wù)人的素養(yǎng)
3、服務(wù)中自我壓力調(diào)適

六、從顧客的角度看服務(wù)
1、有形度：一個服務(wù)人員或一個企業(yè)外在呈現(xiàn)出來的東西
2、同理度：服務(wù)人員用心理解客戶的需求，能夠理解客戶的想法
3、專業(yè)度：顧客之所以選擇你企業(yè)的產(chǎn)品，看的是企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，售后服務(wù)的專業(yè)能力至關(guān)重要
4、反應(yīng)度：是服務(wù)效率、速度的問題，同時體現(xiàn)在服務(wù)人員的語言的表達(dá)
5、信賴度：是一種品牌，是一種長期的信任感
互動練習(xí)：三人模擬顧客演練

七、如何創(chuàng)造金牌服務(wù)體驗(yàn)
1、接待顧客的技巧
2、迎接顧客的態(tài)度準(zhǔn)備和技術(shù)準(zhǔn)備
3、電話服務(wù)技巧，由心靈到聲音的體驗(yàn)
4、傾聽和發(fā)問的技巧
5、如何感召到顧客跟隨你
案例討論：你作為顧客，你想要什么樣的服務(wù)體驗(yàn)？

八、快樂服務(wù)、快樂工作，活出精彩人生
大型體驗(yàn)訓(xùn)練：擁抱練習(xí)——找到快樂服務(wù)、健康工作的源泉

《新職業(yè)化系列課程（之五）——打造金牌服務(wù)意識、建立服務(wù)職業(yè)人心智模式》課程目的
通過對自我和角色的認(rèn)識找到服務(wù)人的心智模式
通過對服務(wù)和服務(wù)人概念的重新理解，找到服務(wù)人員的角色定位
通過轉(zhuǎn)變心智模式找到服務(wù)人員的職業(yè)歸屬感和職業(yè)興趣點(diǎn)
通過建立服務(wù)人員的正確心智模式掌握服務(wù)的真諦和服務(wù)技巧
如何用心打動和感染顧客——顧客溝通技術(shù)
如何應(yīng)對服務(wù)中的困惑和挑戰(zhàn)
如何提供金牌服務(wù)體驗(yàn)
走向快樂服務(wù)、健康平衡的職業(yè)道路

《新職業(yè)化系列課程（之五）——打造金牌服務(wù)意識、建立服務(wù)職業(yè)人心智模式》所屬分類
特色課程

《新職業(yè)化系列課程（之五）——打造金牌服務(wù)意識、建立服務(wù)職業(yè)人心智模式》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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